‫ת‪.‬ד ‪ 89‬אלקנה‬
‫‪ 44814‬טל ‪ 03-9362516-:‬פקס ‪0776260291:‬‬
‫נייד‪0546603336 :‬‬
‫‪[email protected]‬‬
‫אוניברסיטת בר אילן‬
‫קורס ניהול ומנהיגות –תיאוריה וישום‬
‫תכנית חץ –תשע"ה‬
‫שיחת משוב והערכת עובדים‬
‫שיחת משוב‬
‫שיחות משוב‬
‫משוב‬
‫שאלות לדיון‪:‬‬
‫מהו משוב ומה מטרתו?‬
‫מה התועלת במשוב?‬
‫למי נועד המשוב?‬
‫מהם המאפיינים של משוב טוב ורע?‬
‫מה הקשיים שיש במתן משוב?‬
‫מהי שיחת משוב?‬
‫פגישה תקופתית פורמאלית בין ממונה ועובד שמתבצעת לאחר הכנה של שני‬
‫הצדדים‪ .‬שיחה בה מלבנים באופן אינטנסיבי עמדות‪ ,‬מחשבות‪ ,‬דעות‪ ,‬רצונות‪,‬‬
‫צרכים וקשיים בעבודה וביחסים‪ .‬ברור זה נעשה בתנאים ענייניים ושלא מתוך‬
‫דחיפות מסוימת או משבר‪ ,‬ומסייע לנהל שיחה פתוחה יותר עם העובד‪ ,‬בה אנו‬
‫שומעים מהעובד ומבהירים לו את חוות דעתנו המפורטת על עבודתו‪.‬‬
‫שיחות הערכה הינן כלי בעל ערך רב ביותר לארגון‪ ,‬ועל כן יש להתייחס אליהן‬
‫ברצינות הראויה‪.‬‬
‫אורכה של שיחת הערכה הוא כשעה וחצי לעובד‪(.‬לא מחייב)‬
‫משוב כקשר בין אישי‬
‫שיחת המשוב בנויה על קשר בין אישי המתקיים בין המנהל והעובד‬
‫הכפוף לו‪.‬‬
‫במהלך שיחה זו מחווה המנהל את דעתו ‪,‬על התנהגותו ותפקודיו של העובד‬
‫בתקופת ההערכה‪,‬‬
‫העובד מביע את דעתו באשר להערכה ‪,‬וביחד נבנית תכנית שיפור‬
‫מאפייני שיחת המשוב‬
‫‪.1‬דיאלוג ולא מונולוג ‪:‬תקשורת דו סיטרית‬
‫‪.2‬מהלך מתוכנן ויזום ולא אקט מזדמן‪.‬‬
‫‪.3‬המשוב מתבסס על עובדות שלגביהן אין מחלוקת‪.‬‬
‫‪ .4‬המשוב מתייחס לתקופה מוגדרת והוא מבוסס על‬
‫אופטימיות ויכולת לשינוי‪,‬ולשיפור‪.‬‬
‫שיחת משוב וחלון ג'ו הרי‪ -‬להתנהגות האדם‬
‫המשוב מאפשר להגדיל את התחום הגלוי על‬
‫חשבון התחום הנסתר והתחום העיוור‪.‬‬
‫המוערך יהיה מודע יותר להתנהגותו ‪,‬ולדרך‬
‫שבה נתפסת התנהגותו על ידי אחרים‬
‫אני יודע על עצמי‪ ,‬האחרים לא יודעים עלי – פרטי‪.‬‬
‫אני יודע על עצמי‪ ,‬האחרים יודעים עלי ‪ -‬פתיחות‪-‬‬
‫התחום החבוי – הנסתר‬
‫תחום גלוי‪.‬‬
‫אני לא יודע על עצמי‪ ,‬האחרים יודעים עלי‪.‬‬
‫אני לא יודע על עצמי ‪ ,‬אחרים לא יודעים עלי‪.‬‬
‫התחום העיוור‪.‬‬
‫התחום הבלתי מודע‬
‫סוגי שיחות במשוב ומטרתם‪:‬‬
‫הביצועים של העובד טובים ורוצים לקדמו‪-‬בנית תכנית פיתוח לעובד‪.‬‬
‫ביצועים טובים לא רוצים‪/‬לא יכולים לקדמו‪-‬לשמור על המצב הנוכחי‬
‫ביצועים אינם משביעי רצון ויש מה לשפר‪-‬לתכנן את השיפורים‬
‫זה יכול לקרות גם בשיחת משוב אחת בה נבחנים מספר היבטים של‬
‫העובד בעבודתו‪.‬‬
‫לפעמים הביצועים אינם משביעי רצון והמצב בלתי ניתן לשיפור ותיקון‪.‬‬
‫במקרה זה אין טעם בשיחת משוב‪ ,‬או שהביצועים נסבלים או שהעובד‬
‫מועבר מתפקידו‪.‬‬
‫שיחת המשוב עונה על הצרכים הבאים‬
‫אישיים‬
‫ניהוליים‬
‫אירגוניים ‪-‬‬
‫פונקציונאליים‬
‫מטרות אישיות בשיחת המשוב *‬
‫אפשרות‬
‫לברור תכניות‬
‫לפיתוח אישי‬
‫של העובד‬
‫הזדמנות‬
‫"מסודרת‬
‫ומתוכננת "‬
‫לביטוי עצמי‬
‫הזדמנות‬
‫לשינוי לעובד‬
‫–בדברים‬
‫הדורשים‬
‫שינוי‬
‫חיזוק לעובד‬
‫בדברים‬
‫החיוביים‬
‫תאום ציפיות‪-‬‬
‫בין הממונה‬
‫לעובד‬
‫מטרות ניהוליות בשיחת המשוב *‬
‫קבלת מידע‬
‫והזדמנות‬
‫לברור‪(.‬הגדלת החלק‬
‫הגלוי בתקשורת בין‬
‫הממונה לעובד )‬
‫הגדרת צרכי‬
‫ההדרכה ברמת יחיד‬
‫והמחלקה‬
‫תאום ציפיות בכל‬
‫הקשור לעבודה‬
‫מטרות אירגוניות בשיחת המשוב *‬
‫שיפור האפקטיביות‬
‫הניהולית‬
‫בעזרת המשוב ניתן‬
‫לעמוד על הקשר בין‬
‫שיטות העבודה והשגת‬
‫היעדים‪,‬ניתן להעריך‬
‫יעילות‪,‬לבדוק עמידה‬
‫ביעדים ‪,‬ולהציב יעדים‬
‫חדשים‪.‬‬
‫שיפור האקלים‬
‫התקשורתי‬
‫המשוב מאפשר דיון‬
‫פתוח ועניני על כל‬
‫נושאי העבודה‬
‫מטרות שיחת המשוב‪-‬סיכום‬
‫סיוע בגיבוש יחסי עבודה גלויים‪ ,‬הוגנים‬
‫והדדים על מנת לאפשר ליבון בעיות‬
‫וקשיים באווירה של פתיחות והידברות‪.‬‬
‫משוב לעובד ביחס לאופן בו המנהל‬
‫והארגון מעריכים את ביצועיו‪.‬‬
‫גורם מניע ומדרבן לשיפור מתמיד של‬
‫מוטיבציה באמצעות קביעה משותפת‬
‫של יעדים ומטרות חיוביים‪ ,‬אליהם יש‬
‫לחתור‪.‬‬
‫סיוע למנהל לארגן את מחשבותיו‪,‬על‬
‫מנת לשפר את דרך הניהול שלו מול‬
‫העובדים‪.‬‬
‫השיחה יכולה לסייע בשינויים ארגוניים‪,‬‬
‫שינויים בשיבוץ‪ ,‬קידום‪ ,‬תוכניות פיתוח‬
‫אישיות והסקת מסקנות אישיות‪ ,‬בסיס‬
‫לצורך קביעת שכר או תגמולים אחרים‪.‬‬
‫אבחון צרכים וסיוע בגיבוש תוכניות‬
‫הדרכה שנתיות‪.‬‬
‫כללים במתן משוב וקבלתו‬
‫תנאים פיזיים ונפשיים מתאימים‪.‬‬
‫הגדרת מטרה‬
‫דיאלוג שבו דיבור הקשבה והתייחסות למה שנשמע ומועבר ‪ ,‬ולא חלילה מונולוג‪.‬יש לוודא‬
‫שהאינפורמציה נקלטת ומובנת למוערך (הוא לא חייב להסכים עימה)‬
‫משוב תיאורי ולא שיפוטי‬
‫משוב ספציפי ולא כללי‬
‫אין טעם במשוב על דברים שלא ניתנים לשינוי (אתה לא אינטליגנטי )‬
‫התמקד בעיקר‬
‫קשיים במתן משוב‬
‫רגישות והתאמה לאדם ‪ ,‬יש כאלה שקשה להם‬
‫לקבל‪ .‬צריך לדעת איך לגשת לכל אחד‪.‬‬
‫קשה להסביר שיש בעיה ביכולות‪.‬‬
‫קשה לתת אמירה אותנטית‪.‬‬
‫משוב יכול לגרום נזק‪ .‬לכן‪ ,‬יש לשתף את העובד‬
‫ולתת לו להגיע למסקנות לבד‪.‬‬
‫בעיות במתן משוב (לפי אולי אתר‪-‬תכלית )‬
‫אפקט ההילה –נטיה‬
‫לראות אדם בשחור ‪/‬לבן‪,‬או‬
‫חיובי או שלילי בכל‬
‫הפרמטרים ‪.‬‬
‫תפיסה סטראוטיפית‬
‫(הוא חסר השכלה ולכן‬
‫לא יכול להיות מוצלח )‬
‫אפקט ההטמעה‪ :‬נטיה‬
‫לא להתבלבל מעובדות‬
‫חדשות לאחר שקבענו‬
‫דעה ‪.‬‬
‫השפעת אירוע חריג‬
‫השפעת הדמיון –אנו‬
‫מחבבים את הדומים‬
‫לנו‪.‬‬
‫משוב וכאב‬
‫המשוב עוסק בנושאים כאובים‪ :‬הגשת הכאב במשוב נע על רצף‬
‫כדלהלן‪:‬‬
‫טיפול חודר ותוקפני שהורג אותך‬
‫הימנעות מלגעת בבעיה‬
‫משוב – משהו שנותן הזדמנות ללמידה‪ .‬אני מעביר לך משוב כי‬
‫אני איתך ולא כי אני מולך‪.‬‬
‫הדרך לעשות זאת היא ראשית לחזק את מה שחזק‪ ,‬ורק אחרי כן‬
‫אפשר לתת משוב על דברים פחות טובים עם הזדמנות ללמידה‪.‬‬
‫המשוב האפקטיבי‬
‫תהליך תקשורת דו‪-‬סיטרי בין הנותן למקבל ולהיפך‪ .‬חייב‬
‫להיות מנגנון המאפשר למנהל להיווכח כי המסר שלו נקלט‬
‫והובן‪.‬‬
‫משוב אפקטיבי הוא אמירה אותנטית‪.‬‬
‫אמירה אותנטית מחברת מסרים ‪:‬‬
‫מחברת את המקבל אל העוצמות שלו‬
‫מחברת לחולשות לכאב להזדמנויות‬
‫מספר עקרונות במתן משוב‪:‬‬
‫התמקד בהתנהגויות ספציפיות‪ ,‬משוב טוב חייב להיות ספציפי ולא‬
‫כוללני‪:‬‬
‫כוללני‪ " :‬את עובדת לא יעילה"‪.‬‬
‫ספציפי‪" :‬הזמן שלוקח לך לעבוד על תיק נראה לי גדול מדי"‬
‫תן משוב לא אישי‪ .‬המשוב‪ ,‬בייחוד בקטעים השליליים שלו צריך להיות‬
‫תיאורי ולא לבוא מעמדת שיפוט או מעמדה מעריכה‪.‬‬
‫דוגמא למשוב לא מוצלח‪" :‬בזמן העבודה את מדברת בטלפון שיחות‬
‫פרטיות או לסידורים‪ ,‬זה רע מאד‪ .‬העבודה בכלל לא חשובה לך‪ .‬אין לך‬
‫בכלל מוסר עבודה‪ .‬כך זה לא יכול להמשך"‪.‬‬
‫דוגמא למשוב מוצלח‪" :‬נראה לי שחלק ניכר מזמן עבודתך מנוצל‬
‫לפעולות אחרות כמו שיחות בטלפון‪ ,‬הליכה למינימרקט‪ ,‬לבנק וכו'"‬
‫תנו לעובד להגיב ומזה המשיכו‪.‬‬
‫משוב עם מסר שלילי‬
‫אם הביקורת היא שלילית‪ ,‬ודא‪:‬‬
‫• הביקורת צריכה להיות רק על התנהגויות שמקבל המשוב יכול לשפר ולעשות משהו בקשר‬
‫לכך‪.‬‬
‫• ביקורת היא רק על התנהגות לא על האדם‪.‬‬
‫דוגמה שלילית‪" :‬נראה לי שיש לך אופי רע מאד זה ממש בלתי‬
‫אפשרי לעבוד אתך‪ .‬אתה חייב להשתפר"‬
‫דוגמא חיובית‪" :‬שמתי לב לכך‪ ,‬שבהתייחסותך ללקוחות הפונים אליך‬
‫אתה עונה בקוצר רוח‪ ,‬אסרטיביות וחוסר אדיבות‪ .‬לדוגמה‪ :‬שלשום‬
‫כשטלפן ‪ X‬וביקש לדעת מדוע‪ "...‬מה לדעתך ניתן לעשות וכו'‪.‬‬
‫מאפיניים למשוב טוב ומשוב גרוע‬
‫טוב‬
‫גרוע‬
‫עובד מופתע‬
‫תקשורת טובה‬
‫נגמר בחוסר הסכמה‬
‫אותנטי‬
‫אין קבלה‬
‫יוצר מנוף לשינוי‬
‫מייאש‬
‫נותן תקווה‬
‫תוקף אדם‬
‫בוחן התנהגויות‬
‫כוללני‬
‫ספציפי‬
‫משוב עקר‬
‫משוב‬
‫קונסטרוקטיבי‬
‫אני מולך‬
‫אני אתך‬
‫לקראת שיחת המשוב‬
‫למשוב שלושה‬
‫שלבים‪:‬‬
‫הכנת השיחה‬
‫‪:‬קביעת מטרות‬
‫‪,‬הכנת תוכן ‪,‬הכנת‬
‫סביבה פיזית‬
‫ביצוע השיחה‬
‫‪:‬פתיחה ‪,‬לב‬
‫(=עיקר) השיחה‬
‫‪,‬סיום‬
‫ניתוח‬
‫השיחה‪:‬ניתוח שלב‬
‫ההכנות ‪ ,‬ניתוח‬
‫מהלך השיחה‬
‫הכנת השיחה‬
‫‪:‬קביעת מטרות ‪,‬הכנת תוכן ‪,‬הכנת סביבה פיזית‬
‫קביעת מטרות ‪:‬הגדר לעצמך בכתב את מטרות השיחה ‪,‬רצוי במושגים מדידים‪.‬אילו‬
‫התנהגויות של העובד ברצונך ‪:‬‬
‫לשמר‪/‬להגביר –את תמיד מגיעה לעבודה לפני הזמן ‪,‬זה מצוין וכל הכבוד‬
‫לשנות‪ -‬לפעמים את מגיע בהופעה מאד מרושלת ‪,‬זה לא מתאים למי שמקבל קהל ומייצג‬
‫אותנו כלפי הלקוחות‬
‫ליצור‪ /‬לגלות דהיינו להביא לידי ביטוי דברים שלא קיימים‪ -.‬הבנתי שאת שולטת יפה‬
‫בתכנת אקסל ‪ ,‬מדוע אינך משתמשת בה לצורך מיון המשימות ? לדעתי שווה לנסות זאת‬
‫הכנת תוכן‪ :‬בדוק את ביצועי העובד בשנה האחרונה‪,‬השתמש‬
‫בנתונים ‪,‬הכן דוגמאות ספציפיות לפיהן אתה נותן את המשוב‬
‫‪.‬הכן את הקריטריונים והבא אותם לידיעת העובד מראש ‪,‬ודא‬
‫שגם המוערך יודע מראש על השיחה ומתכונן אליה‪.‬‬
‫הכנת סביבה פיזית‬
‫מקום שקט ללא הפרעות ‪,‬ללא טלפונים אוירה נינוחה‪,‬קפה‬
‫ביצוע השיחה‬
‫‪:‬פתיחה ‪,‬לב השיחה ‪,‬סיום‬
‫פתיחה ‪:‬שבור את הקרח ‪,‬אל תתחיל ישר בעניין ‪,‬הפג את החרדות והשרה אוירה ידידותית‪.‬הצג את‬
‫מסגרת השיחה (מטרות ‪,‬משך זמן‪,‬ציפיות הדדיות )‪,‬אפשר למוערך להגיב ולהעלות נושאים משלו‪.‬‬
‫לב =עיקר השיחה ‪":‬סנדוויץ''‬
‫שלוט המהלך השיחה‬
‫אל תסטה ממה שרצית ותכננת לומר‬
‫שמור על כבוד העובד –אל תעליב‬
‫תן לעובד לדבר והתייחס לדבריו‬
‫שאל אותו שאלות הבהרה‬
‫אל תקטע אותו ‪,‬אבל שמור אותו בנתיב‬
‫היה פתוח לקבל גם משוב ממנו‬
‫אפשר לו להעלות נושאים נוספים‬
‫סיום‪:‬הסיום חשוב ביותר וצריך לכלול סיכום ברור וכתוב של מה שסוכם בשיחה ‪,‬ומה שנדרש מהעובד‬
‫וממך לאור השיחה ‪.‬‬
‫עקרונות למתן משוב (לפי הרי גוטסדינר)‬
‫‪T+2 +EMP‬‬
‫‪-Timeing‬תיזמון ‪ ,‬כל‬
‫משוב צריך להינתן‬
‫בזמן הנכון‪.‬‬
‫‪ : 2+‬שני תנאים למתן‬
‫ביקורת‬
‫‪.2‬התקף את הבעיה‬
‫ולא את האדם‬
‫‪.1‬בדיקה עצמית ‪,‬מה‬
‫אני מחפש הזדמנות‬
‫לצעוק ולפרוק תסכולים‬
‫‪,‬או מתן הזדמנות‬
‫ללמידה ‪,‬מתוך רצון‬
‫לעזור ‪.‬‬
‫עקרונות למתן משוב (לפי הרי גוטסדינר)‬
‫‪- empathy‬היה אמפטי‬
‫למקבל המשוב‬
‫‪ -pinpoint‬היה ספציפי עד‬
‫המקסימום בהגדרת הבעיה‬
‫‪ –Move Forward‬הצע‬
‫צעדים להתקדמות‪.‬‬
‫עקרונות לקבלת משוב (לפי הרי גוטסדינר)‬
‫‪T+5A‬‬
‫‪-TIMING‬התזמון צריך להתאים גם למקבל המשוב ‪.‬‬
‫‪ –Anticipate Learning‬צפה והיה מוכן ללמוד מהמשוב‬
‫היה במצב רגשי חיובי של אפשרות לקלוט‪.‬‬
‫‪ –Agree with something‬הסכם לפחות עם משהוא‬
‫‪ –Ask‬שאל שאלות ספציפיות ‪,‬כדי לקבל הסבר ברור שיאפשר יצירת שינויים‪.‬‬
‫‪ -Analyze‬נתח את דברי הביקורת ‪ :‬מה למדת ‪:‬ברמת העובדות‪,‬ברמה של‬
‫תפיסות ובעיות תקשורת ‪,‬מבחינת בעיות ביחסים עם סביבתך ‪,‬ועם הממונה ‪.‬‬
‫‪ –Act‬פעל בהתאם למשוב לביצוע השינוי הנדרש‪.‬‬
‫עקרונות נוספים לקבלת משוב‬
‫הקשב בעיון‬
‫נסה לא להתבצר‬
‫בהגנה על‬
‫עמדותיך ‪,‬נסה‬
‫להבין את הערך‬
‫המוסף האישי של‬
‫הדברים ששמעת ‪.‬‬
‫הדגש חילוקי דעות‬
‫וסוגיות שלדעתך‬
‫נשארו פתוחות ‪.‬‬
‫רשום נקודות‬
‫עיקריות כדי‬
‫שתוכל לנתח אחר‬
‫כך‬
‫בקש דוגמאות‬
‫‪,‬במקרים שאינם‬
‫ברורים לך או‬
‫במקרים של חוסר‬
‫הסכמה ‪.‬‬
‫טכניקות בשימוש בשיחה‬
‫שאלות סגורות –האם ביצעת מטלה מסוימת כן ‪/‬לא‬
‫שאלה פתוחה –הבעת דעה פתוחה וחפשית ‪:‬איך אתה רואה את‬
‫שיתוף הפעולה שלך עם שמואל ‪.‬‬
‫שאלה עקיפה מזמינה פתיחה וברור – "שמתי לב שלאחרונה‬
‫אתה מרבה להזדקק לעזרת איש המיחשוב שלנו " ‪.‬שאלה כזו‬
‫מזמינה את העובד לפתוח נושא שאתה רוצה שיעלה בשיחה‬
‫סגנון ואוצר מילים‪-‬יש לך קושי ‪,‬נראה שיש קושי‪,‬יש לנו קושי‪,‬‬
‫שפת גוף שים לב לשפת הגוף שלך ושל המוערך‬
‫שתיקה ‪,‬יש שתיקה קצרה לצורך התארגנות ‪,‬ויש שתיקה ארוכה‬
‫שנובעת ממבוכה‪.‬במקרה זה נדרש סיוע שלך‪.‬‬
‫בדיקת הבנה‪ :‬יש לבדוק במהלך השיחה‬
‫האם אתה והמוערך מבינים זה את זה‬
‫אז כולנו מסכימים‪,‬‬
‫נכון?‬
‫הכנה לקראת שיחת המשוב‬
‫‪1‬‬
‫הכן הגדרה של תפקיד העובד ובדוק לפי הגדרה זו את תיפקודיו ‪/‬ביצועיו‪.‬‬
‫‪ 2‬העזר בטופס מובנה להכנת השיחה התקופתית עם העובד‪.‬לא זה המקום‬
‫להיות ספונטני‪.‬‬
‫‪ 3‬תכנן את אופן ניהול השיחה והכן את עצמך להתפתחויות אפשריות במהלך‬
‫השיחה ‪,‬נסה לצפות מה יאמר העובד‪,‬וחשוב על התיחסותך לדבריו‪.‬‬
‫‪ 4‬חשוב כיצד על העובד להתמודד עם חולשותיו‪ ,‬וכיצד ניתן לחזק את מעלותיו‪.‬‬
‫"תרגם" זאת ליעדים התנהגותיים ברי מדידה ככל האפשר‪.‬‬
‫‪ 5‬בחר זמן ומקום מתאימים לשיחה‪ .‬תאם מראש עם העובד את המועד בהתאם‬
‫לנוחיות שני הצדדים ושריין את הזמן הדרוש לקיומה בנינוחות‪ .‬דאג שהמקום‬
‫יאפשר שיחה חופשית מהפרעות‪.‬‬
‫‪ 6‬הכן את העובד‪ :‬לקראת שיחת הערכה ‪,‬ודא כי הוא יודע את מטרות‬
‫הפגישה‪,‬בקש מן העובד להכין עצמו לקראת הפגישה באמצעות טופס מובנה‪.‬‬
‫מה תשאל את עצמך לקראת שיחת המשוב‬
‫מטרת התפקיד‪ ,‬מהן המטלות ותחומי האחריות המוטלים על העובד‬
‫במסגרת תפקידו?‬
‫כיצד יש לבצע‪ ,‬או מהן הנורמות לביצוע כל אחד מתחומי האחריות‬
‫והמטלות הנ"ל?‬
‫מהן הציפיות שלך כמנהל מן העובד בתפקיד הספציפי שהוא ממלא‪.‬‬
‫כיצד לדעתך יש לממש את הציפיות הנ"ל ?‬
‫כיצד תמדוד את ביצוען או מימושן של ציפיותיך?‬
‫פתיחת השיחה‬
‫פתיחה‪,‬‬
‫הבהרת ציפיות הדדית והצגת מטרות‪:‬‬
‫מומלץ להתחיל בהתעניינות בעובד כאדם‪,‬על מנת להכיר‬
‫אותו יותר וליצור חימום שהוא חיוני להצלחת השיחה ‪.‬‬
‫חוות דעתו של העובד על ביצועיו‪ 2-3:‬תחומים‪/‬נושאים בהם‬
‫העובד מרגיש טוב ‪ -2,‬תחומים‪/‬נושאים בהם העובד מרגיש‬
‫שעליו לשפר‪..‬‬
‫השתדל להיות קשוב‪ ,‬מעט בהבעת דעה והרבה בשאלות‪.‬‬
‫נסה לברר מהן ציפיותיו של העובד ממך וכיצד‪ ,‬לדעתו‪ ,‬אתה יכול לסייע לו‬
‫בתפקידו‪.‬‬
‫עודד אותו להגדיר את יעדיו באופן עצמאי ולהציע דרכים וכלים למדידתם‪.‬‬
‫זכור כי רעיונות העולים במשותף וזוכים להסכמת שני הצדדים סיכוייהם להתגשם‬
‫גדולים יותר‬
‫המשך השיחה‬
‫חוות דעתו של המנהל על ביצועי העובד‪:‬‬
‫התייחס לדברי העובד‪ .‬אל תהסס להביע את דעתך אבל השתדל לא להיכנס להתנגחויות‬
‫ולעימותים‪.‬‬
‫השתדל בדבריך להשתמש ככל האפשר בדוגמאות קונקרטיות וכן במובאות וציטוטים בדברי‬
‫העובד‪.‬‬
‫הקשב לדברי העובד בזהירות ובתשומת לב‪ ,‬יתכן שתרצה לשנות בעקבותיהם את חוות‬
‫דעתך‪.‬‬
‫שוחח עם העובד ‪,‬אל תרצה ואל תטיף‬
‫טופסי הערכה וחסרונותיהם‬
‫יעדים ותחומי שיפור‬
‫מוקד השיחה צריך להיות מעוגן בהסקת מסקנות מן העבר לשם שינוי בעתיד‪.‬‬
‫גם כאן לא לעסוק ביתר מ‪ 2-3‬נושאים‬
‫אל תהסס להציב יעדים שאתה מאמין בהם‪ ,‬גם אם הם בניגוד לדעתו של העובד‪.‬‬
‫עם זאת נסה להגיע עם העובד לתכנית משותפת וליעדים מוסכמים‪ .‬הסכמה‬
‫מגבירה את הסיכוי לביצוע‪.‬‬
‫הצע לעובד סיוע בהשגת יעדיו (אימון‪ ,‬הדרכה‪ ,‬חונכות‪ ,‬קורסים וכו')‪.‬‬
‫קבע בשיתוף עם העובד תכנית מעקב ולוחות זמן לעמידה ביעדים עליהם הוחלט‪.‬‬
‫יעדים והסתיגויות‬
‫‪ ,‬על היעד להיות ספציפי ‪(Specific).‬‬
‫בכדי שניתן יהיה להבין בדיוק מה רוצים להשיג‪ ,‬חשוב לתאר אותו במושגים‬
‫קונקרטיים‪ ,‬מופשטים ‪.‬‬
‫על היעד להיות מדיד ‪(Measurable) .‬‬
‫אין מתסכל יותר מלחשוב שהגעת ליעד‪ ,‬אבל לא להיות בטוח ‪ -‬כי לא ניתן ממש‬
‫למדוד אותו ‪....‬‬
‫בנוסף ‪,‬על היעד להיות בר השגה )‪ (Achievable‬אחרת התייאשנו עוד לפני שהתחלנו‬
‫וכן ‪,‬ריאלי ‪ (Realistic) .‬כלומר מותאם ליכולותיו של העובד וקצת יותר‬
‫ולבסוף ‪,‬על היעד להיות תחום בזמן )‪ (Timed‬כי אין כמו ‪ Dead Line‬כדי לדחוף קדימה‬
‫למשל ‪,‬לשפר את השרות ללקוחות זהו יעד מעורפל ולא ברור‪ .‬לעומת זאת‪ ,‬להקטין‬
‫את זמן ההמתנה הטלפוני הממוצע של לקוח מ ‪ 2‬דקות לדקה וחצי עד סוף הרבעון‬
‫הנוכחי‪ ,‬זהו יעד מדיד‪ ,‬ברור ותחום בזמן‪.‬‬
‫דוגמא ‪ 1‬לסיכום שיחת משוב‬
‫נקודות חיוביות אותן צריך לשמר ולחזק‬
‫‪ XX‬שוקד על פיתוח ושיפור מתמיד ומצליח להוציא תפוקות מהעובדים‪.‬‬
‫עושה את המקסימום כדי שהמערכת תהיה מסודרת‬
‫נותן רמת שירות גבוהה ללקוחות‬
‫נקודות לשיפור‬
‫מנקודת ראות של ראש המדור‪:‬‬
‫הרחבת מאגר הלקוחות של המדור‬
‫כתיבת נוהלי עבודה‬
‫מנקודת ראות של נותן המשוב‪:‬‬
‫הכנת תוכנית עבודה שנתית ל – ‪ 2008‬כולל הצד התקציבי בכל הקשור לפרויקט‬
‫‪.......‬‬
‫יש להגיע למצב שבו יוצבו לנותן המשוב רק דרישות כוח אדם ריאליות ובהתאם‬
‫לכך תהיה ההתייחסות של המנהל נותן המשוב (זה לא המצב כרגע)‪.‬‬
‫נותן המשוב מצפה מ‪ .....‬לראות את ענייני ה‪ .....‬בזיקה למה שקורה במדורים‬
‫אחרים‪ ,‬ולא לצפות שכולם יסתדרו לפי הנוחיות של המדור‬
‫לסיכום‪ :‬נותן המשוב רואה את המדור כגוף טוב ואת ‪ XX‬כמנהל טוב עם יכולות‬
‫ומוטיבציה ‪.‬‬
‫דוגמא ‪ 2‬לסיכום שיחת משוב‬
‫סיכום שיחת משוב עם ‪YY‬‬
‫נקודות חיוביות לחיזוק‬
‫מנהיג ויודע לנהל‪ ,‬מוציא תפוקות טובות‪ .‬העובדים וה"סביבה" הארגונית מכבדים אותך‬
‫ומכירים במקצועיותך‪.‬‬
‫אחראי‪ ,‬מסור מאד לעבודה‪ .‬ראש גדול ‪ -‬מחפש בעיות לפתור ולא מחכה שהבעיות יגיעו‬
‫אליו‪ .‬לא מנסה להתחמק ממשימות ולהעבירן לאחר‪ .‬מתמודד עם כל המשימות‪ ,‬כולל‬
‫משימות חדשות שתובעות זמן רב‪.‬‬
‫אוהב את העבודה‪ ,‬לא מקטר‪.‬‬
‫אווירה טובה במשרד למרות העומס‪.‬‬
‫תחומים לשיפור‬
‫קושי לקבל ביקורת "אצלי תמיד הכל בסדר"‬
‫קושי לקבל שינויים ולהסתגל לשינוי‪.‬‬
‫יזמות – יש לפתח יותר יזמות עם מבט קדימה יותר רחב‪.‬‬
‫הערות קונקרטיות לביצוע‬
‫קביעת שיחות משוב עם העובדים‬
‫קיום ישיבות צוות‬
‫הצבת יעדים לכל עובדת‬
‫ניתוח השיחה לאחר שהתקיימה‬
‫האם הפגישה הוכנה כראוי‪,‬‬
‫האם הוצבו מטרות ‪,‬האם היה לפגישה מבנה הגיוני‪,‬‬
‫איך היו ההקשבה הרגישות האם העובד דיבר ‪,‬האם יצרתי אמון‪ ,‬האם ניהלתי את השיחה או‬
‫נסחפתי ‪,‬איך היה הסיכום וכו' וכו'‬
‫סיכום משוב‪1-‬‬
‫עובדים רוצים וצריכים משוב (בלי קשר לרמת‬
‫ביצועיהם)‪ .‬שיחת המשוב מהווה הזדמנות טובה‬
‫למתן משוב כזה‪.‬‬
‫לפני שיחת המשוב‪ ,‬הבהר לעצמך מהם בדיוק‬
‫הציפיות שלך מהעובד הן בתחומי הביצוע והן‬
‫בתחומים אחרים‪.‬‬
‫רוב הכפיפים מבקשים בשיחת המשוב לקבל‬
‫דוגמאות ספציפיות‪ ,‬בהקשר להערכה‬
‫שלהם‪.‬לצורך כך כדאי להכין מראש רקורד של‬
‫אירועים חיוביים ושליליים ולהעלות אותם‬
‫בשיחה‪.‬‬
‫סיכום משוב‪2-‬‬
‫העובדים צריכים להרגיש כי שיחת המשוב נעשית בהוגנות‪,‬‬
‫וזאת ניתן להשיג ע"י ההתייחסות הבאה‪:‬‬
‫הערך את הביצועים באופן תדיר‪.‬‬
‫ודא שאתה אכן מכיר את העובד בעבודתו ואת רמת ביצועיו‪.‬‬
‫ודא שישנה הסכמה בינך ובין העובד לגבי מחויבויותיו‪.‬‬
‫השג את שיתוף הפעולה של העובד מקבל המשוב כשהינך‬
‫מכין יחד עמו תכנית לשיפור וחיזוק הנקודות החלשות‪.‬‬
‫לקראת קיום שיחת המשוב‪ ,‬אסוף את הנתונים‪ ,‬הכן מראש‬
‫את העובד‪ ,‬ובחר בזמן ובמקום מתאים (בלי הפרעות של‬
‫טלפונים או אנשים אחרים בזמן קיום שיחת המשוב)‪.‬‬
‫סיכום משוב‪3-‬‬
‫על מנת להביא לשינוי חיובי ובונה בהתנהגות העובד‪ ,‬הבא לכך‬
‫שהעובד ידבר במהלך שיחת המשוב‪ .‬נסה לשתוק‪ ,‬השתמש‬
‫בשאלות פתוחות‪ ,‬אל תהיה שיפוטי‪ ,‬סרקסטי‪ ,‬ציני וכו'‪.‬‬
‫היה מודע לכך שהתנהגות מתגוננת של עובד בשיחת משוב היא‬
‫מצב נורמאלי‪ .‬לעולם אל תתקוף התגוננות של עובד כמו‬
‫למשל " אתה יודע שזה רק תרוץ מאחר ואינך יכול לעמוד בפני‬
‫הנתונים האמיתיים"‪ .‬במקום זה התרכז בפעילות עצמה‬
‫"הטיפול בכל תיק לוקח זמן רב מאוד"‪ .‬במקום "אינך מתאמץ‬
‫מספיק"‪.‬‬
‫הכר גם את המגבלות שלך‪ ,‬אל תחשוב שתוכל לפתור כל בעיה‬
‫שעולה בשיחת המשוב‪ .‬זכור כי אתה יכול לגלות אמפטיה‬
‫לעובד אך אתה לא הפסיכולוג שלו‪ .‬הבעת אהדה זה עניין‬
‫אחד‪ ,‬עיסוק במניעים הפסיכולוגיים העמוקים של הבעיה זה‬
‫כבר עניין אחר לחלוטין‪.‬‬
‫נסה לזהות תוך כדי שיחת המשוב מה קורה בתקשורת הבין אישית‬
‫בינך ובין מקבל המשוב‪.‬‬
‫סיכום משוב‪4-‬‬
‫פתח דיאלוג המתייחס לתכנים ועמדות‪:‬‬
‫מה מקבל המשוב חושב על המסר שלי‪ .‬איזו תחושות יש לו עם‬
‫מסר כזה‪.‬‬
‫קח סיכון‪ :‬הזמן ברור‪ ,‬ויכוח או אפילו התנגדות למה שאתה אומר‪,‬‬
‫אם יהיה קונפליקט הרי למדנו איך לטפל גם בו‪.‬‬
‫השתדל לתת למקבל המשוב מרווח בחירה מסוים איך ומה ומתי‬
‫הוא רוצה לקחת מתוך מגוון הנושאים שהועלו בפניו בשיחת‬
‫המשוב‪.‬‬
‫התוצאה הטובה ביותר שאתה יכול להשיג בשיחת המשוב היא‬
‫הבהרת הבעיות הקשורות בעבודה‪ ,‬קביעת יעדים לשיפור עם‬
‫תכנית פעולה ולוח זמנים לביצוע התכנית‪.‬‬
‫דף הכנה לשיחת משוב‬
‫המעריך‬
‫שם המוערך ________________ שם המעריך ______________ תאריך השיחה__________‬
‫הנך עומד‪/‬ת להיפגש עם העובד‪/‬ת לשיחת משוב‪.‬‬
‫כדי שהשיחה תהיה בעלת משמעות עבורך ועבור העובד‪/‬ת הנך מתבקש‪/‬ת לבוא לשיחה עם טופס זה‪,‬‬
‫לאחר שהגדרת שניים או שלושה תחומים בולטים לחיוב באופן בה תפקד העובד‪/‬ת בשנה‪ /‬בתקופה‬
‫האחרונה‪ ,‬ושניים שלושה תחומים לשיפור‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬העובד‪/‬ת מתבקש לבוא לשיחה לאחר שהגדיר מה הוא מצפה ממך על מנת לסייע לו להשיג את‬
‫השיפורים בביצוע‪.‬‬
‫לצורך כך‪ ,‬לרשותך רשימת תחומים תפקודיים של עובדים ב‪( -----‬טופס תחומי הערכת עובד בשיחת‬
‫משוב)‪ ,‬הערך את העובד בהתאם לתחומים הרשומים בטופס זה‪.‬‬
‫שניים‪ ,‬שלושה תחומים בולטים לחיוב בתפקודו של העובד‪/‬ת (כולל דוגמאות)‪:‬‬
‫__________________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫__________________________________________________________‬
‫שניים ‪ ,‬שלושה תחומים לשיפור בתפקודו של העובד‪/‬ת (כולל דוגמאות)‪:‬‬
‫__________________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫_______________________________________________________________________‬
‫__________________________________________________________‬
‫שיחת משוב‪-‬טופס עזר למוערך‬
‫המוערך‬
‫שם המוערך __________________ שם המעריך ____________ תאריך השיחה _________‬
‫הנך עומד להיפגש עם הממונה לשיחת משוב‪.‬‬
‫כדי שהשיחה תהיה בעלת משמעות עבורך ועבור הממונה‪ ,‬הנך מתבקש‪/‬ת לבוא לשיחה עם טופס זה‪ ,‬לאחר שהגדרת שניים‬
‫שלושה תחומים בולטים לחיוב באופן בה תפקדת בשנה האחרונה ושניים שלושה תחומים שלהערכתך ביכולתך לשפר‪.‬‬
‫כמו כן‪ ,‬הנך מתבקש‪/‬ת להגדיר מה הנך מצפה מהממונה על מנת לסייע לך להשיג את השיפורים בביצוע‪ .‬גם הממונה יכין עצמו‬
‫באותו אופן‪.‬‬
‫לצורך כך‪ ,‬לרשותך רשימת תחומים תפקודיים של עובדים במנהל הסטודנטים (טופס תחומי הערכת עובד בשיחת משוב)‪.‬‬
‫שניים שלושה תחומים בולטים בתפקודי (כולל דוגמאות)‪:‬‬
‫_______________________________________________________________‬
‫שניים שלושה תחומים לשיפור בתפקודי (כולל דוגמאות)‪:‬‬
‫רשימה זו נועדה להקל עליך לתת משוב לממונה שלך בכל הקשור למערכת יחסי העבודה בינכם‪.‬‬
‫אנא העזר בה ושוחח עם המנהל שלך על הנושא הבא‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫"מה הייתי מצפה מהממונה שלי על מנת לשפר את הנושאים לשיפור ואת האופן בה אני פועל ועובד ‪:"------‬‬
‫לקיים איתי פגישות עבודה בתדירות סבירה שמאפשרת לבצע את עבודתי‬
‫להיות זמין במהירות במצבים דחופים ‪/‬חירום‬
‫להיות בעל יכולת הקשבה והפנמה ופחות להיות מנהל שחשוב לו בעיקר להשמיע את "שלו"‬
‫להיות מוכן להשתכנע ולא לכפות את דעתו‬
‫להיות גורם מייעץ המסייע לי לפתור בעיות בעבודה‬
‫להתייחס בהבנה במקרה של מהלך שגוי שלי‬
‫להדריך אותי בעבודה ולא לחלק הוראות‬
‫להתייחס בנימוס ובכבודלגלות גמישות במקרים של בעיות אישיות‬
‫דף סיכום שיחת משוב‬
‫שם המוערך _________________ שם הממונה _____________ תאריך השיחה _________‬
‫תחומים חזקים אצל העובד _________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫תחומים לשיפור אצל העובד _________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫תכנית שיפור ולוח זמנים (מקסימום ‪ 2‬נושאים לשיפור)______________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫_____________________________________________________________________‬
‫חתימת העובד _______________________‬
‫חתימת הממונה ___________________‬
‫דוגמא לתחומי הערכת עובד לשיחת משוב‬
‫(מבוסס על מנהל סטודנטים באוניברסיטת בר אילן)‬
‫תחומי הערכת עובד לשיחת משוב‬
‫מקצועיות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫אופן ביצוע המשימות – האם העובד מבצע את משימותיו בהתאם להגדרת תפקידו?‬
‫סדרי עדיפויות – האם העובד מתכנן את זמנו בהתאם לסדרי עדיפויות נכונים?‬
‫איכות עבודה – האם העובד שולט בחומר‪ ,‬מבצע עבודתו במינימום טעויות ומוסר עבודה נקייה ויסודית?‬
‫האם העובד מאורגן בעבודה ומבצע אותה בצורה המאפשרת ניצול מקסימאלי של המשאבים‪.‬‬
‫עבודת צוות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫האם העובד קשוב לצרכים של הצוות ותורם לגיבושו?‬
‫גיבוי ‪ -‬האם העובד נותן גיבוי לאנשי הצוות האחרים?‬
‫סיוע ‪ -‬האם העובד תורם מידיעותיו ומסייע לאחרים?‬
‫מסירות – האם העובד מבצע לעיתים משימות מעבר לנדרש?‬
‫סגירת מעגל – האם העובד נותן שירות אדיב ויעיל גם ללקוח שפנה אליו "בטעות"?‬
‫רגישות הקשבה ופתיחות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫יחס ללקוחות – האם העובד מגלה יחס אדיב ללקוחותיו?‬
‫יחסים עם הממונה – האם העובד מכבד את הממונים עליו ומתייחס אליהם בצורה נאותה?‬
‫שרות במצבי לחץ – האם העובד נותן שירות אדיב גם במצבי לחץ?‬
‫פתיחות – האם העובד פתוח לקבלת ביקורת ומשוב מהממונה‪ ,‬מעמיתים ומלקוחות?‬
‫טיפוח המשאב האנושי‬
‫עד כמה העובד מפתח את יכולותיו המקצועיות(השתלמויות‪ ,‬קורסים‪ ,‬לימוד עצמי)‪.‬‬
‫מחויבות ואחריות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫האם בדרך עבודתו העובד מבטא מחויבות למטרות ולערכים של מנהל הסטודנטים?‬
‫לוח זמנים – האם העובד עומד בלוח זמנים המצופה ממנו כולל במצבי לחץ?‬
‫אחריות אישית – האם העובד לוקח אחריות על נושאים גם כאשר הדברים לא מצליחים?‬
‫יחסי אנוש‬
‫האם העובד מגלה יחסי אנוש טובים כלפי לקוחות‪ ,‬עמיתים וממונה?‬
‫דבקות במשימה‬
‫כמה זמן העובד עסוק בסידורים פרטיים בזמן העבודה? האם כשצריך העובד נשאר בשעות שלאחר שעות העבודה להשלמת משימה דחופה וכו'?‬