1. No category

Sähköinen liiketoiminta
e-business
19-20.4.2011
19-20.4.2011 SIVU 2
Kuka olet, mistä tulet, minne menet?
Ota lappu, käytä 4 min. vastataksesi seuraaviin
Mikä on suhteesi verkkokauppaan asiakkaana?
Mikä on suhteesi verkkokauppaan mahdollisesti yrittäjänä
tai työntekijänä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Kirsi Mikkola
www.liiketoiminta.info
www.twitter.com/liiketoiminta
[email protected]
[email protected]
http://twitter.com/kirsimikkola
http://fi.linkedin.com/in/kirsimikkola
www.slideshare.net/kirsimikkola
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 3
19-20.4.2011
Opintojakson tavoitteet
Opintojakson jälkeen opiskelija on perehtynyt matkailun
sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteisiin, strategiseen ja
toiminnalliseen suunnitteluun sekä sähköisen
liiketoiminnan merkitykseen yrityksen kilpailutekijänä
Opiskelija pystyy tuotantoverkostolähtöisesti
hahmottamaan kokonaiskuvan tietoverkkojen
hyödyntämisestä yrityksen ja yritysverkostojen
liiketoiminnassa, ymmärtää sähköisen liiketoiminnan
kokonaisvaltaisen kehittämisen vaikutukset yritysten
liiketoiminnassa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
4
19-20.4.2011
Ohjelmassa tänään 19.4.
Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitä
Sähköisen liiketoiminnan teoreettisia viitekehyksiä
Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pkyritysten liiketoimintaprosesseihin
Sähköisen kaupankäynnin kehitys
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
5
19-20.4.2011 SIVU 6
Ohjelmassa tänään 19.4.
Sähköisen liiketoiminta yrityksen strategioissa;
jakelutiestrategia, globaalit jakelujärjestelmät
Sähköisen kaupan vaikutukset arvoketjuun;
tuotantoverkoston ja jakelutieverkoston rakenteet sekä
toiminta älykkäässä yritysverkostossa (SBN)
Sähköisen liiketoiminnan vaikutukset yrityksen
tietotekniikkaan ja osaamiseen
Sähköisen liiketoiminnan tutkimus ja tutkiminen
Ennakkotehtävän purku
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
7
Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitä
Sähköisestä kaupankäynnistä on esitetty lukuisia
erilaisia määritelmiä, eikä yhtä kansainvälisesti sovittua
määritelmää ole
Yleisesti ottaen puhumme sähköisestä liiketoiminnasta
kun tarkoitamme tietotekniikan ja viestintätekniikan
(ICT = information communication technology)
hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja
liiketoimintaprosesseissa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Peruskäsitteitä
Sähköinen Markkinointi = Internet-markkinointi
Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa
Sähköinen liiketoiminta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
8
19-20.4.2011
Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit
1. poissaolovaihe
yritys ei ole tietoinen tai markkinoinnissa ei ole liiketoiminnallista
potentiaalia
2. verkkoläsnäolovaihe
yritykselle oma passiivinen kotisivu, http://www.niemimaki.fi/
3. tuoteinformaatiovaihe
staattisen kotisivun lisäksi tuoteinformaatiota
kontaktimahdollisuus sähköpostilla www.tuomis.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
9
19-20.4.2011
Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit
4. myynti ja interaktiivisuusvaihe
yritys hyödyntää internetiä myyntikanavana
asiakas voi tehdä tilauksia verkon välityksellä ja pyytää tuotetietoa
asiakastukipalveluita esim. FAQ, sähköpostiyhteydet, palaute- ja
kyselylomakkeet, www.goexperience.fi/
5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe
verkkopalvelu integroidaan olemassa oleviin tietojärjestelmiin ja tuotannon
ohjaukseen tietokantayhteydet tilaus- ja varastonvalvonta ja
taloushallintajärjestelmiin (ERP järjestelmät), www.harriniva.fi ja
www.punkaharjunlomakeskus.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
10
19-20.4.2011
11
Yritysten sähköisen liiketoiminnan
kypsyysmallit
6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä
internet, ekstranet ja intranet toimivat integroidusti
yritys hyödyntää laajasti verkkoteknologioita liiketoiminnassaan
ja uudet mahdollisuudet on hyödynnetty integroimalla
tietojärjestelmät myös tietoverkkojen avulla käytettäväksi
yritys toimii pääasiallisesti tietoverkkojen välityksellä ei enää
perinteisellä tavalla
Matkatoimistot
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Sähköisen liiketoiminnan kanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
12
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta
On liiketoiminnan siirtämistä tietoverkkoihin
On sähköisten tietoverkkojen, etenkin Internetin,
hyödyntämistä yrityksen sisäisissä ja ulkoisissa
toiminnoissa
tietoverkkojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja sen
sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia,
myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä,
hankintaa, varastonhallintaa ja jakelua
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
13
19-20.4.2011
14
Sähköinen liiketoiminta
asiakkaille tarjotaan lisää tietoa tuotteista ja
palveluista, neuvontaa sekä erilaisia verkossa
välitettäviä lisäpalveluja ja toisaalta pyritään lisäämään
koko arvoketjun joustavuutta ja kustannustehokkuutta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta
tekniikka mahdollistaa uusia palvelukeinoja se
muuttaa kilpailutilannetta ja kasvattaa asiakkaiden
odotuksia
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
15
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta
kotisivuja pidetään lähes itsestäänselvyytenä ei useilla
yrityksillä siltikään ole vielä tarkkaa kuvaa siitä, mitä
verkkopalveluiden kehittäminen voisi niiden
liiketoiminnalle merkitä
Etenkin pk-yrityksissä epätietoisuus nimenomaan omasta
mutta myös kilpailevien yritysten kehitysasteesta usein
jarruttaa osaamisen kehittämistä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
16
19-20.4.2011
17
Sähköinen liiketoiminta yrityksissä Suomessa
http://bit.ly/haiMdo
Kotisivut yrityksissä
http://bit.ly/dYHPTd
Verkkokaupat yrityksissä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Lähde: Tietotekniikan käyttö yrityksissä 2009, Tilastokeskus
Kalakotan ja Whinstonin malli 1996
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
18
Kettusen ja Fileniuksen viitekehys
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Sähköisen kaupankäynnin palvelumalli
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
20
19-20.4.2011
Liiketoimintamallit
Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen
kauppapaikka, esimerkki www.taigakoru.fi
Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen
kauppapaikka, esimerkki www.kokemuskauppa.com
Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen
kauppapaikka, www.facebook.com/kokemuskauppa
Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset
kanavaratkaisut, esimerkki
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
21
19-20.4.2011
22
Liiketoimintamallit
Perinteinen verkkokauppa www.pionijapiironki.fi
Sivukonttori Internetiin
Kansainvälinen verkkokauppa, www.horze.com
Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa,
www.dropinmarket.com
Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, www.cdon.com
Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, www.verkkokauppa.com
Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/
Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi
Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch,
www.mymms.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen
kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.
19-20.4.2011
23
Liiketoimintamallit
Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo,
www.amazon.com ja www.fruugo.fi
Ostosklubi www.esprit.fi
Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/
www.minoa.fi/
Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi
Extranet / Intranetkauppa
Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/
Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, http://www.rantapallo.fi
www.twitter.com/visitmaine,
Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen
kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
24
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan rahaasiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja
lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli
Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen,
hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen
Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät
Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin
KAUPPA LÄHTEE USEIN GOOGLEN HAUSTA
80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta
Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä
www.newmediatrendwatch.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
25
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
• Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen
edessä
•
Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettävä ja uusia
markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön
•
Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. Lahjakorttikauppa ja thesims2.ea.com, ja
Tallini.fi
•
Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa
ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu
myymälässä; näyteikkunaostokset
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
26
Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos
• Hinnan merkitys edelleen suuri
– Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa
sieltä, mistä halvimmalla saa
– Se ei useinkaan ole Suomesta
– Verkkokauppa karkaa ulkomaille
– Vertailusivustot, käyttäjien antamat arviot
– Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
27
Verkkokaupan asiakasprofiilit
Superostajat
Kokemattomat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tiedonhakijat
Täsmäostajat
Varovaiset ostajat
MediaCom, verkkokauppatutkimus 2008. Ryhmitetty on tehty monimuuttujamenetelmällä ja siihen on
osallistunut n. tuhat 15-74-vuotiasta internetiä säännöllisesti käyttävää henkilöä
19-20.4.2011
28
Asiakkaan kertomia syitä ja niiden selityksiä
Tärkeimmät syyt ostaa
verkkokaupasta
Mahdollisuus ostaa, kun
itselle sopii (64%)
Vaivattomuus (62%)
Alennuskampanjat ja
tarjoukset (54%)
Tärkeimmät syyt jättää
ostamatta verkkokaupasta
– halu käydä myymälässä
– oikeaa tuotetta ei ole
– halu välttää toimitusmaksut
Suomalainen ostaa mielellään muilta, mutta muut eivät osta suomalaiselta.
Yksittäisten verkkokauppojen tekstit ovat suomeksi.
Se karkottaa ulkomaiset asiakkaat.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen?
Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi
Suosittelut ja tuotearvostelut
Vertailukoneet
Keskustelupalstat ja Blogit
Yhteisöt
Kohderyhmien tavoittaminen
Asiakkaan ”iholle” pääseminen
Videopalvelut/ YouTube
www.vertaa.fi/
www.tripadvisor.fi
www.tripsay.com
www.suomi24.fi/matkailu
www.blogilista.fi
Kuluttajalla halu ja tarve osallistua = Asiakkaan tuottama sisältö
on arvokasta, käytä sitä!
Perinteinen imago- ja tuotemarkkinointi – älä unohda
sitä!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
29
19-20.4.2011
30
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
1.9.2009
Kirsi Mikkola
30
19-20.4.2011
Asiakkaan ostotottumukset muuttuvat, Suomi
www.newmediatrendwatch.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
31
Internetin käyttötarkoitukset , prosenttia Internetin käyttäjistä ikäryhmittäin
Käyttötarkoitus
Sähköpostien lähettäminen tai vastaanotto
Tavaroita ja palveluita koskeva tiedonetsintä
Pankkiasiat
Matka- ja majoituspalvelujen selailu
Verkkolehtien lukeminen
Etsinyt sairauksiin, ravitsemukseen tai terveyteen liittyvää tietoa
Tiedonhaku viranomaisten verkkosivuilta
Koulutus- ja kurssitarjonnan etsintä
Internetradion kuuntelu tai internettelevision katselu
Musiikin kuuntelu tai lataaminen verkosta tietokoneelle tai muuhun laitteeseen
Blogien lukeminen
Opiskeluun liittyvän tiedon etsintä
Pikaviestien käyttö
Ohjelmien lataaminen omalle tietokoneelle
Työn etsiminen tai työpaikkahakemusten lähettäminen
Viestien kirjoittaminen keskustelupalstoille tai uutisryhmiin
Käytettyjen tavaroiden ostaminen internetin tavarapörsseistä
Selainpohjaisten uutispalveluiden käyttö (esim. RSS)
Internet-puhelut
Omien tavaroiden, tuotteiden ja palvelujen myynti internetin tavarapörsseissä
Verkko-opiskelu
Jonkin verkkojulkaisun tai uutispalvelun vakituinen tilaaminen
Pelien pelaaminen verkossa
Videoneuvottelu
Pelien lataaminen verkosta tietokoneelle
Käyttänyt ns. vertaisverkkoa elokuvien tai musiikin yms. vaihtamiseen
Oman blogien luominen tai ylläpito
Kaikki
16-29v.
90
88
87
70
69
62
56
44
40
39
38
37
35
32
32
30
23
23
18
17
17
14
14
10
9
7
5
30-49v.
95
92
84
63
68
60
54
57
53
64
53
60
69
45
55
54
30
31
19
22
29
11
31
12
17
18
9
50-74v.
91
92
92
75
73
66
63
46
41
37
35
34
28
32
31
26
25
23
18
19
15
17
8
10
7
5
4
83
79
82
68
66
57
49
28
25
16
28
18
12
18
11
11
13
14
16
10
8
12
4
7
3
0
2
19-20.4.2011
33
Suomalaisten verkkokauppaostokset
Suosituimmat suomalaisten tekemät verkkokauppaostokset
Matka- tai majoituspalvelut 60 %
Pääsyliput 47%
Vaatteet ja kengät 43%
Kirjat ja lehdet 35%
Musiikki ja videot 31%
Sosiaalisen median ja yhteisöpalvelujen käyttäjien määrän
arvioitiin vuonna 2010 kaksinkertaistuvan vuoteen 2012
mennessä, mikä on tilanne nyt?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Ulkomaalaisten verkkohaut
Maailmanlaajuisesti Internetin käyttäjiä arvioidaan olevan
n, 24,7 % maailman väestöstä
Suosituimmat ulkomaalaisten tekemät verkkohaut
Lomat ja matkakohteet: 61,9%
Kuluttajaelektroniikka: 58,4%
Matkat kuten lennot, junaliput: 56,9%
Kannettavat ja pienikokoiset laitteet : 56,6%
Matkapuhelin palvelut: 56,0%
Tietokoneohjelmistot: 52,3%
Elokuvat: 49,8%
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
34
www.newmediatrendwatch.com
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
Vanhan kansan viljelemä sanonta pitää edelleenkin paikkansa:
”Mikään ei ole niin pysyvää kuin muutos”
Muutoksen tuomat uudet haasteet:
Uudet liiketoimintamallit
Uudet verkostoitumisen mallit
Uudet kehittyvät arvoketjut
Uudet palveluiden ketjuttamisen mallit
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset
Liiketoimintaympäristön muuttuminen pakottaa yritykset:
Pohtimaan uusia toimintatapoja ja ottamaan käyttöön uusia välineitä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
36
19-20.4.2011
37
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
WWW:n (World Wide Web) tulo yleiseen tietoisuuteen
ajoittuu Suomessa vuoteen 1994 ja sähköisessä
kaupankäynnissä elettiin tavallaan pioneerivuosia 1990
luvun lopulla
Vuosituhannen vaihtuessa tapahtui selvä siirtyminen
etenkin kuluttajakaupassa ja sen sovelluksissa kohti
ammattimaisempaa otetta ja kuluttajien tarpeiden
ymmärtämistä ja monipuolisempia teknisesti
toimivampia kauppapaikka ratkaisuja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
Sähköisessä liiketoiminnassa hyödynnettävät
järjestelmät monimutkaistuivat teknisesti
toteutukset alkoivat vaatimaan yhä enemmän myös
yrityksen liiketoimintaprosessien ymmärtämistä ja
järjestelmien integroimista osaksi yrityksen muita
tietojärjestelmiä
markkinoinnin ja asiakashallinnan, taloushallinnon ja
toiminnanohjauksen järjestelmiä.
Pelkkä passiivinen ständi internetissä ei enää riittänyt!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
38
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen pullonkauloja ja
esteitä ovat mm:
Tiedon puute
Osaamisen puute
Epäonnistumisen pelko
Kustannuspelko
Kommunikointiongelmat nörttien kanssa
Asenneongelmat
Yleisesti ottaen:
Yrityksissä on tiedostettu, että jotain pitäisi tehdä, mutta ei
oikein tiedetä, että mihin voisi tukeutua ja keneen tulisi ottaa
yhteyttä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
39
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta
Pk-yrityksissä liiketoiminnan sähköistämistä käsitellään liian
paljon teknisestä näkökulmasta
Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen koetaan laiteinvestointina
Kyse on ennen kaikkea prosessien tunnistamisesta,
järkeistämisestä ja liiketoiminnallisesta osaamisesta
Sääntö 80/20 pätee edelleen
Mistä siis lähteä liikkeelle?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
40
19-20.4.2011
Sähköisen tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
41
19-20.4.2011
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
ICT-PERUSRATKAISUT
TOIMINNAN OHJAUS
SISÄINEN INTEGROINTI
•
Tietokoneet
•
Toimisto-ohjelmat
•
Taloushallinnon ohjelma
•
Sisäiset verkkoratkaisut
•
Tuotannon/toiminnanohja
•
usjärjestelmät (ERP, SCM)
•
CRM, asiakastiedon
kertaalleen
•
hallinta
SCM = Supply chain management
ERP= Enterprise Resource Planning
CRM = Customer Relationship Management
Tieto syötetään vain
Järjestelmät keskustelevat
keskenään
•
Suunnittelu-järjestelmät
•
Ei erillisiä Excel-analyysejä
•
Kassajärjestelmät
•
Toimintatavat ja prosessit
•
Projektinhallinta-
määritelty, linkitykset
järjestelmät
järjestelmiin kuvattu
•
Alkeellinen intranet
•
Toimipisteiden välinen
verkko
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
•
Monipuolinen intranet
42
19-20.4.2011
43
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
SÄHKÖISEN
ALKAVA SÄHKÖINEN
VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA
LIIKETOIMINTA
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT
•
•
Vuorovaikutteiset kotisivut
Tieto syötetään vain
kertaalleen
•
Sähköposti
•
Ensimmäiset kotisivut
ja sosiaalisen median
•
Sähköinen pankkiyhteys
käyttö
integroitu osaksi
•
Verkkokauppa
tietojärjestelmiä
•
Ensimmäiset ekstranet-
•
•
palvelut
•
Yksittäisiä sovellusten
välisiä yhteyksiä
kumppaneihin
•
Kumppanien ekstranetpalvelujen käyttö
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
Ekstranet-palvelut on
Suoria sähköisiä yhteyksiä
kumppanien järjestelmiin
•
Toimintatavat ja prosessit
määritelty, linkitykset
järjestelmiin ja
verkkoratkaisuihin kuvattu
VAIHE 1
IT-PERUSRATKAISUT
VAIHE 2
TOIMINNAN OHJAUS
VAIHE 3
SISÄINEN INTEGROINTI
Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen
Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
SÄHKÖISEN
ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA
VERKOSTOITUNUT
VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT
Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen
LIIKETOIMINTA
Esimerkki
Sähköinen liiketoiminta haasteet pk-yrityksessä
case 400 000 € lv, 4 työntekijää, sijainti keskellä ei
mitään
Asiakkuuden hallinta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
46
Sähköinen liiketoiminta vaihe I
Sähköinen liiketoiminta vaihe II
47
SoMe
Analyyttinen CRM
Kollaboratiivinen
viestintä
Lähde: web 2.0 yhteisöllinen ja muuttuva media
19-20.4.2011
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tuotteistus ja
hinnoittelu
Sisällöntuotanto
Sovellukset ja
ohjelmistot
Tekniikka ja
teknologia
Maksuliikenne ja tavat
Logistiikka
Seuranta ja
statistiikka
Markkinointi
Asiakaspalvelu
Tietoturva
Sopimusjuridiikka
Yhteinen kieli
ASIAKAS
Aika
Henkilöt
Raha
Asenne
Osaaminen
Tavoitteet ja
suunnitelmat
Nykyinen
tietotekniikka
Kumppanuudet ja
verkostot
Kilpailijat (uudet ja
vanhat)
PROSESSI
YRITYS
Haasteita pk-yritykselle riittää
Segmentointi =
Ryhmittely
Asiakkuuden
hallinta
Odotukset ja
vaatimukset
Palautemekanismi
Asiakaspalvelun
laatu
Saavutettavuus
Käytettävyys
50
19-20.4.2011
Tarvitaan Visio
1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla
hyötyä markkinoiden kasvusta
lisäten markkinaosuutta
2. Kasvaa nykytuotteilla
uusilla markkina-alueilla
viennissä kotimaassa
3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla
4. Kansainvälistyä voimakkaasti
5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman tuotekehityksen
tuloksena
6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
51
19-20.4.2011
Tarvitaan Visio
7. Kasvaa yritysoston kautta
8. Keskittää toimintaa ja erikoistua
jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksella
jopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista
10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja
aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avulla
myydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoille
lisensioida tuoteoikeuksia
myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeen
kombinaatio edellisistä - mikä?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
52
19-20.4.2011
Tarvitaan Visio
11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso
nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja
markkinointiin
edellyttää kasvavaa teknologista panostusta
12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä
millä aikajaksolla?
kotimaisille vai ulkomaisille ostajille?
13. Saada yritys listautetuksi
14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
53
19-20.4.2011
54
Suunnitteluprosessit
www.bit.ly/eAskel
Asiakassegmenteittäin
e-strategia
Jakelukanavittain
Asiakassegmenteittäin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Yrityksen e-strategia
E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen
liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja
markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen
edellytykset
Tärkeitä seikkoja ovat tuottavuus, myynnin kasvu ja
myyntikatteen parantuminen
It-budjetti on tavallisesti 0,5-2,0% yrityksen liikevaihdosta
E-budjetti taas on kenties kolmannes it-budjetista
sähköisen liiketoiminnan kehitysbudjetti on tuskin puolta
prosenttia liikevaihdosta!!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
55
19-20.4.2011
Yrityksen e-strategia tarvitaan:
yrityksen oman ydinosaamisen määrittämiseen ja
kohdistamiseen
yrityksen liiketoiminnan teknologialähtöiseen suuntaamiseen
oman nykyisen sekä ennen kaikkea tuleva kilpailukyvyn
varmistamiseen
organisaation sisäisen tietoisuuden varmistamiseen ja
yhdenmukaisen ymmärryksen saamiseen siitä, mihin
menestyminen nyt ja tulevaisuudessa perustuu
myynnin ja markkinointiviestinnän tehostamiseen teknologian
keinoin, mitkä osaltaan erottavat yrityksen muista toimittajista
yrityksen profioiloitumiseen arvoverkossa, jossa yritys toimii
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
56
19-20.4.2011
SOSTAC
S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ?
O = Objectives Missä haluaisimme olla?
S = Strategy Mitä saavutamme?
T = Tactics Miten toimimme käytännössä?
A = Action Toiminta
C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme
perillä?
Smith, P. 2006
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
57
19-20.4.2011
58
Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka
myy?
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
Tuotteet ja
palvelut
DMC
Yrityksen oma
kotisivu
Alueen tai
teeman tai
myyjän
verkkokauppa
Matkanjärjestäjän
verkkokauppa
+ hakukonelöydettävyys (optimointi)
+ mainonta ja markkinointi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Välittäjä
19-20.4.2011
59
Globaalit jakelujärjestelmät
Sähköinen
Liiketoiminta Suomi Oy
1.9.2009
Kirsi Mikkola
59
Jakelutiestrategia tuotantoverkostossa
19-20.4.2011
60
19-20.4.2011
Verkkokauppa
B to C
Yritys D
Toiminnanohjausjärjestelmä
Alueen
sähköinen kauppapaikka
Walkin asiakkaat, suora myynti
Yritys C
Toiminnanohjausjärjestelmä
YHTEYS MATKANJÄRJESTÄJIIN
Alueellinen
operoija
Yritys B
Toiminnanohjausjärjestelmä
Sähköinen
suoramarkkinointi
Yhteisöt
Yritys A
Muu järjestelmä
Yhteisöt ja sosiaalinen media
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
B to B Verkkokauppa
61
HOTEL
WebPlanning
HOTEL
WEB – Platform
GDS-SYSTEMS
Internet
DIRECT SALE
Reservation tool
into the hotel´s
internet site
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Globaalit jakelujärjestelmät
Kolme pääjärjestelmää
Amadeus ,
Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems),
Sabre
Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian
markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä
maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani)
ja Topas (Etelä-Korea)
Lisäksi Navitare
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
63
19-20.4.2011
Sähköisen kaupan kehittäminen on liiketoiminnan
kehittämistä, jolla pyritään liiketoiminnallisiin hyötyihin
Strategiset hyödyt
Operatiiviset hyödyt
Kustannussäästöt
toiminnan rationalisointi
liikevaihdon lisääminen
toiminnan laadun kehittäminen
sähköisten ratkaisujen ja
tietoverkkojen avulla
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
yrityskuvan ja yrityksen
tunnettuuden kehittäminen
uudet palvelukokonaisuudet
asiakkaille
asiakassuhteen tiivistäminen
uudet liiketoimintamallit ja -alueet
uusien asiakkaiden, kumppanien tai
työntekijöiden tavoittaminen verkon
kautta
64
Älykkäät
yritysverkostot
Internet
Sähköinen
Kaupankäynti
=verkkokauppa
Sähköinen
liiketoiminta
-Merkittävä
kriittinen massa
-Markkinaprosessit
www-sivut
- markkinointi
- sähköinen
esite
- maksutapahtumat
- itsepalvelu
Asiakkuuden
hallinta
Vuorovaikutus
Ei jatkuva
Pysyvä ja
kiinteä
Prosessit
Ei erillisiä
e-kaupan
prosesseja
Erilliset
e-kaupan
prosessit
Integroidut ydin
prosessit ja
palveluprosessit
Teknologia ja
jakelu
Perustoiminnot
www-sivut
Sähköposti
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Transaktioratkaisut
-www-kauppapaikat
Integroidut
järjestelmät:
-ERP
-CMS
-CRM
- Integraatio yritysten
välillä
- Kilpailu yritysverkostojen välillä
- Verkostoprosessit
- Palveluorientoitunut
Asiakaskeskeinen
Osittain jaetut ja
ulkoistetut
Yhteneväiset
määritteet
ja monikanavaiset
toimintatavat
-Standardit ja alustat
-Verkoston hallinnointi
19-20.4.2011
Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa
avuksi suunnittelutyöhön
Yrittäjät- sähköinen liiketoiminta
Tieke ry
Suomen Elektronisen Kaupankäynnin yhdistys ry
Verkkoteollisuus ry
Ely-keskus / eAskel
eOppimiskeskus ry
www.smallfishbigocean.com/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
66
19-20.4.2011
Parityö päivän päätteeksi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
67
19-20.4.2011
Kiitos ja palaute
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
68
19-20.4.2011 SIVU 69
Ohjelmassa tänään 20.4.
Verkkokaupan perustamisen peruskysymykset
verkkokaupan tavoitteet ja tulokseen vaikuttavat tekijät
verkkokaupan kohderyhmät ja tuotteistus
logistiikkavirtojen hallinta
verkkokaupan lainsäädäntö (b to b ja b to c)
PK-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut
Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen
Verkkokaupan markkinointi ja sähköiset jakelukanavat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Verkkokauppasuunnitelma
www.liiketoiminta.info/verkkokauppa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
71
Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon?
Hyvä verkkokauppakokemus edellyttää myös perusasioiden
osaamista
helpot ja selkeät tuote-esittelyt
hyvät kuvat
turvallinen maksutapa
hyvä hinta-laatu-suhde
nopea toimitus tarvittaessa kotiovelle saakka
Perusasiat eivät ole kilpailutekijöitä, sillä niiden avulla ei voi
erottautua muita paremmaksi
Mutta jos ne eivät ole kunnossa, niin asiakas ei enää palaa
Maine ratkaisee verkkokaupan kohtalon
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Tuotteistus ja hinnoittelu
• Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas
useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan
kivijalkakaupassakaan
• Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen
verkkokauppaan
• Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.
• ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko
tuotevalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös
kivijalkakaupassa”
• Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie
kauppiaalta aikaa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
72
19-20.4.2011
Suosituimmat verkkokaupat / tuote-esittelyn
merkitys
1. Hobby Hall
2. Verkkokauppa.com
3. Net Anttila
4. Ellos
5. H&M
6. Cdon.com
7. Amazon.com
8. Finnair
9. Ulkomainen verkkokauppa
10. Suomalainen kirjakauppa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
73
19-20.4.2011
Rehdin verkkokauppiaan muistilista
Viestitä asiakkaille toimivasi vastuullisesti
Epävarmoina taloudellisina aikoina asiakkaat eivät halua ottaa
ylimääräisiä riskejä, vaan asioivat mieluummin luotettavilta
vaikuttavien verkkokauppojen kanssa
Kuluttajavirastoon tulee runsaasti yhteydenottoja
verkkokaupan ongelmista
Tyypillisessä tapauksessa asiakas ei saa tilaustaan luvatussa
ajassa eikä ei myöskään välttämättä saa asiaa selvitettyä
verkkokaupan kanssa, koska se ei joko vastaa yhteydenottoihin
tai ei kerro yhteystietojaan lainkaan
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
74
19-20.4.2011
75
Rehdin verkkokauppiaan muistilista
Vastuullinen verkkokauppa antaa riittävästi tietoa paitsi itsestään, myös
myymistään tuotteista
Yhteystietojen pitää olla selvästi näkyvillä tai helposti löydettävissä
Myytävistä tuotteista on puolestaan annettava riittävän yksityiskohtaista
tietoa
Asiakkaalla pitää koko ajan olla käsitys siitä, mitä hänen ostoskorissaan olevat
tuotteet maksavat
Myös posti- ja muut kulut on kerrottava selvästi hintatietojen yhteydessä
Lopullinen hinta ei saa tulla asiakkaalle yllätyksenä vasta kassalla
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Käytettävyys ja saavutettavuus
Mitä tarkoittaa käytettävyys?
Entä saavutettavuus?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
76
19-20.4.2011
Mitä on saavutettavuus?
Saavutettavilla verkkosivuilla tarkoitetaan
verkkopohjaisia palveluita, jotka mukautuvat erilaisiin
käyttötarpeisiin
Palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa
huomioidaan käyttäjien monimuotoisuus, erilaiset
käyttötilanteet ja käyttäjien erilaiset
Laiteriippumattomuus on haastavaa, mutta erityisesti
verkkopalvelujen mobiilikäyttöön on jo alettu panostaa
Iltasanomat tarjoaa uutisia wap-palvelussa.
VR:n aikataulut mobile.vr.fi palvelussa tai m.levi.fi
Puhelimen selaimella käytettävät sivusto
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
77
19-20.4.2011
78
Linkkejä ja oppaita
http://matriisi.ee.tut.fi/saave/index.html
http://www.saavutettava.fi
http://www.arviointityokalu.fi
http://www.suomi.fi/suomifi/laatuaverkkoon/index.jsp
http://www.verkkokauppablog.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Käytettävyys
Käytettävyys kertoo, kuinka helposti käyttäjä pystyy
sivustolla tekemään asioita, joita varten sivusto on
olemassa
Käytettävyyden hyödyt
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
79
19-20.4.2011
Verkkokaupalle käytettävyys on elinehto
Yksityiskohtaisen informaation saaminen tuotteesta
Hintavertailun helppous
Tuotteiden saatavuustiedot helposti saatavilla
Mukavuus eli asiakkaan ei tarvitse lähteä kauppaan
Myyntihenkilökunta ei aiheuta ostopainetta
Ajan säästäminen
Tiedon saaminen myyjäorganisaatiosta
Tuote- ja asiantuntija-arvioiden saatavuus
Suurimpia ostamisen estäviä syitä:
Tuotetta ei löydetä
Verkkokauppa on rakenteeltaan sekava ja huonosti organisoitu
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
80
19-20.4.2011
Käytettävyyteen panostaminen
Yritysten kannalta on todettu, että verkkaupan
käytettävyyden huomioon ottaminen vähentää
yrityksen sivuston kehitys-, tuki- ja ylläpitokuluja
Yritysten tulisi sijoittaan 10 % kehitysbudjetistaan
käytettävyyteen
Verkkokaupan statistiikka – Google Analytics avuksi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
81
19-20.4.2011
82
Ilmaisia välineitä ja hyviä oppaita
http://www.doshdosh.com/50-web-usability-tips/
http://ecompetence.joensuu.fi/webcheck/doku.php?id=tes
taa_kaytettavyytta
http://validator.w3.org (Link checker)
http://www.arviointityokalu.fi/ - Arvioi oma
verkkokauppasi
www.laatuaverkkoon.fi - Lataa verkkopalvelujen
laatukriteeristö
http://appro.mit.jyu.fi/www/luennot/luento10/ - tässä
hyviä esimerkkejä!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Kuka on asiakas?
☺ Kuka on tärkein asiakas ja millä
mittarilla
☺ Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on
muutoksessa – se ei voi olla
vaikuttamatta yritysten asiakkuuksien
hallintaan
☺
Muistinvaraisesti – Manuaalisesti - Sähköisesti
☺ Segmentointi = markkinoiden
jakaminen, asiakkaiden valikointi
pääryhmiin ja on avainasemassa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
83
19-20.4.2011
Asiakkaat segmenteittäin
A)Taloudelliset tekijät
Tulot, omaisuus, liikevaihto
Koulutustaso, ammattikunta
Sukupuoli, ikä
Perheen koko ja elinvaihe
Yrityksen koko ja elinvaihe
Ajankäyttö
B)Alueelliset tekijät
Ilmasto
Sijainti ja asukastiheys
Kieli / kulttuuritausta
Tavoitettavuus (markkinointi)
C) Käyttäytymiserot
Ostomotiivit
Kiinnostus tiettyyn asiaan
Tarve ja vaatimus palveluille
Elämäntyylit
Yrityskulttuuri
Matkustamisen motiivi
Persoonallisuuspiirteet
Asiakassuhteen vaihe
Sosiaalinen sidos, ryhmähenki
Lähde: Haaga-Perho Laatutonni valmentajan materiaali
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
84
19-20.4.2011
Asiakas mukaan verkkokauppa prosessiin
www.horze.com
www.freitag.ch
www.mymms.com/
www.turismiweb.ee/fi/
www.fruugo.com/fi/fi/eur/
www.runtoshop.fi
getamongstit.ning.com/
www.salonseutu.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
85
19-20.4.2011
Kilpailija-analyysi
• Bechmarkkaa
•
•
•
•
•
•
•
Googleta
www.shop24.fi
http://www.clovershop.com/references_fi.php
http://valmiskauppa.fi/referenssit/
http://wosbee.com/shops
www.kaupat.com
www.fruugo.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
86
19-20.4.2011
Kilpailija-analyysi
Socialmention.com
Whostalkin.com
www.google.fi/alerts
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
87
19-20.4.2011
Verkkokaupan mittarit
Valitse mittarit
Liikevaihto
Myynti
Kärkituotteen menestys
Varasto
Asiakastyytyväisyys
Palautusten määrä
Toimitusaika
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
88
19-20.4.2011
Mittarit ja myyntitavoitteet
• Verkkokaupan tulos on neljän
tekijän tulo
– Kävijämäärä
– Konversio
Konversio
Kävijämäärä
– Konversioprosentti tarkoittaa
osuutta kävijöistä, jotka
suorittavat jonkin verkkopalvelun
pitäjän intresseissä olevan
toiminnon esim. ostotapahtuman
– Keskimääräinen tilauksen arvo
– Keskimääräinen kate
Kävijämäärä * konversio * tilauksen arvo * kate-% = tulos
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Tilauksen
kate
Tilauksen
arvo
Tulos
89
Konversioprosenttia nostamalla takoo19-20.4.2011
silkkaa
rahaa.
90
Mittarit ja myyntitavoitteet
Esimerkki
100 kävijää * 1% konversio * 10€/tilaus * 10% kate = 1€
Entä jos tuplataan kävijämäärä (tai mikä tahansa muu
yksittäinen tekijä)?
Tuloksesi tuplaantuu mikäli pystyt tuplaamaan minkä tahansa tekijän
tehokkuuden tai tehostamaan toimintaan 20%:lla jokaisen tekijän
kohdalla
Jos pystyt tuplaamaan tehokkuuden jokaisen tekijän kohdalla, niin
tuloksesi ei suinkaan nelinkertaistu vaan kuusitoistakertaistuu?
200 kävijää * 1% konversio * 10€/tilaus * 10% kate = 2€
Kaikki tekijät?
200 kävijää * 2% konversio * 20€/tilaus * 20% kate = 16€
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Verkkokaupan kokonaiskustannukset
Kustannuslaji
Aloitusmaksut / Perusmaksu
Kuukausimaksu € / kk
Verkkokauppaohjelmisto
Verkkokauppaohjelmiston räätälöinti
Verkko-osoite
Verkko-osoitteen ylläpito
Verkkokauppaohjelmiston ylläpito (palvelinpalvelut)
Graafinen suunnittelu
Käyttöliittymäohjelmointi
Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus
Sivuston rakentaminen
Ks. Verkkokauppasuunnitelma kohta 11. Verkkokaupan kustannukset
Kuvamateriaalin tuottaminen
Tekstimateriaalin tuottaminen
Maksupalvelut (kotimaiset)
Maksupalvelut (luottokunta)
Logistiikkapalvelujen avausmaksut
Varasto ja tilamaksut
Pakkausmateriaalit
Markkinointi
Uusasiakashankinnat
Asiantuntijatyön kustannukset
Muut mahdolliset kustannukset
Yhteensä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
91
19-20.4.2011
92
Maksaminen
Maksutavan valintaan vaikuttavat muun muassa seuraavat kysymykset:
ovatko asiakkaat yrityksiä vai kuluttajia?
ovatko asiakkaat kotimaisia vai ulkomaisia?
mitkä ovat asiakaskunnan käyttämät maksutavat?
maksutavan sujuvuus ja vaikutus koko kauppatapahtuman sujuvuuteen?
maksutavan myyjälle ja ostajalle aiheuttamat kulut suhteessa tuotteen tai palvelun hintaan?
luottoriski eli tapahtuuko toimitus ja maksu samanaikaisesti?
ulkokaupassa valuuttariskit?
turvallisuusriskit?
sähköisten maksutapojen yleistymisen ennakoiminen?
rahan palautuksen sujuvuus?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Maksaminen
Sähköisessä maksamisessa on omia hankaluuksia
merkittävin on asiakkaiden pidättyvyys tietojen antamisessa
verkon kautta
toinen merkittävä hankaluus on ollut laskutuksen ja
maksamisen standardien lähes täydellinen puuttuminen
Lisäksi kilpailu alalla ajaa yritykset toimimaan pienissä
ryhmissä, jolloin asiakas ei voi maksaa kaikkia sähköisiä
maksuja samalla tavalla tai käyttäen samaa palvelua
Tämä on vastoin alkuperäistä tavoitetta, että sähköisen
laskutuksen ja maksamisen pitäisi vähentää asiakkaiden
työmäärää ja vaivaa
kolmas merkittävä hankaluus on ollut tietoturvaan liittyvän
luottamuksen puute
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
93
19-20.4.2011
Yleisimmät maksutavat
Lasku
Postiennakko
Myyjälle maksettava ennakkomaksu
Jälkivaatimus
Opas maksutapoihin
Käteiskauppa
Sekki
Verkkotilisiirrot - kotimaiset verkkomaksut
Luottokortti Ulkomaiset
Luottokunnan palvelut
Lisää maksutavoista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
94
19-20.4.2011
95
Kotimaiset verkkomaksut
Pankkien palvelumaksut 2010, Suomen yrittäjät tutkimus
Verkkomaksupainikkeen hinnoitteluperiaatteet ovat samat kaikissa pankeissa
Verkkomaksupainikkeeseen liittyy käyttöönottomaksut tai vastaavat, jotka vaihtelevat
50-170 euroon
Sampo-pankki on alkanut veloittaa verkkomaksupainikkeen käyttöönotosta 170 euroa, kun aiemmin
painikkeen käyttöönottomaksua ei ole ollut
Verkkomaksupainike
Nordea
OP-Pohjola
Sampo
Aktia
Handelsbanken
Ålandsbanken
Suupohjan Osuuspankki
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
17 euroa/kk, 35 senttiä/kpl
10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl
10 euroa/kk, 35 senttiä/kpl
15 euroa/kk, 34 senttiä/kpl
10 euroa/kk, 10 senttiä/kpl
10 euroa/kk, 34 senttiä/kpl
15 euroa/kk, 30 senttiä/kpl
19-20.4.2011
Luottokortit
Luottokunta perii palkkiot maksujen arvosta
Avausmaksu 50 € - 85€
Hinnat ovat vuosimaksuja
Ohje sopimuksen tekoon
http://www.luottokunta.fi/fi/etamyynti/sopimus/
Visa
Master Card
Visa Electron
Visa Debit
Debit Visa Electron
Eu-maiden kortit
1,05 %
0,55%
Muut ulkomaalaiset kortit
1,15 %
1,15%
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
96
19-20.4.2011
Vaihtoehdot
Sopimukset kunkin pankin kanssa tai Suomen
verkkomaksut , checkout.fi tai maksuturva.fi kanssa
Raha on kuitenkin hyvä saada etukäteen
Palautusprosessi on kuvattava etukäteen
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
97
19-20.4.2011
Logistiikka: Varasto ja toimitusprosessi
Esimerkki: Ultimathule, Deliporo, Mandragora,
Laplandhotels
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
98
19-20.4.2011
§Laki §
Verkkokauppiaan muistilista
Keskeiset lait Kuluttajakaupassa kotimaassa
Kuluttajansuojalaki(1978/38)
14 päivän palautusoikeus
Henkilötietolaki (1999/523)
rekisteriselosta
Yritysten välisessä kaupankäynnissä on syytä sopia aina erikseen sovellettavasta
lainsäädännöstä
Lainsäätäjä on ryhtynyt ripeästi luomaan sähköistä kaupankäyntiä tukevaa ja sen
esteitä poistavaa lainsäädäntöä
Verkkokaupan tekee lainsäädännön näkökulmasta ongelmalliseksi myös se, että
verkossa välitettävien hyödykkeiden kaupan valvonta on käytännössä mahdotonta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
99
19-20.4.2011
Valmismatkalaki
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079
http://www.tem.fi/index.phtml?s=2370
Valita valmismatkan puutteista – ohjeet –
Kuluttajavirasto
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
100
19-20.4.2011
101
Valmismatkalaki
Valmismatkalaki muuttui 1.7.2009 alkaen
Suurin osa valmismatkoja tarjoavista yrityksistä käyttää
yleisiä valmismatkaehtoja
Yleiset valmismatkaehdot kokoavat lakia
yksityiskohtaisemmat pelisäännöt, ja joissain
kysymyksissä ne myös tarjoavat lakia paremman
suojan kuluttajalle
Valmismatkalaki eivätkä yleiset valmismatkaehdot
koske omatoimisesti verkosta koottuja paketteja
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
102
Valmismatkalaki
Valmismatkapaketin muodostuminen ei riipu
myyntikanavasta eli siitä, ostetaanko matka
Internetistä, puhelimitse vai matkatoimiston tiskiltä
Jos matkakokonaisuudelle ilmoitetaan yhdistetty hinta,
se on aina valmismatka
Kuluttajien toivotaan hakevatn jatkossa entistä enemmän
valmismatkan tarjoamaa suojaa, jota erillisiä palveluja
ostamalla ei saa
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
103
Valmismatkalaki
Lakimuutoksen myötä valmismatkaehtoja on nyt
laajennettu mm. koskemaan kaikkia yli kaksi
vuorokautta kestäviä matkoja ja vaihto-oppilasmatkoja
Lisäksi matkanjärjestäjälle on tullut uusia
velvollisuuksia kertoa kuluttajille turvallisuus- ja
terveysriskeistä, konkurssitilanteissa turvaavan
vakuuden olemassaolosta ja matkavakuutuksen
hankinnasta
www.valmismatkalaki.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Verkkokaupan viikkokello
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
104
19-20.4.2011
105
Globaalit jakelujärjestelmät
Vahvasti isojen matkatoimistojen käsissä.
Arean, SMT:n, Kalevan, Finnmatkojen, Finnairin ja Ready to
Go:n
www.saariselankeskusvaraamo.fi
www.levi.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
106
Globaalit jakelujärjestelmät
Kolme pääjärjestelmää (feb 2009)
Amadeus ,
Travelport (the merged Worldspan and Galileo systems),
Sabre and Shares
Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian
markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä
maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani)
ja Topas (Etelä-Korea)
Lisäksi Navitare
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Globaalit jakelujärjestelmät
Suomen hotellielinkeino käyttää varausjärjestelminään lähinnä
amerikkalaisen Micros Fidelion eri versioita sekä turkulaisen Hotellinx oy:n
järjestelmäratkaisuja
Mainitut ohjelmistotalot tarjoavat myös itse hotellijärjestelmän (PMS) lisäksi
erilaisia ratkaisuja asiakkaan omatoimiselle varaukselle internetissä
Samoin järjestelmistä on mahdollista suoraan päivittää GDS-kanavia (Global
Distribution System), kuten Amadeus, Sabre ja Galileo
GDS järjestelmien päälle on rakennettu tällä hetkellä maailman suurimmat
hotellivarausjärjestelmät kuten Expedia, Travellocity jne, jolloin
komissiokäytäntö on pystytty säilyttämään
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
107
19-20.4.2011
Globaalit jakelujärjestelmät
Ohjelmapalvelutuotanto globaaleissa
jakelujärjestelmissä
???
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
108
19-20.4.2011
Globaalit jakelujärjestelmät
Mökkivälitys pohjautuu erilaisten alue- ja
matkakeskusvaraamojen operointiin Suomessa
Lisäksi maassa on yksi suurempaa valtakunnallista
välittäjää Lomarengas
mökkivarausjärjestelmäteknologia, jota yritykset
vuokraavat ja operoivat yhdessä alue- ja
matkakeskusvaraamojen kanssa
Tyypillisesti matkakeskuksessa on 2-3 välittäjää ja alueen
mökkitarjonta on heidän hallussaan
Näin vältetään monopolistinen hinnoittelu ja kilpailun kautta
saavutetaan parempi palvelu ja laatutaso
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
109
19-20.4.2011
110
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Osto-osaaminen
Seuraa ja lue muiden verkkokauppaa harjoittavien tai sitä
aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja
blogeista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
111
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Useat ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet
muutaman vuoden sisällä valmisohjelmistoja
verkkokauppaan
Sähköisen kaupankäynnin järjestelmät vaativat usein
vielä valmiin sovelluksen räätälöintiä, jotta tarvittava
lopputulos saavutetaan
Räätälöinnillä tarkoitetaan usein integroinneista
yrityksen taustajärjestelmiin (backoffice -toiminnot) ja
b to b puolella asiakkaiden ostojärjestelmiin sekä
erilaisiin ostosportaaleihin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
112
Verkkokauppaohjelmiston vertailut ja valinta
Ohjelmistotaloilta odotetaan nykyaikaisia järjestelmiä
ja sovellutuksia sekä sovellusten ylläpitoa ja
käyttöpalvelua
Lisäksi ohjelmistotalojen on kyettävä tarjoamaan
kattavasti käyttäjätukipalvelut (yritykselle) ja riittävä
koulutus verkkokauppajärjestelmän käyttöönotossa
Toimialakohtainen tuntemus on erityisen tärkeää, jotta
ohjelmistotoimittaja kykenee palvelemaan
verkkokauppaan ryhtyvää yritystä oikeista
liiketoiminnallisista lähtökohdista
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Varmista hakukoneystävällisyys
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
113
1920.4.2011
Ohjelmistoja matkailutoimialalle
www.comgate.fi - Winres, Intress
www.tietotalo.fi – InfoGate, InfoBooking / Lomarengas
www.codegem.fi – Travius
www.Lemonsoft.fi - LemonSoft
www.sportum.fi – Travelnet
www.dataprisma.fi – Kongressi
www.wafsolutions.fi
www.sofokus.fi
www.livebookings.fi/ - Table Management
www.bookatable.com
www.lyyti.fi – Lyyti
www.amadeus.fi – Amadeus Solutions
www.hotellinx.fi - Hotellinx
www.micros.com – Micros Fidelio
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
114
19-20.4.2011
Ohjelmistoja matkailutoimialalle
http://www.rezgo.com/
http://www.travelbooster.com/
http://www.dynamic.viator.com
http://www.travelize.com
Myös tavarakaupan sovellukset: mm. ePages, eCommerce, Wosbee, CloverShop,
evolutionsolutions.fi, Workspace, Joomla
Avoimen lähdekoodin top-10 julkaisujärjestelmät Suomessa 2010
Pienemmät toimittajat kuten Innowise Oy, jne.
Tutustu myös http://web2.travelscream.com/
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
115
19-20.4.2011
116
Verkkokaupan rakentaminen useita vaihtoehtoisia reittejä
Vaihtoehto 1
Vaihtoehto 2
Vaihtoehto 3
Vaihtoehto 4
Graafinen ilme
mainostoimistolta
Graafinen ilme
mainostoimistolta
Kokonaispaketti
Valmis graafinen ilme
verkkokaupan templatella
+
+
+
Sivuston rakentaminen
mainostoimisto tai itse
Sivuston rakentaminen III
osapuoli, mainostoimisto
tai itse
Sivuston rakentaminen itse
tai mainostoimisto
+
+
+
Ohjelmointityö III osapuoli
tai mainostoimisto
Ohjelmointi työ III osapuoli
+
+
+
Ilmaisohjelmisto III osapuoli tai mainostoimisto
Valmisohjelmisto III
osapuoli
Ilmaisohjelmisto
+
Hosting ja tukipalvelut III
tai IV osapuoli
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
+
Hosting ja tukipalvelut III
tai IV osapuoli
Hosting ja tukipalvelut III
osapuoli
19-20.4.2011
Graafinen suunnittelu ja
käyttöliittymäsuunnittelu
Ulkoista jos mahdollista, mutta ei amatöörille
teksti ja kuvamateriaalien toimitus
Käytännöt hyväksyttämiskierroksilla
Graafinen ilme osana yritysilmettä
Ammattityönä
Verkkokauppaohjelmistojen vakiotemplatet
Räätälöidyt graafiset ilmeet ja käyttöliittymät
Vaikutukset kokonaiskustannuksiin
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
117
19-20.4.2011
Sisältörakenteen ja -kartan laadinta
Pääsisällöt ja rautalankamallit
Sivukartta
Metatiedot
Sisältöjen toiminnalliset kuvaukset
Kiinteät osat
Etusivulla korostettavat asiat
Muut toiminnallisuudet
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
118
19-20.4.2011
Sisältörakenteen
ja -kartan laadinta
Esim.
LOGO
Home Yritysinfo Asiakaspalvelu Myymälä Kielivalinnnat
Kahvi
Keskipalsta
Ostoskori
Tee
Tervetuloa tekstiosuus
Muokkaa - Kassalle
Suklaa
”Herkulliset
uutiset” – otsikko
Siirapit
Oheistarvikkeet
Haku (vapaa teksti)
Tuoteryhmät
2 tuotetta / ryhmä
listataan 5 uusinta
artikkelia ja
linkkejä
Yhteensä 8 tuotetta palstoitettuna
-arkistoon->
Tilaus- ja
toimitusehdot
Yritysinfo
Asiakaspalaute
Mandragora
Rovakatu 28, FIN-96200 Rovaniemi
puh. +358 400 95 96 96, [email protected], www.mandragora.fi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
TOP 10 tuotteet
119
19-20.4.2011
Osto-osaaminen summa summarum
Useita vaihtoehtoja mutta,
Varmista hakukoneystävällisyys
Varmista räätälöitävyys ja laajentamismahdollisuus
Mitä on räätälöinti?
Riittävän kattavat käyttöpalvelut
Verkkokauppaohjelmiston käyttökoulutus
Varmista riittävä tuki ohjelmiston käyttöön
Vertaistuki on tärkeä
Valmistele ja hallitse kilpailutusprosessi
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
120
19-20.4.2011
Aloita liiketoiminnan
sähköistäminen
vaiheittain
121
TAVOITE 2015 esim.:
Tietotekniikka yritykseni menestystekijänä
Osaava henkilöstö
Tyytyväiset asiakkaat (ka 4)
Toimivat tuotteet ja palvelut
Hyvä kate
10 % myynnistä verkkokaupasta
Osto- ja alihankintaverkoston prosessien
sähköistäminen
Verkkokaupan perustaminen
Talous- ja asiakkuuden hallinnan tehostaminen ja sähköistäminen
Henkilöstön koulutus ja
osaamisen vahvistaminen
E-liiketoimintasuunnitelma
ja tavoiteasetanta
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
121
19-20.4.2011
Osta
tietotekniikkaa ja
sovelluksia
122
Ei näin
Rakennuta ja
julkaise
verkkokauppa
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Odota
asiakkaita
Mieti mitä olisi
voinut tehdä
toisin?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
122
Verkkokaupan asiakaspalvelu
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
15.4.2011
Verkkokaupan asiakaspalvelu
Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä pitää valita?
Kuvallinen asiakaspuhelinpalvelu älypuhelimessa
Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
Sosiaalinen media Twitter, Facebook
Kysy kaverilta toiminnot
Vertailu- ja suosittelupalvelut
FAQ eli usein kysytyt kysymykset
Kyselylomakkeet
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
SIVU 124
15.4.2011
SIVU 125
Päivän agendalla, jatk.
Sähköpostiosoitteet (www ja kännykkä)
Kivijalkamyymälän tiedot
Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja
puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!
Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä
kysymyksissä
Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
Teksti- tai multimediapalauteviestit
Mitä muuta?
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
Tutkimus
Akateeminen
Yritys
Opiskelijat
Aluekehittäjät
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
126
19-20.4.2011
127
Kansallinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus
Sähköisen kaupankäynnin tutkimus on sekä Suomessa että
maailmalla ollut viime aikoina nopeasti kehittyvä ala
Suomessa lähes jokaisesta tiedekorkeakoulusta löytyy
sähköisen kaupankäynnin tutkimusta
ECF.fi
Tieke ry
Tekes
Sitra
Tilastokeskus
TNS-Gallup
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
128
Kansainvälinen sähköisen liiketoiminnan tutkimus
Kansainvälisesti elektronisen kaupankäynnin tutkimus on levinnyt myös
laajalle vaikkakin myös siellä paras osaaminen on keskittynyt tiettyihin
tutkimuslaitoksiin
Forrester Research
Morgan & Stanley
Killen & Associates
www.ifitt.org/
http://europa.eu/rapid/searchAction.do
Eri toimialojen kuten esim. matkailun tutkimustuloksia esittää ja ylläpitää
Euroopan matkailuviranomaisten liitto European Tourism Commission, lisätietoja:
www.etcnewmedia.com
http://www.pbol.org/
http://www.reportlinker.com/report/search/keywords/%22Ecommerce%22/mode/public?gclid=CLmNkfaPx6ACFcMsDgodLAr5aQ
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen
näkökulmat
YRITYS
STRATEGIAN
KEHITTÄMINEN
TIETOTEKNISTEN
RATKAISUJEN
KEHITTÄMINEN
OSAAMISEN
TOIMINTATAPOJEN
KEHITTÄMINEN
Asiakkaat
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
KEHITTÄMINEN
Asenteet
Käyttötaidot
Sidosryhmät
19-20.4.2011
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta
Osaamiskeskittymät
Oulun seudun verkkokaupan osaamiskeskittymä
Suomen eOppimiskeskus Ry
eLive verkosto
Lapland Online 2013
Win-win verkostot ja älykkäiden yritysverkoston johtaminen yritysverkostot
Verifield by Visa
PayPal
Affiliate (Savalanche)
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
130
19-20.4.2011
Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta
Päätelaiteriippumattomuus lisääntyy
Mobiili jakelukanava, m.smt.fi ja mobile.vr.fi
Virtuaalimaailman ja pelien osuus tulee olemaan suuri
www.youtube.com/watch?v=uWN6_PaUpAg
Videot tulevat uudelleen
Media ohjaa asiakasta
Ilta-Sanomat ohjaa kävijöitä Twitteriin
Sosiaalinen media ja yhteisöllisyys ohjaavat kaupankäyntiä
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
131
19-20.4.2011
Verkkokaupan tulevaisuus
ELÄMYKSELLISYYS
TEHOKKUUS
KOKONAISVALTAINEN
PALVELU
HENKILÖKOHTAISUUS
KÄYTETTÄVYYS
HINTA
YKSILÖLLISYYS
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
132
19-20.4.2011
133
Verkkokaupan tulevaisuus
Verkkokaupassa ennustetaan tulevaisuudessa olevan
kaksi pääteemaa tehokkuus ja elämyksellisyys
Tuotteistuksessa tulee kiinnittää erityistä huomiota
kohderyhmälähtöiseen tuotteistukseen ja tuotteiden
elämyksellistämiseen
Tulevaisuuden turisti haluaa osallistua
Suoramyynti ja itsepalvelu lisääntyvät kuluttajien
keskuudessa.
"Kauppa lähtee tänään Googlesta”
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
134
Kirjallisuutta sähköisestä liiketoiminnasta
Awad, E.M. (2007), Electronic Commerce. From Vision to Fulfillment (3rd
ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall.
Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2008), E-Commerce. Business.technology.society
(4th ed.), NJ: Pearson Prentice-Hall.
Salmenkivi, S. & Nyman, N. (2008), Yhteisöllinen media ja muuttuva
markkinointi 2.0, Helsinki: Talentum.
Turban, E., King, D., McKay, J., Marshall, P., Lee, J., & Viehland, D. (2008),
Electronic Commerce 2008. A Managerial Perspective, NJ: Pearson PrenticeHall.
Turban, Efraim, King, David, & Lang, Judy (2009) Introduction to Electronic
Commerce, 2nd ed, Pearson
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
135
Kirjallisuutta internet-markkinoinninnista
Janal D. S. (1995), Online Marketing Handbook
Wind J. & Mahajan V. (2001), Digital Marketing
Sweeney, S., MacLellan, A. & Dorey, E. (2006). 3G Marketing on the Internet, Seventh
Edition: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Gulf
Breeze: Maximum Press
Gay, R., Charlesworth, A. & Esen, R. (2007) Online marketing : a customer-led
approach, Oxford: Oxford University Press
Gay, R., Charlesworth, A., & Esen, R. (2007), Online Marketing. A Customer-led
Approach, NY: Oxford University Press.
Smith. P. & Chaffey D. (2008), Emarketing Excellence (Emarketing Essentials), 3rd
edition, Elsevier
Karjaluoto, H. (2010), Digitaalinen markkinointiviestintä. Esimerkkejä parhaista
käytännöistä yritys- ja kuluttajamarkkinointiin. WSOYpro/Docendo.
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
19-20.4.2011
136
Muuta kirjallisuutta
Kotler P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control
Rope T. (1995), Markkinointiosaaminen
Vuokko P. (1996), Markkinointiviestintä
Middleton V. T. C. & Clarke J. R. (2001), Marketing in Travel and Tourism
Petrovits N (1973), Puhumme informaatiosta
Anderson C. (2006), The Long Tail - Why Future of Business is Selling Less of More
Swarbrooke J & Horner S. (2007), Consumer Behaviour in Tourism
Strauss, Judy & Raymond Frost (2009) E-Marketing, 5th ed, Pearson
Egger. R. & Buhalis, D. (2008). eTourism. Case studies Management & Marketing issues, Oxford:
Butterworth Heinemann.
Smith, P., 1999, Stategic Marketing Communications, 2nd Revised ed., Kogan Page tai joku muu
Paul Russelin SOSTAC-mallin esittelevä kirja
Inhokki: Buhalis D. (2002) eTourism: Information technology for strategic tourism management
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy
Kiitos ja palaute!
Sähköinen Liiketoiminta Suomi Oy