Sähköinen liiketoiminta e-business - Sähköinen Liiketoiminta Suomi
Sähköinen liiketoiminta e-business 19-20.4.2011 19-20.4.2011 SIVU 2 Kuka olet, mistä tulet, minne menet? Ota lappu, käytä 4 min. vastataksesi seuraaviin Mikä on suhteesi verkkokauppaan asiakkaana? Mikä on suhteesi verkkokauppaan mahdollisesti yrittäjänä tai työntekijänä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Kirsi Mikkola www.liiketoiminta.info www.twitter.com/liiketoiminta [email protected] [email protected] http://twitter.com/kirsimikkola http://fi.linkedin.com/in/kirsimikkola www.slideshare.net/kirsimikkola Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 3 19-20.4.2011 Opintojakson tavoitteet Opintojakson jälkeen opiskelija on perehtynyt matkailun sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteisiin, strategiseen ja toiminnalliseen suunnitteluun sekä sähköisen liiketoiminnan merkitykseen yrityksen kilpailutekijänä Opiskelija pystyy tuotantoverkostolähtöisesti hahmottamaan kokonaiskuvan tietoverkkojen hyödyntämisestä yrityksen ja yritysverkostojen liiketoiminnassa, ymmärtää sähköisen liiketoiminnan kokonaisvaltaisen kehittämisen vaikutukset yritysten liiketoiminnassa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 4 19-20.4.2011 Ohjelmassa tänään 19.4. Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitä Sähköisen liiketoiminnan teoreettisia viitekehyksiä Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pkyritysten liiketoimintaprosesseihin Sähköisen kaupankäynnin kehitys Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 5 19-20.4.2011 SIVU 6 Ohjelmassa tänään 19.4. Sähköisen liiketoiminta yrityksen strategioissa; jakelutiestrategia, globaalit jakelujärjestelmät Sähköisen kaupan vaikutukset arvoketjuun; tuotantoverkoston ja jakelutieverkoston rakenteet sekä toiminta älykkäässä yritysverkostossa (SBN) Sähköisen liiketoiminnan vaikutukset yrityksen tietotekniikkaan ja osaamiseen Sähköisen liiketoiminnan tutkimus ja tutkiminen Ennakkotehtävän purku Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 7 Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitä Sähköisestä kaupankäynnistä on esitetty lukuisia erilaisia määritelmiä, eikä yhtä kansainvälisesti sovittua määritelmää ole Yleisesti ottaen puhumme sähköisestä liiketoiminnasta kun tarkoitamme tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT = information communication technology) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Peruskäsitteitä Sähköinen Markkinointi = Internet-markkinointi Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa Sähköinen liiketoiminta Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 8 19-20.4.2011 Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit 1. poissaolovaihe yritys ei ole tietoinen tai markkinoinnissa ei ole liiketoiminnallista potentiaalia 2. verkkoläsnäolovaihe yritykselle oma passiivinen kotisivu, http://www.niemimaki.fi/ 3. tuoteinformaatiovaihe staattisen kotisivun lisäksi tuoteinformaatiota kontaktimahdollisuus sähköpostilla www.tuomis.com Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 9 19-20.4.2011 Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit 4. myynti ja interaktiivisuusvaihe yritys hyödyntää internetiä myyntikanavana asiakas voi tehdä tilauksia verkon välityksellä ja pyytää tuotetietoa asiakastukipalveluita esim. FAQ, sähköpostiyhteydet, palaute- ja kyselylomakkeet, www.goexperience.fi/ 5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe verkkopalvelu integroidaan olemassa oleviin tietojärjestelmiin ja tuotannon ohjaukseen tietokantayhteydet tilaus- ja varastonvalvonta ja taloushallintajärjestelmiin (ERP järjestelmät), www.harriniva.fi ja www.punkaharjunlomakeskus.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 10 19-20.4.2011 11 Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit 6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita liiketoiminnassaan ja uudet mahdollisuudet on hyödynnetty integroimalla tietojärjestelmät myös tietoverkkojen avulla käytettäväksi yritys toimii pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä ei enää perinteisellä tavalla Matkatoimistot Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Sähköisen liiketoiminnan kanavat Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 12 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta On liiketoiminnan siirtämistä tietoverkkoihin On sähköisten tietoverkkojen, etenkin Internetin, hyödyntämistä yrityksen sisäisissä ja ulkoisissa toiminnoissa tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, hankintaa, varastonhallintaa ja jakelua Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 13 19-20.4.2011 14 Sähköinen liiketoiminta asiakkaille tarjotaan lisää tietoa tuotteista ja palveluista, neuvontaa sekä erilaisia verkossa välitettäviä lisäpalveluja ja toisaalta pyritään lisäämään koko arvoketjun joustavuutta ja kustannustehokkuutta Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta tekniikka mahdollistaa uusia palvelukeinoja se muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden odotuksia Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 15 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta kotisivuja pidetään lähes itsestäänselvyytenä ei useilla yrityksillä siltikään ole vielä tarkkaa kuvaa siitä, mitä verkkopalveluiden kehittäminen voisi niiden liiketoiminnalle merkitä Etenkin pk-yrityksissä epätietoisuus nimenomaan omasta mutta myös kilpailevien yritysten kehitysasteesta usein jarruttaa osaamisen kehittämistä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 16 19-20.4.2011 17 Sähköinen liiketoiminta yrityksissä Suomessa http://bit.ly/haiMdo Kotisivut yrityksissä http://bit.ly/dYHPTd Verkkokaupat yrityksissä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Lähde: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2009, Tilastokeskus Kalakotan ja Whinstonin malli 1996 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 18 Kettusen ja Fileniuksen viitekehys Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Sähköisen kaupankäynnin palvelumalli Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 20 19-20.4.2011 Liiketoimintamallit Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.taigakoru.fi Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.kokemuskauppa.com Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, www.facebook.com/kokemuskauppa Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 21 19-20.4.2011 22 Liiketoimintamallit Perinteinen verkkokauppa www.pionijapiironki.fi Sivukonttori Internetiin Kansainvälinen verkkokauppa, www.horze.com Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, www.dropinmarket.com Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, www.cdon.com Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, www.verkkokauppa.com Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/ Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch, www.mymms.com Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. 19-20.4.2011 23 Liiketoimintamallit Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fi Ostosklubi www.esprit.fi Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/ www.minoa.fi/ Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi Extranet / Intranetkauppa Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/ Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, http://www.rantapallo.fi www.twitter.com/visitmaine, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 24 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan rahaasiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin KAUPPA LÄHTEE USEIN GOOGLEN HAUSTA 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä www.newmediatrendwatch.com Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 25 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos • Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen edessä • Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön • Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. Lahjakorttikauppa ja thesims2.ea.com, ja Tallini.fi • Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 26 Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos • Hinnan merkitys edelleen suuri – Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa – Se ei useinkaan ole Suomesta – Verkkokauppa karkaa ulkomaille – Vertailusivustot, käyttäjien antamat arviot – Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 27 Verkkokaupan asiakasprofiilit Superostajat Kokemattomat Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tiedonhakijat Täsmäostajat Varovaiset ostajat MediaCom, verkkokauppatutkimus 2008. Ryhmitetty on tehty monimuuttujamenetelmällä ja siihen on osallistunut n. tuhat 15-74-vuotiasta internetiä säännöllisesti käyttävää henkilöä 19-20.4.2011 28 Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä Tärkeimmät syyt ostaa verkkokaupasta Mahdollisuus ostaa, kun itselle sopii (64%) Vaivattomuus (62%) Alennuskampanjat ja tarjoukset (54%) Tärkeimmät syyt jättää ostamatta verkkokaupasta – halu käydä myymälässä – oikeaa tuotetta ei ole – halu välttää toimitusmaksut Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta. Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi. Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen? Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi Suosittelut ja tuotearvostelut Vertailukoneet Keskustelupalstat ja Blogit Yhteisöt Kohderyhmien tavoittaminen Asiakkaan ”iholle” pääseminen Videopalvelut/ YouTube www.vertaa.fi/ www.tripadvisor.fi www.tripsay.com www.suomi24.fi/matkailu www.blogilista.fi Kuluttajalla halu ja tarve osallistua = Asiakkaan tuottama sisältö on arvokasta, käytä sitä! Perinteinen imago- ja tuotemarkkinointi – älä unohda sitä! Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 29 19-20.4.2011 30 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 1.9.2009 Kirsi Mikkola 30 19-20.4.2011 Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi www.newmediatrendwatch.com Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 31 Internetin käyttötarkoitukset , prosenttia Internetin käyttäjistä ikäryhmittäin Käyttötarkoitus Sähköpostien lähettäminen tai vastaanotto Tavaroita ja palveluita koskeva tiedonetsintä Pankkiasiat Matka- ja majoituspalvelujen selailu Verkkolehtien lukeminen Etsinyt sairauksiin, ravitsemukseen tai terveyteen liittyvää tietoa Tiedonhaku viranomaisten verkkosivuilta Koulutus- ja kurssitarjonnan etsintä Internetradion kuuntelu tai internettelevision katselu Musiikin kuuntelu tai lataaminen verkosta tietokoneelle tai muuhun laitteeseen Blogien lukeminen Opiskeluun liittyvän tiedon etsintä Pikaviestien käyttö Ohjelmien lataaminen omalle tietokoneelle Työn etsiminen tai työpaikkahakemusten lähettäminen Viestien kirjoittaminen keskustelupalstoille tai uutisryhmiin Käytettyjen tavaroiden ostaminen internetin tavarapörsseistä Selainpohjaisten uutispalveluiden käyttö (esim. RSS) Internet-puhelut Omien tavaroiden, tuotteiden ja palvelujen myynti internetin tavarapörsseissä Verkko-opiskelu Jonkin verkkojulkaisun tai uutispalvelun vakituinen tilaaminen Pelien pelaaminen verkossa Videoneuvottelu Pelien lataaminen verkosta tietokoneelle Käyttänyt ns. vertaisverkkoa elokuvien tai musiikin yms. vaihtamiseen Oman blogien luominen tai ylläpito Kaikki 16-29v. 90 88 87 70 69 62 56 44 40 39 38 37 35 32 32 30 23 23 18 17 17 14 14 10 9 7 5 30-49v. 95 92 84 63 68 60 54 57 53 64 53 60 69 45 55 54 30 31 19 22 29 11 31 12 17 18 9 50-74v. 91 92 92 75 73 66 63 46 41 37 35 34 28 32 31 26 25 23 18 19 15 17 8 10 7 5 4 83 79 82 68 66 57 49 28 25 16 28 18 12 18 11 11 13 14 16 10 8 12 4 7 3 0 2 19-20.4.2011 33 Suomalaisten verkkokauppaostokset Suosituimmat suomalaisten tekemät verkkokauppaostokset Matka- tai majoituspalvelut 60 % Pääsyliput 47% Vaatteet ja kengät 43% Kirjat ja lehdet 35% Musiikki ja videot 31% Sosiaalisen median ja yhteisöpalvelujen käyttäjien määrän arvioitiin vuonna 2010 kaksinkertaistuvan vuoteen 2012 mennessä, mikä on tilanne nyt? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Ulkomaalaisten verkkohaut Maailmanlaajuisesti Internetin käyttäjiä arvioidaan olevan n, 24,7 % maailman väestöstä Suosituimmat ulkomaalaisten tekemät verkkohaut Lomat ja matkakohteet: 61,9% Kuluttajaelektroniikka: 58,4% Matkat kuten lennot, junaliput: 56,9% Kannettavat ja pienikokoiset laitteet : 56,6% Matkapuhelin palvelut: 56,0% Tietokoneohjelmistot: 52,3% Elokuvat: 49,8% Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 34 www.newmediatrendwatch.com Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa Vanhan kansan viljelemä sanonta pitää edelleenkin paikkansa: ”Mikään ei ole niin pysyvää kuin muutos” Muutoksen tuomat uudet haasteet: Uudet liiketoimintamallit Uudet verkostoitumisen mallit Uudet kehittyvät arvoketjut Uudet palveluiden ketjuttamisen mallit Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset Liiketoimintaympäristön muuttuminen pakottaa yritykset: Pohtimaan uusia toimintatapoja ja ottamaan käyttöön uusia välineitä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 36 19-20.4.2011 37 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa WWW:n (World Wide Web) tulo yleiseen tietoisuuteen ajoittuu Suomessa vuoteen 1994 ja sähköisessä kaupankäynnissä elettiin tavallaan pioneerivuosia 1990 luvun lopulla Vuosituhannen vaihtuessa tapahtui selvä siirtyminen etenkin kuluttajakaupassa ja sen sovelluksissa kohti ammattimaisempaa otetta ja kuluttajien tarpeiden ymmärtämistä ja monipuolisempia teknisesti toimivampia kauppapaikka ratkaisuja Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa Sähköisessä liiketoiminnassa hyödynnettävät järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti toteutukset alkoivat vaatimaan yhä enemmän myös yrityksen liiketoimintaprosessien ymmärtämistä ja järjestelmien integroimista osaksi yrityksen muita tietojärjestelmiä markkinoinnin ja asiakashallinnan, taloushallinnon ja toiminnanohjauksen järjestelmiä. Pelkkä passiivinen ständi internetissä ei enää riittänyt! Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 38 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen pullonkauloja ja esteitä ovat mm: Tiedon puute Osaamisen puute Epäonnistumisen pelko Kustannuspelko Kommunikointiongelmat nörttien kanssa Asenneongelmat Yleisesti ottaen: Yrityksissä on tiedostettu, että jotain pitäisi tehdä, mutta ei oikein tiedetä, että mihin voisi tukeutua ja keneen tulisi ottaa yhteyttä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 39 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta Pk-yrityksissä liiketoiminnan sähköistämistä käsitellään liian paljon teknisestä näkökulmasta Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen koetaan laiteinvestointina Kyse on ennen kaikkea prosessien tunnistamisesta, järkeistämisestä ja liiketoiminnallisesta osaamisesta Sääntö 80/20 pätee edelleen Mistä siis lähteä liikkeelle? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 40 19-20.4.2011 Sähköisen tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 41 19-20.4.2011 Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 ICT-PERUSRATKAISUT TOIMINNAN OHJAUS SISÄINEN INTEGROINTI • Tietokoneet • Toimisto-ohjelmat • Taloushallinnon ohjelma • Sisäiset verkkoratkaisut • Tuotannon/toiminnanohja • usjärjestelmät (ERP, SCM) • CRM, asiakastiedon kertaalleen • hallinta SCM = Supply chain management ERP= Enterprise Resource Planning CRM = Customer Relationship Management Tieto syötetään vain Järjestelmät keskustelevat keskenään • Suunnittelu-järjestelmät • Ei erillisiä Excel-analyysejä • Kassajärjestelmät • Toimintatavat ja prosessit • Projektinhallinta- määritelty, linkitykset järjestelmät järjestelmiin kuvattu • Alkeellinen intranet • Toimipisteiden välinen verkko Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen • Monipuolinen intranet 42 19-20.4.2011 43 Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 SÄHKÖISEN ALKAVA SÄHKÖINEN VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA LIIKETOIMINTA VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT • • Vuorovaikutteiset kotisivut Tieto syötetään vain kertaalleen • Sähköposti • Ensimmäiset kotisivut ja sosiaalisen median • Sähköinen pankkiyhteys käyttö integroitu osaksi • Verkkokauppa tietojärjestelmiä • Ensimmäiset ekstranet- • • palvelut • Yksittäisiä sovellusten välisiä yhteyksiä kumppaneihin • Kumppanien ekstranetpalvelujen käyttö Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Ekstranet-palvelut on Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin • Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu VAIHE 1 IT-PERUSRATKAISUT VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 SÄHKÖISEN ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA VERKOSTOITUNUT VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen LIIKETOIMINTA Esimerkki Sähköinen liiketoiminta haasteet pk-yrityksessä case 400 000 € lv, 4 työntekijää, sijainti keskellä ei mitään Asiakkuuden hallinta Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 46 Sähköinen liiketoiminta vaihe I Sähköinen liiketoiminta vaihe II 47 SoMe Analyyttinen CRM Kollaboratiivinen viestintä Lähde: web 2.0 yhteisöllinen ja muuttuva media 19-20.4.2011 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tuotteistus ja hinnoittelu Sisällöntuotanto Sovellukset ja ohjelmistot Tekniikka ja teknologia Maksuliikenne ja tavat Logistiikka Seuranta ja statistiikka Markkinointi Asiakaspalvelu Tietoturva Sopimusjuridiikka Yhteinen kieli ASIAKAS Aika Henkilöt Raha Asenne Osaaminen Tavoitteet ja suunnitelmat Nykyinen tietotekniikka Kumppanuudet ja verkostot Kilpailijat (uudet ja vanhat) PROSESSI YRITYS Haasteita pk-yritykselle riittää Segmentointi = Ryhmittely Asiakkuuden hallinta Odotukset ja vaatimukset Palautemekanismi Asiakaspalvelun laatu Saavutettavuus Käytettävyys 50 19-20.4.2011 Tarvitaan Visio 1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla hyötyä markkinoiden kasvusta lisäten markkinaosuutta 2. Kasvaa nykytuotteilla uusilla markkina-alueilla viennissä kotimaassa 3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla 4. Kansainvälistyä voimakkaasti 5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman tuotekehityksen tuloksena 6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 51 19-20.4.2011 Tarvitaan Visio 7. Kasvaa yritysoston kautta 8. Keskittää toimintaa ja erikoistua jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksella jopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista 10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avulla myydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoille lisensioida tuoteoikeuksia myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeen kombinaatio edellisistä - mikä? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 52 19-20.4.2011 Tarvitaan Visio 11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja markkinointiin edellyttää kasvavaa teknologista panostusta 12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä millä aikajaksolla? kotimaisille vai ulkomaisille ostajille? 13. Saada yritys listautetuksi 14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 53 19-20.4.2011 54 Suunnitteluprosessit www.bit.ly/eAskel Asiakassegmenteittäin e-strategia Jakelukanavittain Asiakassegmenteittäin Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Yrityksen e-strategia E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset Tärkeitä seikkoja ovat tuottavuus, myynnin kasvu ja myyntikatteen parantuminen It-budjetti on tavallisesti 0,5-2,0% yrityksen liikevaihdosta E-budjetti taas on kenties kolmannes it-budjetista sähköisen liiketoiminnan kehitysbudjetti on tuskin puolta prosenttia liikevaihdosta!! Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 55 19-20.4.2011 Yrityksen e-strategia tarvitaan: yrityksen oman ydinosaamisen määrittämiseen ja kohdistamiseen yrityksen liiketoiminnan teknologialähtöiseen suuntaamiseen oman nykyisen sekä ennen kaikkea tuleva kilpailukyvyn varmistamiseen organisaation sisäisen tietoisuuden varmistamiseen ja yhdenmukaisen ymmärryksen saamiseen siitä, mihin menestyminen nyt ja tulevaisuudessa perustuu myynnin ja markkinointiviestinnän tehostamiseen teknologian keinoin, mitkä osaltaan erottavat yrityksen muista toimittajista yrityksen profioiloitumiseen arvoverkossa, jossa yritys toimii Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 56 19-20.4.2011 SOSTAC S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ? O = Objectives Missä haluaisimme olla? S = Strategy Mitä saavutamme? T = Tactics Miten toimimme käytännössä? A = Action Toiminta C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä? Smith, P. 2006 Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 57 19-20.4.2011 58 Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut DMC Yrityksen oma kotisivu Alueen tai teeman tai myyjän verkkokauppa Matkanjärjestäjän verkkokauppa + hakukonelöydettävyys (optimointi) + mainonta ja markkinointi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Välittäjä 19-20.4.2011 59 Globaalit jakelujärjestelmät Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 1.9.2009 Kirsi Mikkola 59 Jakelutiestrategia tuotantoverkostossa 19-20.4.2011 60 19-20.4.2011 Verkkokauppa B to C Yritys D Toiminnanohjausjärjestelmä Alueen sähköinen kauppapaikka Walkin asiakkaat, suora myynti Yritys C Toiminnanohjausjärjestelmä YHTEYS MATKANJÄRJESTÄJIIN Alueellinen operoija Yritys B Toiminnanohjausjärjestelmä Sähköinen suoramarkkinointi Yhteisöt Yritys A Muu järjestelmä Yhteisöt ja sosiaalinen media Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy B to B Verkkokauppa 61 HOTEL WebPlanning HOTEL WEB – Platform GDS-SYSTEMS Internet DIRECT SALE Reservation tool into the hotel´s internet site Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Globaalit jakelujärjestelmät Kolme pääjärjestelmää Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) Lisäksi Navitare Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 63 19-20.4.2011 Sähköisen kaupan kehittäminen on liiketoiminnan kehittämistä, jolla pyritään liiketoiminnallisiin hyötyihin Strategiset hyödyt Operatiiviset hyödyt Kustannussäästöt toiminnan rationalisointi liikevaihdon lisääminen toiminnan laadun kehittäminen sähköisten ratkaisujen ja tietoverkkojen avulla Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy yrityskuvan ja yrityksen tunnettuuden kehittäminen uudet palvelukokonaisuudet asiakkaille asiakassuhteen tiivistäminen uudet liiketoimintamallit ja -alueet uusien asiakkaiden, kumppanien tai työntekijöiden tavoittaminen verkon kautta 64 Älykkäät yritysverkostot Internet Sähköinen Kaupankäynti =verkkokauppa Sähköinen liiketoiminta -Merkittävä kriittinen massa -Markkinaprosessit www-sivut - markkinointi - sähköinen esite - maksutapahtumat - itsepalvelu Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupan prosessit Integroidut ydin prosessit ja palveluprosessit Teknologia ja jakelu Perustoiminnot www-sivut Sähköposti Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Transaktioratkaisut -www-kauppapaikat Integroidut järjestelmät: -ERP -CMS -CRM - Integraatio yritysten välillä - Kilpailu yritysverkostojen välillä - Verkostoprosessit - Palveluorientoitunut Asiakaskeskeinen Osittain jaetut ja ulkoistetut Yhteneväiset määritteet ja monikanavaiset toimintatavat -Standardit ja alustat -Verkoston hallinnointi 19-20.4.2011 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa avuksi suunnittelutyöhön Yrittäjät- sähköinen liiketoiminta Tieke ry Suomen Elektronisen Kaupankäynnin yhdistys ry Verkkoteollisuus ry Ely-keskus / eAskel eOppimiskeskus ry www.smallfishbigocean.com/ Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 66 19-20.4.2011 Parityö päivän päätteeksi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 67 19-20.4.2011 Kiitos ja palaute Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 68 19-20.4.2011 SIVU 69 Ohjelmassa tänään 20.4. Verkkokaupan perustamisen peruskysymykset verkkokaupan tavoitteet ja tulokseen vaikuttavat tekijät verkkokaupan kohderyhmät ja tuotteistus logistiikkavirtojen hallinta verkkokaupan lainsäädäntö (b to b ja b to c) PK-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen Verkkokaupan markkinointi ja sähköiset jakelukanavat Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Verkkokauppasuunnitelma www.liiketoiminta.info/verkkokauppa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 71 Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon? Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden osaamista helpot ja selkeät tuote-esittelyt hyvät kuvat turvallinen maksutapa hyvä hinta-laatu-suhde nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi erottautua muita paremmaksi Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Tuotteistus ja hinnoittelu • Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan • Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan • Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. • ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” • Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 72 19-20.4.2011 Suosituimmat verkkokaupat / tuote-esittelyn merkitys 1. Hobby Hall 2. Verkkokauppa.com 3. Net Anttila 4. Ellos 5. H&M 6. Cdon.com 7. Amazon.com 8. Finnair 9. Ulkomainen verkkokauppa 10. Suomalainen kirjakauppa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 73 19-20.4.2011 Rehdin verkkokauppiaan muistilista Viestitä asiakkaille toimivasi vastuullisesti Epävarmoina taloudellisina aikoina asiakkaat eivät halua ottaa ylimääräisiä riskejä, vaan asioivat mieluummin luotettavilta vaikuttavien verkkokauppojen kanssa Kuluttajavirastoon tulee runsaasti yhteydenottoja verkkokaupan ongelmista Tyypillisessä tapauksessa asiakas ei saa tilaustaan luvatussa ajassa eikä ei myöskään välttämättä saa asiaa selvitettyä verkkokaupan kanssa, koska se ei joko vastaa yhteydenottoihin tai ei kerro yhteystietojaan lainkaan Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 74 19-20.4.2011 75 Rehdin verkkokauppiaan muistilista Vastuullinen verkkokauppa antaa riittävästi tietoa paitsi itsestään, myös myymistään tuotteista Yhteystietojen pitää olla selvästi näkyvillä tai helposti löydettävissä Myytävistä tuotteista on puolestaan annettava riittävän yksityiskohtaista tietoa Asiakkaalla pitää koko ajan olla käsitys siitä, mitä hänen ostoskorissaan olevat tuotteet maksavat Myös posti- ja muut kulut on kerrottava selvästi hintatietojen yhteydessä Lopullinen hinta ei saa tulla asiakkaalle yllätyksenä vasta kassalla Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Käytettävyys ja saavutettavuus Mitä tarkoittaa käytettävyys? Entä saavutettavuus? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 76 19-20.4.2011 Mitä on saavutettavuus? Saavutettavilla verkkosivuilla tarkoitetaan verkkopohjaisia palveluita, jotka mukautuvat erilaisiin käyttötarpeisiin Palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa huomioidaan käyttäjien monimuotoisuus, erilaiset käyttötilanteet ja käyttäjien erilaiset Laiteriippumattomuus on haastavaa, mutta erityisesti verkkopalvelujen mobiilikäyttöön on jo alettu panostaa Iltasanomat tarjoaa uutisia wap-palvelussa. VR:n aikataulut mobile.vr.fi palvelussa tai m.levi.fi Puhelimen selaimella käytettävät sivusto Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 77 19-20.4.2011 78 Linkkejä ja oppaita http://matriisi.ee.tut.fi/saave/index.html http://www.saavutettava.fi http://www.arviointityokalu.fi http://www.suomi.fi/suomifi/laatuaverkkoon/index.jsp http://www.verkkokauppablog.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Käytettävyys Käytettävyys kertoo, kuinka helposti käyttäjä pystyy sivustolla tekemään asioita, joita varten sivusto on olemassa Käytettävyyden hyödyt Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 79 19-20.4.2011 Verkkokaupalle käytettävyys on elinehto Yksityiskohtaisen informaation saaminen tuotteesta Hintavertailun helppous Tuotteiden saatavuustiedot helposti saatavilla Mukavuus eli asiakkaan ei tarvitse lähteä kauppaan Myyntihenkilökunta ei aiheuta ostopainetta Ajan säästäminen Tiedon saaminen myyjäorganisaatiosta Tuote- ja asiantuntija-arvioiden saatavuus Suurimpia ostamisen estäviä syitä: Tuotetta ei löydetä Verkkokauppa on rakenteeltaan sekava ja huonosti organisoitu Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 80 19-20.4.2011 Käytettävyyteen panostaminen Yritysten kannalta on todettu, että verkkaupan käytettävyyden huomioon ottaminen vähentää yrityksen sivuston kehitys-, tuki- ja ylläpitokuluja Yritysten tulisi sijoittaan 10 % kehitysbudjetistaan käytettävyyteen Verkkokaupan statistiikka – Google Analytics avuksi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 81 19-20.4.2011 82 Ilmaisia välineitä ja hyviä oppaita http://www.doshdosh.com/50-web-usability-tips/ http://ecompetence.joensuu.fi/webcheck/doku.php?id=tes taa_kaytettavyytta http://validator.w3.org (Link checker) http://www.arviointityokalu.fi/ - Arvioi oma verkkokauppasi www.laatuaverkkoon.fi - Lataa verkkopalvelujen laatukriteeristö http://appro.mit.jyu.fi/www/luennot/luento10/ - tässä hyviä esimerkkejä! Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Kuka on asiakas? ☺ Kuka on tärkein asiakas ja millä mittarilla ☺ Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muutoksessa – se ei voi olla vaikuttamatta yritysten asiakkuuksien hallintaan ☺ Muistinvaraisesti – Manuaalisesti - Sähköisesti ☺ Segmentointi = markkinoiden jakaminen, asiakkaiden valikointi pääryhmiin ja on avainasemassa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 83 19-20.4.2011 Asiakkaat segmenteittäin A)Taloudelliset tekijät Tulot, omaisuus, liikevaihto Koulutustaso, ammattikunta Sukupuoli, ikä Perheen koko ja elinvaihe Yrityksen koko ja elinvaihe Ajankäyttö B)Alueelliset tekijät Ilmasto Sijainti ja asukastiheys Kieli / kulttuuritausta Tavoitettavuus (markkinointi) C) Käyttäytymiserot Ostomotiivit Kiinnostus tiettyyn asiaan Tarve ja vaatimus palveluille Elämäntyylit Yrityskulttuuri Matkustamisen motiivi Persoonallisuuspiirteet Asiakassuhteen vaihe Sosiaalinen sidos, ryhmähenki Lähde: Haaga-Perho Laatutonni valmentajan materiaali Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 84 19-20.4.2011 Asiakas mukaan verkkokauppa prosessiin www.horze.com www.freitag.ch www.mymms.com/ www.turismiweb.ee/fi/ www.fruugo.com/fi/fi/eur/ www.runtoshop.fi getamongstit.ning.com/ www.salonseutu.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 85 19-20.4.2011 Kilpailija-analyysi • Bechmarkkaa • • • • • • • Googleta www.shop24.fi http://www.clovershop.com/references_fi.php http://valmiskauppa.fi/referenssit/ http://wosbee.com/shops www.kaupat.com www.fruugo.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 86 19-20.4.2011 Kilpailija-analyysi Socialmention.com Whostalkin.com www.google.fi/alerts Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 87 19-20.4.2011 Verkkokaupan mittarit Valitse mittarit Liikevaihto Myynti Kärkituotteen menestys Varasto Asiakastyytyväisyys Palautusten määrä Toimitusaika Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 88 19-20.4.2011 Mittarit ja myyntitavoitteet • Verkkokaupan tulos on neljän tekijän tulo – Kävijämäärä – Konversio Konversio Kävijämäärä – Konversioprosentti tarkoittaa osuutta kävijöistä, jotka suorittavat jonkin verkkopalvelun pitäjän intresseissä olevan toiminnon esim. ostotapahtuman – Keskimääräinen tilauksen arvo – Keskimääräinen kate Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Tilauksen kate Tilauksen arvo Tulos 89 Konversioprosenttia nostamalla takoo19-20.4.2011 silkkaa rahaa. 90 Mittarit ja myyntitavoitteet Esimerkki 100 kävijää * 1% konversio * 10€/tilaus * 10% kate = 1€ Entä jos tuplataan kävijämäärä (tai mikä tahansa muu yksittäinen tekijä)? Tuloksesi tuplaantuu mikäli pystyt tuplaamaan minkä tahansa tekijän tehokkuuden tai tehostamaan toimintaan 20%:lla jokaisen tekijän kohdalla Jos pystyt tuplaamaan tehokkuuden jokaisen tekijän kohdalla, niin tuloksesi ei suinkaan nelinkertaistu vaan kuusitoistakertaistuu? 200 kävijää * 1% konversio * 10€/tilaus * 10% kate = 2€ Kaikki tekijät? 200 kävijää * 2% konversio * 20€/tilaus * 20% kate = 16€ Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Verkkokaupan kokonaiskustannukset Kustannuslaji Aloitusmaksut / Perusmaksu Kuukausimaksu € / kk Verkkokauppaohjelmisto Verkkokauppaohjelmiston räätälöinti Verkko-osoite Verkko-osoitteen ylläpito Verkkokauppaohjelmiston ylläpito (palvelinpalvelut) Graafinen suunnittelu Käyttöliittymäohjelmointi Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus Sivuston rakentaminen Ks. Verkkokauppasuunnitelma kohta 11. Verkkokaupan kustannukset Kuvamateriaalin tuottaminen Tekstimateriaalin tuottaminen Maksupalvelut (kotimaiset) Maksupalvelut (luottokunta) Logistiikkapalvelujen avausmaksut Varasto ja tilamaksut Pakkausmateriaalit Markkinointi Uusasiakashankinnat Asiantuntijatyön kustannukset Muut mahdolliset kustannukset Yhteensä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 91 19-20.4.2011 92 Maksaminen Maksutavan valintaan vaikuttavat muun muassa seuraavat kysymykset: ovatko asiakkaat yrityksiä vai kuluttajia? ovatko asiakkaat kotimaisia vai ulkomaisia? mitkä ovat asiakaskunnan käyttämät maksutavat? maksutavan sujuvuus ja vaikutus koko kauppatapahtuman sujuvuuteen? maksutavan myyjälle ja ostajalle aiheuttamat kulut suhteessa tuotteen tai palvelun hintaan? luottoriski eli tapahtuuko toimitus ja maksu samanaikaisesti? ulkokaupassa valuuttariskit? turvallisuusriskit? sähköisten maksutapojen yleistymisen ennakoiminen? rahan palautuksen sujuvuus? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Maksaminen Sähköisessä maksamisessa on omia hankaluuksia merkittävin on asiakkaiden pidättyvyys tietojen antamisessa verkon kautta toinen merkittävä hankaluus on ollut laskutuksen ja maksamisen standardien lähes täydellinen puuttuminen Lisäksi kilpailu alalla ajaa yritykset toimimaan pienissä ryhmissä, jolloin asiakas ei voi maksaa kaikkia sähköisiä maksuja samalla tavalla tai käyttäen samaa palvelua Tämä on vastoin alkuperäistä tavoitetta, että sähköisen laskutuksen ja maksamisen pitäisi vähentää asiakkaiden työmäärää ja vaivaa kolmas merkittävä hankaluus on ollut tietoturvaan liittyvän luottamuksen puute Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 93 19-20.4.2011 Yleisimmät maksutavat Lasku Postiennakko Myyjälle maksettava ennakkomaksu Jälkivaatimus Opas maksutapoihin Käteiskauppa Sekki Verkkotilisiirrot - kotimaiset verkkomaksut Luottokortti Ulkomaiset Luottokunnan palvelut Lisää maksutavoista Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 94 19-20.4.2011 95 Kotimaiset verkkomaksut Pankkien palvelumaksut 2010, Suomen yrittäjät tutkimus Verkkomaksupainikkeen hinnoitteluperiaatteet ovat samat kaikissa pankeissa Verkkomaksupainikkeeseen liittyy käyttöönottomaksut tai vastaavat, jotka vaihtelevat 50-170 euroon Sampo-pankki on alkanut veloittaa verkkomaksupainikkeen käyttöönotosta 170 euroa, kun aiemmin painikkeen käyttöönottomaksua ei ole ollut Verkkomaksupainike Nordea OP-Pohjola Sampo Aktia Handelsbanken Ålandsbanken Suupohjan Osuuspankki Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 17 euroa/kk, 35 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 35 senttiä/kpl 15 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 10 senttiä/kpl 10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl 15 euroa/kk, 30 senttiä/kpl 19-20.4.2011 Luottokortit Luottokunta perii palkkiot maksujen arvosta Avausmaksu 50 € - 85€ Hinnat ovat vuosimaksuja Ohje sopimuksen tekoon http://www.luottokunta.fi/fi/etamyynti/sopimus/ Visa Master Card Visa Electron Visa Debit Debit Visa Electron Eu-maiden kortit 1,05 % 0,55% Muut ulkomaalaiset kortit 1,15 % 1,15% Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 96 19-20.4.2011 Vaihtoehdot Sopimukset kunkin pankin kanssa tai Suomen verkkomaksut , checkout.fi tai maksuturva.fi kanssa Raha on kuitenkin hyvä saada etukäteen Palautusprosessi on kuvattava etukäteen Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 97 19-20.4.2011 Logistiikka: Varasto ja toimitusprosessi Esimerkki: Ultimathule, Deliporo, Mandragora, Laplandhotels Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 98 19-20.4.2011 §Laki § Verkkokauppiaan muistilista Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa Kuluttajansuojalaki(1978/38) 14 päivän palautusoikeus Henkilötietolaki (1999/523) rekisteriselosta Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen sovellettavasta lainsäädännöstä Lainsäätäjä on ryhtynyt ripeästi luomaan sähköistä kaupankäyntiä tukevaa ja sen esteitä poistavaa lainsäädäntöä Verkkokaupan tekee lainsäädännön näkökulmasta ongelmalliseksi myös se, että verkossa välitettävien hyödykkeiden kaupan valvonta on käytännössä mahdotonta Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 99 19-20.4.2011 Valmismatkalaki http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079 http://www.tem.fi/index.phtml?s=2370 Valita valmismatkan puutteista – ohjeet – Kuluttajavirasto Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 100 19-20.4.2011 101 Valmismatkalaki Valmismatkalaki muuttui 1.7.2009 alkaen Suurin osa valmismatkoja tarjoavista yrityksistä käyttää yleisiä valmismatkaehtoja Yleiset valmismatkaehdot kokoavat lakia yksityiskohtaisemmat pelisäännöt, ja joissain kysymyksissä ne myös tarjoavat lakia paremman suojan kuluttajalle Valmismatkalaki eivätkä yleiset valmismatkaehdot koske omatoimisesti verkosta koottuja paketteja Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 102 Valmismatkalaki Valmismatkapaketin muodostuminen ei riipu myyntikanavasta eli siitä, ostetaanko matka Internetistä, puhelimitse vai matkatoimiston tiskiltä Jos matkakokonaisuudelle ilmoitetaan yhdistetty hinta, se on aina valmismatka Kuluttajien toivotaan hakevatn jatkossa entistä enemmän valmismatkan tarjoamaa suojaa, jota erillisiä palveluja ostamalla ei saa Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 103 Valmismatkalaki Lakimuutoksen myötä valmismatkaehtoja on nyt laajennettu mm. koskemaan kaikkia yli kaksi vuorokautta kestäviä matkoja ja vaihto-oppilasmatkoja Lisäksi matkanjärjestäjälle on tullut uusia velvollisuuksia kertoa kuluttajille turvallisuus- ja terveysriskeistä, konkurssitilanteissa turvaavan vakuuden olemassaolosta ja matkavakuutuksen hankinnasta www.valmismatkalaki.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Verkkokaupan viikkokello Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 104 19-20.4.2011 105 Globaalit jakelujärjestelmät Vahvasti isojen matkatoimistojen käsissä. Arean, SMT:n, Kalevan, Finnmatkojen, Finnairin ja Ready to Go:n www.saariselankeskusvaraamo.fi www.levi.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 106 Globaalit jakelujärjestelmät Kolme pääjärjestelmää (feb 2009) Amadeus , Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems), Sabre and Shares Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) Lisäksi Navitare Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Globaalit jakelujärjestelmät Suomen hotellielinkeino käyttää varausjärjestelminään lähinnä amerikkalaisen Micros Fidelion eri versioita sekä turkulaisen Hotellinx oy:n järjestelmäratkaisuja Mainitut ohjelmistotalot tarjoavat myös itse hotellijärjestelmän (PMS) lisäksi erilaisia ratkaisuja asiakkaan omatoimiselle varaukselle internetissä Samoin järjestelmistä on mahdollista suoraan päivittää GDS-kanavia (Global Distribution System), kuten Amadeus, Sabre ja Galileo GDS järjestelmien päälle on rakennettu tällä hetkellä maailman suurimmat hotellivarausjärjestelmät kuten Expedia, Travellocity jne, jolloin komissiokäytäntö on pystytty säilyttämään Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 107 19-20.4.2011 Globaalit jakelujärjestelmät Ohjelmapalvelutuotanto globaaleissa jakelujärjestelmissä ??? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 108 19-20.4.2011 Globaalit jakelujärjestelmät Mökkivälitys pohjautuu erilaisten alue- ja matkakeskusvaraamojen operointiin Suomessa Lisäksi maassa on yksi suurempaa valtakunnallista välittäjää Lomarengas mökkivarausjärjestelmäteknologia, jota yritykset vuokraavat ja operoivat yhdessä alue- ja matkakeskusvaraamojen kanssa Tyypillisesti matkakeskuksessa on 2-3 välittäjää ja alueen mökkitarjonta on heidän hallussaan Näin vältetään monopolistinen hinnoittelu ja kilpailun kautta saavutetaan parempi palvelu ja laatutaso Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 109 19-20.4.2011 110 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta Osto-osaaminen Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 111 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta Useat ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet muutaman vuoden sisällä valmisohjelmistoja verkkokauppaan Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät vaativat usein vielä valmiin sovelluksen räätälöintiä, jotta tarvittava lopputulos saavutetaan Räätälöinnillä tarkoitetaan usein integroinneista yrityksen taustajärjestelmiin (backoffice -toiminnot) ja b to b puolella asiakkaiden ostojärjestelmiin sekä erilaisiin ostosportaaleihin Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 112 Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta Ohjelmistotaloilta odotetaan nykyaikaisia järjestelmiä ja sovellutuksia sekä sovellusten ylläpitoa ja käyttöpalvelua Lisäksi ohjelmistotalojen on kyettävä tarjoamaan kattavasti käyttäjätukipalvelut (yritykselle) ja riittävä koulutus verkkokauppajärjestelmän käyttöönotossa Toimialakohtainen tuntemus on erityisen tärkeää, jotta ohjelmistotoimittaja kykenee palvelemaan verkkokauppaan ryhtyvää yritystä oikeista liiketoiminnallisista lähtökohdista Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Varmista hakukoneystävällisyys Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 113 1920.4.2011 Ohjelmistoja matkailutoimialalle www.comgate.fi - Winres, Intress www.tietotalo.fi – InfoGate, InfoBooking / Lomarengas www.codegem.fi – Travius www.Lemonsoft.fi - LemonSoft www.sportum.fi – Travelnet www.dataprisma.fi – Kongressi www.wafsolutions.fi www.sofokus.fi www.livebookings.fi/ - Table Management www.bookatable.com www.lyyti.fi – Lyyti www.amadeus.fi – Amadeus Solutions www.hotellinx.fi - Hotellinx www.micros.com – Micros Fidelio Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 114 19-20.4.2011 Ohjelmistoja matkailutoimialalle http://www.rezgo.com/ http://www.travelbooster.com/ http://www.dynamic.viator.com http://www.travelize.com Myös tavarakaupan sovellukset: mm. ePages, eCommerce, Wosbee, CloverShop, evolutionsolutions.fi, Workspace, Joomla Avoimen lähdekoodin top-10 julkaisujärjestelmät Suomessa 2010 Pienemmät toimittajat kuten Innowise Oy, jne. Tutustu myös http://web2.travelscream.com/ Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 115 19-20.4.2011 116 Verkkokaupan rakentaminen useita vaihtoehtoisia reittejä Vaihtoehto 1 Vaihtoehto 2 Vaihtoehto 3 Vaihtoehto 4 Graafinen ilme mainostoimistolta Graafinen ilme mainostoimistolta Kokonaispaketti Valmis graafinen ilme verkkokaupan templatella + + + Sivuston rakentaminen mainostoimisto tai itse Sivuston rakentaminen III osapuoli, mainostoimisto tai itse Sivuston rakentaminen itse tai mainostoimisto + + + Ohjelmointityö III osapuoli tai mainostoimisto Ohjelmointi työ III osapuoli + + + Ilmaisohjelmisto III osapuoli tai mainostoimisto Valmisohjelmisto III osapuoli Ilmaisohjelmisto + Hosting ja tukipalvelut III tai IV osapuoli Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy + Hosting ja tukipalvelut III tai IV osapuoli Hosting ja tukipalvelut III osapuoli 19-20.4.2011 Graafinen suunnittelu ja käyttöliittymäsuunnittelu Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille teksti ja kuvamateriaalien toimitus Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla Graafinen ilme osana yritysilmettä Ammattityönä Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet Räätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymät Vaikutukset kokonaiskustannuksiin Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 117 19-20.4.2011 Sisältörakenteen ja -kartan laadinta Pääsisällöt ja rautalankamallit Sivukartta Metatiedot Sisältöjen toiminnalliset kuvaukset Kiinteät osat Etusivulla korostettavat asiat Muut toiminnallisuudet Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 118 19-20.4.2011 Sisältörakenteen ja -kartan laadinta Esim. LOGO Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat Kahvi Keskipalsta Ostoskori Tee Tervetuloa tekstiosuus Muokkaa - Kassalle Suklaa ”Herkulliset uutiset” – otsikko Siirapit Oheistarvikkeet Haku (vapaa teksti) Tuoteryhmät 2 tuotetta / ryhmä listataan 5 uusinta artikkelia ja linkkejä Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna -arkistoon-> Tilaus- ja toimitusehdot Yritysinfo Asiakaspalaute Mandragora Rovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemi puh. +358 400 95 96 96, [email protected], www.mandragora.fi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy TOP 10 tuotteet 119 19-20.4.2011 Osto-osaaminen summa summarum Useita vaihtoehtoja mutta, Varmista hakukoneystävällisyys Varmista räätälöitävyys ja laajentamismahdollisuus Mitä on räätälöinti? Riittävän kattavat käyttöpalvelut Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus Varmista riittävä tuki ohjelmiston käyttöön Vertaistuki on tärkeä Valmistele ja hallitse kilpailutusprosessi Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 120 19-20.4.2011 Aloita liiketoiminnan sähköistäminen vaiheittain 121 TAVOITE 2015 esim.: Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä Osaava henkilöstö Tyytyväiset asiakkaat (ka 4) Toimivat tuotteet ja palvelut Hyvä kate 10 % myynnistä verkkokaupasta Osto- ja alihankintaverkoston prosessien sähköistäminen Verkkokaupan perustaminen Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen Henkilöstön koulutus ja osaamisen vahvistaminen E-liiketoimintasuunnitelma ja tavoiteasetanta Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 121 19-20.4.2011 Osta tietotekniikkaa ja sovelluksia 122 Ei näin Rakennuta ja julkaise verkkokauppa Odota asiakkaita Odota asiakkaita Odota asiakkaita Mieti mitä olisi voinut tehdä toisin? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 122 Verkkokaupan asiakaspalvelu Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 15.4.2011 Verkkokaupan asiakaspalvelu Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä pitää valita? Kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu älypuhelimessa Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype Sosiaalinen media Twitter, Facebook Kysy kaverilta toiminnot Vertailu- ja suosittelupalvelut FAQ eli usein kysytyt kysymykset Kyselylomakkeet Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy SIVU 124 15.4.2011 SIVU 125 Päivän agendalla, jatk. Sähköpostiosoitteet (www ja kännykkä) Kivijalkamyymälän tiedot Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat! Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote Teksti- tai multimediapalauteviestit Mitä muuta? Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 Tutkimus Akateeminen Yritys Opiskelijat Aluekehittäjät Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 126 19-20.4.2011 127 Kansallinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus Sähköisen kaupankäynnin tutkimus on sekä Suomessa että maailmalla ollut viime aikoina nopeasti kehittyvä ala Suomessa lähes jokaisesta tiedekorkeakoulusta löytyy sähköisen kaupankäynnin tutkimusta ECF.fi Tieke ry Tekes Sitra Tilastokeskus TNS-Gallup Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 128 Kansainvälinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus Kansainvälisesti elektronisen kaupankäynnin tutkimus on levinnyt myös laajalle vaikkakin myös siellä paras osaaminen on keskittynyt tiettyihin tutkimuslaitoksiin Forrester Research Morgan & Stanley Killen & Associates www.ifitt.org/ http://europa.eu/rapid/searchAction.do Eri toimialojen kuten esim. matkailun tutkimustuloksia esittää ja ylläpitää Euroopan matkailuviranomaisten liitto European Tourism Commission, lisätietoja: www.etcnewmedia.com http://www.pbol.org/ http://www.reportlinker.com/report/search/keywords/%22Ecommerce%22/mode/public?gclid=CLmNkfaPx6ACFcMsDgodLAr5aQ Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat YRITYS STRATEGIAN KEHITTÄMINEN TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMINEN OSAAMISEN TOIMINTATAPOJEN KEHITTÄMINEN Asiakkaat Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy KEHITTÄMINEN Asenteet Käyttötaidot Sidosryhmät 19-20.4.2011 Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta Osaamiskeskittymät Oulun seudun verkkokaupan osaamiskeskittymä Suomen eOppimiskeskus Ry eLive verkosto Lapland Online 2013 Win-win verkostot ja älykkäiden yritysverkoston johtaminen yritysverkostot Verifield by Visa PayPal Affiliate (Savalanche) Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 130 19-20.4.2011 Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta Päätelaiteriippumattomuus lisääntyy Mobiili jakelukanava, m.smt.fi ja mobile.vr.fi Virtuaalimaailman ja pelien osuus tulee olemaan suuri www.youtube.com/watch?v=uWN6_PaUpAg Videot tulevat uudelleen Media ohjaa asiakasta Ilta-Sanomat ohjaa kävijöitä Twitteriin Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ohjaavat kaupankäyntiä Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 131 19-20.4.2011 Verkkokaupan tulevaisuus ELÄMYKSELLISYYS TEHOKKUUS KOKONAISVALTAINEN PALVELU HENKILÖKOHTAISUUS KÄYTETTÄVYYS HINTA YKSILÖLLISYYS Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 132 19-20.4.2011 133 Verkkokaupan tulevaisuus Verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan kaksi pääteemaa tehokkuus ja elämyksellisyys Tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota kohderyhmälähtöiseen tuotteistukseen ja tuotteiden elämyksellistämiseen Tulevaisuuden turisti haluaa osallistua Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät kuluttajien keskuudessa. "Kauppa lähtee tänään Googlesta” Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 134 Kirjallisuutta sähköisestä liiketoiminnasta Awad, E.M. (2007), Electronic Commerce. From Vision to Fulfillment (3rd ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall. Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2008), E-Commerce. Business.technology.society (4th ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall. Salmenkivi, S. & Nyman, N. (2008), Yhteisöllinen media ja muuttuva markkinointi 2.0, Helsinki: Talentum. Turban, E., King, D., McKay, J., Marshall, P., Lee, J., & Viehland, D. (2008), Electronic Commerce 2008. A Managerial Perspective, NJ: Pearson PrenticeHall. Turban, Efraim, King, David, & Lang, Judy (2009) Introduction to Electronic Commerce, 2nd ed, Pearson Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 135 Kirjallisuutta internet-markkinoinninnista Janal D. S. (1995), Online Marketing Handbook Wind J. & Mahajan V. (2001), Digital Marketing Sweeney, S., MacLellan, A. & Dorey, E. (2006). 3G Marketing on the Internet, Seventh Edition: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Gulf Breeze: Maximum Press Gay, R., Charlesworth, A. & Esen, R. (2007) Online marketing : a customer-led approach, Oxford: Oxford University Press Gay, R., Charlesworth, A., & Esen, R. (2007), Online Marketing. A Customer-led Approach, NY: Oxford University Press. Smith. P. & Chaffey D. (2008), Emarketing Excellence (Emarketing Essentials), 3rd edition, Elsevier Karjaluoto, H. (2010), Digitaalinen markkinointiviestintä. Esimerkkejä parhaista käytännöistä yritys- ja kuluttajamarkkinointiin. WSOYpro/Docendo. Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy 19-20.4.2011 136 Muuta kirjallisuutta Kotler P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control Rope T. (1995), Markkinointiosaaminen Vuokko P. (1996), Markkinointiviestintä Middleton V. T. C. & Clarke J. R. (2001), Marketing in Travel and Tourism Petrovits N (1973), Puhumme informaatiosta Anderson C. (2006), The Long Tail - Why Future of Business is Selling Less of More Swarbrooke J & Horner S. (2007), Consumer Behaviour in Tourism Strauss, Judy & Raymond Frost (2009) E-Marketing, 5th ed, Pearson Egger. R. & Buhalis, D. (2008). eTourism. Case studies Management & Marketing issues, Oxford: Butterworth Heinemann. Smith, P., 1999, Stategic Marketing Communications, 2nd Revised ed., Kogan Page tai joku muu Paul Russelin SOSTAC-mallin esittelevä kirja Inhokki: Buhalis D. (2002) eTourism: Information technology for strategic tourism management Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy Kiitos ja palaute! Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
© Copyright 2024