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DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR
PARA CIENCIAS ECONÓMICAS
6ª VERSIÓN GRUPO “B”
“PLAN GLOBAL”
DOCENTE :
Mgr. Silvia Marcela Zabalaga Ricaldez
ESTUDIANTE: Jorge Antonio Andrade
COCHABAMBA - BOLIVIA
PLAN GLOBAL
I
Datos de identificación
Universidad
Facultad
Carrera
Asignatura
Semestre
Gestión
Carga horaria
Docente
Universidad Mayor de San Simón
Posgrado Facultad de Ciencias Económicas
Diplomado en Banca y Microfinanzas
Estrategias de Negociación, Venta y Servicio al cliente
Segundo semestre
2015
100 hrs.
Jorge Antonio Andrade
II Justificación
En las últimas gestiones considerando los informes vertidos por la Autoridad de
Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), las entidades de intermediación financiera del
país (bancos, cooperativas, mutuales, instituciones financieras de desarrollo, etc.)
registraron niveles de crecimiento muy significativos en lo concerniente al nivel de
colocaciones, captaciones y servicios colaterales a sus clientes.
En este contexto es imprescindible que el profesional que trabaja en el área comercial de
una entidad financiera cuente con un conocimiento amplio de las estrategias de
negociación, venta y servicio al cliente con la finalidad de aplicarlas en actividades
sensibles e importantes como resultan ser: la prospección de nuevos clientes y la
fidelización de los mismos, contribuyendo de esta manera al cumplimiento de las metas
que toda institución exige a sus dependientes.
III Propósito general de la asignatura
Brindar conocimientos sobre estrategias de venta y atención al cliente mediante la
enseñanza de conceptos, aplicaciones prácticas y dinámicas grupales con el propósito de
generar en los estudiantes habilidades y técnicas que les permitan consolidar y concretar
nuevas oportunidades de negocio, optimizando la productividad en sus fuentes laborales.
IV Competencias
Diseña un plan de mercadeo y prospección de clientes analizando el mercado financiero,
en función a las necesidades o requerimientos de las entidades financieras.
V Organización de unidades
UNIDAD I Marketing Estratégico
COMPETENCIAS
INDICADORES
Diseña un plan de mercadeo y prospección de
clientes analizando el mercado financiero, en
función a las necesidades o requerimientos de las
entidades financieras.
1.- Explica utilizando sus propias palabras el
concepto de marketing estratégico.
2.- Identifica sus capacidades y limitaciones
reconociendo fortalezas y debilidades.
3.- Demuestra predisposición en el desarrollo de
las dinámicas de clase.
4.- Genera un ambiente agradable de trabajo al
momento de participar en las dinámicas
propuestas en el curso.
CONTENIDOS
CONCEPTUALES





Etapas del proceso de
negociación.
El marketing y la
estrategia de valor.
La gestión comercial.
Inteligencia emocional.
Cualidades
de
un
vendedor exitoso.
PROCEDIMENTALES


ACTITUDINALES
Identificación de las
fortalezas y debilidades
que presenta cada
persona.
Manejo de situaciones
favorables
o
conflictivas inherentes
al
proceso
de
negociación.



Predisposición para el
trabajo en aula.
Actitud ganadora.
Generación de un
agradable ambiente de
trabajo.
UNIDAD II Planeación orientada a la gestión comercial
COMPETENCIAS
INDICADORES
Diseña un plan de mercadeo y prospección de
clientes analizando el mercado financiero, en
función a las necesidades o requerimientos de las
entidades financieras.
1.- Detecta necesidades y oportunidades de
negocio.
2.- Administra de forma eficiente el factor tiempo
al momento de elaborar la secuencia de
actividades que sustentaran el plan de acción
3.- Apertura a sugerencias.
4.- Determina los índices financieros para otorgar
un crédito en función al análisis de las propuestas
comerciales.
5.- Actitud creativa e inventiva al realizar las
dinámicas.
CONTENIDOS
CONCEPTUALES




Ofertas comerciales.
Propuestas
comerciales.
El recurso tiempo en la
gestión comercial.
Desempeño
y
evaluación
de
la
gestión comercial.
PROCEDIMENTALES



ACTITUDINALES

Formulación
de
propuestas
comerciales.
Elaboración
de
cuestionarios utilizando
preguntas “abiertas” o
“cerradas”
para
identificar
oportunidades
y
necesidades de los
clientes.
Elaboración del plan de
acción que servirá de
referencia
para
la
gestión comercial.


Actitud creativa en la
realización
de
dinámicas.
Apertura
a
los
comentarios
y
sugerencias de los
compañeros.
Participación empática
en la realización de
actividades grupales.
UNIDAD III Herramientas y estrategias de venta
COMPETENCIAS
INDICADORES
Diseña un plan de mercadeo y prospección de
clientes analizando el mercado financiero, en
función a las necesidades o requerimientos de las
entidades financieras.
1.- Identifica los diversos enfoques y modelos a
ser aplicados en la gestión de venta.
2.- Demuestra habilidad y seguridad al momento
de participar en las simulaciones efectuadas.
3.- Formula el plan de mercadeo aplicando las
estrategias más convenientes en función a las
particularidades de cada cliente.
4.- Refleja aptitudes que ponen de manifiesto
valores como la responsabilidad, ética y buena
predisposición al momento de ejecutar las
actividades grupales en clase.
5.- Transmite seguridad, criterio e iniciativa para
afrontar las diversas situaciones que se presentan
en la cotidianidad del ejercicio laboral.
6.- Expresa la importancia de conocer las distintas
estrategias de venta.
CONTENIDOS
CONCEPTUALES




Venta cruzada.
La comunicación factor
clave
de
una
negociación.
Procesos y estrategias.
El modelo CLIENTAR de
PROCEDIMENTALES


Aplicación
de
los
modelos y estrategias
de negociación y ventas
al momento de diseñar
el plan de mercadeo.
Elaboración
de
ACTITUDINALES

Valoración
de
la
importancia de conocer
las distintas estrategias
y modelos de venta,
con relación a los
productos y servicios






ventas.
La gestión 80/20 (ley de
Paretto).
El modelo SPIN para
ventas efectivas.
Actitudes
frecuentes
del cliente.
Escenarios
que
se
presentan
en
una
negociación.
Importancia de las
relaciones.
Simulación,
casos
prácticos
de
negociaciones.

estrategias para el
manejo adecuado de
las objeciones que
comúnmente surgen en
el proceso de ventas.
Seguimiento
a
la
operación
crediticia
posterior
a
su
desembolso.


financieros.
Responsabilidad
y
criterio para efectuar el
seguimiento
a
un
crédito.
Predisposición
a
generar
la mayor
cantidad de relaciones
sociales con sus pares.
VI Metodología
Partiendo de la concepción constructivista del aprendizaje, la metodología de enseñanza
propuesta considera la recuperación del conocimiento previo de los estudiantes,
aplicando estrategias pre instruccionales como la presentación de objetivos y el
organizador previo, que permiten ubicarse en el contexto del aprendizaje pertinente. Este
proceso de enseñanza estará en todo momento apoyado por la implementación de
estrategias coinstruccionales como son: las ilustraciones, mapas conceptuales, analogías,
redes semánticas, etc. que permiten detectar la información principal, la
conceptualización e interrelación de contenidos manteniendo la motivación y atención
permanente en los estudiantes. Para culminar con la utilización de estrategias pos
instruccionales que faciliten al estudiante a formar una visión sintética, integradora y
critica del material impartido en clase. Asimismo se promueve que el aprendizaje se
realice sociabilizando con otros estudiantes (Vigotsky) y por último que los contenidos
inmersos en el plan global de la materia sean significativos para el estudiante (Ausbel).
En esta propuesta el docente desempeña el rol de facilitador del proceso de enseñanza,
buscando que el estudiante se vincule directa y positivamente con el proceso de
adquisición de conocimiento, por su parte el estudiante cumple un rol activo y
fundamental en el proceso de aprendizaje participando en las dinámicas grupales y
aportando con sus experiencias y conocimientos relacionados con los temas a ser
tratados.
Aplicando esta metodología se busca la formación de profesionales que desempeñen sus
labores en el área comercial de las entidades financieras, dominando los servicios que
ofrecen, adecuándolos a las necesidades de sus clientes aplicando modelos, estrategias
de venta, de acuerdo a las condiciones que imperan en el mercado, todo ello con la
finalidad de incrementar la productividad.
VII
Cronograma
UNIDAD
NOMBRE DE LA UNIDAD
Nª DE SECIONES
Unidad I
Unidad II
Marketing estratégico
Planeación orientada a la
gestión comercial
Herramientas y estrategias de
venta
Desarrollo de la comunicación
comercial
La fidelización y retención de los
clientes
Segmentación de clientes
Manejo de equipos de trabajo
6
7
Unidad III
Unidad IV
Unidad V
Unidad VI
Unidad VII
7
6
8
8
8
VIII Evaluación según indicadores
Unidad
Actividades
Tipo de
derivadas de los evaluación
indicadores que
serán evaluados
Instrumento
de evaluación
Puntaje
I.-Marketing
estratégico
Identificación de las
etapas del proceso
de
negociación,
asimilación de los
principales
contenidos
conceptuales
del
módulo a través de
una prueba escrita.
Dinámica
para
identificar
las
capacidades
y
limitaciones
de
cada persona, al
momento de iniciar
una negociación
Desempeño
y
actitud demostrada
en clases, mediante
la realización de
dinámicas grupales,
(se
formaran
grupos
de
5
estudiantes).
Heteroevaluacion
Sumativa
Prueba escrita
40%
Heteroevaluacion
Formativa
Rubrica
Fichas
coevaluacion
Coevaluacion
Formativa y
Heteroevaluacion
Sumativa
Lista de cotejo
Ficha
metacognitiva
30%
de
30%
II.-Planeación
orientada a la
gestión comercial
Formulación
propuestas
comerciales
de
Heteroevaluacion
Sumativa
Lista de cotejo
30%
Exposición del plan
de mercadeo.
Coevaluacion
Formativa y
Heteroevaluacion
Sumativa
Heteroevaluacion
Sumativa
Rubrica – lista de
cotejo- ficha de
coevaluacion
10%
Prueba escrita.
30%
Heteroevaluacion
Sumativa
Rubrica
Lista de cotejo
Ficha
de
coevaluacion
30%
Heteroevaluacion
Sumativa
Prueba escrita
20%
Coevaluacion
Formativa
Heteroevaluacion
Sumativa
Rubrica
Lista de cotejo
30%
Autoevaluación
Formativa
Ficha
Metacognitiva
20%
Prueba escrita para
ver
“análisis
financiero”.
III.-Herramientas
y estrategias de
venta
Elaboración
y
exposición de un
plan
de
seguimiento
y
prospección para
clientes antiguos y
nuevos.
Comprensión
y
asimilación de los
principales
contenidos
conceptuales
del
módulo, mediante
la aplicación de una
prueba escrita.
Dinámica
para
establecer
la
aplicación práctica
de las estrategias
impartidas para el
manejo adecuado
de conflictos con
los clientes.
Aspectos relevantes
a ser considerados
en
clase
(participación,
sociabilización,
empatía,
creatividad).
30%
Bibliografía
Josep Francesc Valls, Estrategias y tácticas de marketing – interpretando al consumidor
(España, marzo , 2012).
Javier Maqueda Lafuente, Marketing, innovación y nuevos negocios (España, septiembre,
2010).
Ley de Servicios Financieros Nª 393, (Bolivia, agosto, 2013).
Decreto Supremo Nª 1842 Regimen de tasas para el sector productivo y vivienda social
(Bolivia, diciembre, 2013).
Decreto Supremo Nª 2055 (Bolivia, julio, 2014).
Roberto Kiyosaki, Padre rico, padre pobre).
DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR
PARA CIENCIAS ECONÓMICAS
6ª VERSIÓN GRUPO “B”
“SECUENCIA DIDÁCTICA”
DOCENTE :
Mgr. Silvia Marcela Zabalaga Ricaldez
ESTUDIANTE: Jorge Antonio Andrade
COCHABAMBA - BOLIVIA
PLAN DE LA UNIDAD I MARKETING ESTRATÉGICO
I
Datos generales
Universidad
Facultad
Carrera
Asignatura
Semestre
Gestión
Tiempo
Docente
Universidad Mayor de San Simón
Posgrado Facultad de Ciencias Económicas
Diplomado en Banca y Microfinanzas
Gestión Crediticia
Segundo semestre
2015
240 minutos.
Jorge Antonio Andrade
II Competencias e indicadores
COMPETENCIAS
Diseña un plan de mercadeo
prospección de clientes analizando
mercado financiero, en función a
necesidades o requerimientos de
entidades financieras.
y
el
las
las
INDICADORES
1.- Explica utilizando sus propias palabras
el concepto de marketing estratégico.
2.- Identifica sus capacidades y
limitaciones reconociendo fortalezas y
debilidades.
3.- Demuestra predisposición en el
desarrollo de las dinámicas de clase.
4.- Genera un ambiente agradable de
trabajo al momento de participar en las
dinámicas propuestas en el curso.
III Propósito de la unidad
Generar espacios de reflexión sobre los componentes y características del marketing
estratégico, mediante actividades grupales e individuales, con el fin de elaborar
propuestas comerciales a ser implementadas en el ejercicio profesional.
IV Unidad I MARKETING ESTRATÉGICO
Contenidos
CONCEPTUAL


Etapas del proceso
de negociación.
El marketing y la
PROCEDIMENTAL

Identificación de las
fortalezas y
debilidades que
ACTITUDINAL


Predisposición para
el trabajo en aula.
Actitud ganadora.



estrategia de valor.
La gestión
comercial.
Inteligencia
emocional.
Cualidades de un
vendedor exitoso.


presenta cada
persona.
Manejo de
situaciones
favorables o
conflictivas
inherentes al
proceso de
negociación.
Generación de un
agradable
ambiente de
trabajo.
V Secuencia didáctica
MOMENTO
INICIO
Motivación
Presentación
de propósitos
SITUACIÓN
DIDACTICA
El docente realiza
la proyección de
metáforas visuales
relacionadas con
la materia para
despertar el
interés en los
estudiantes.
Asimismo en cada
una de las
proyecciones
induce a los
estudiantes a
expresar sus
comentarios e
ideas con
referencia a las
imágenes vistas.
Al inicio del
módulo el docente
socializa con los
estudiantes los
objetivos que se
persiguen con la
materia, así como
la utilidad de la
misma en el
ejercicio de la
profesión.
RECURSOS
TIEMPO
Data display 10 minutos
Pizarra –
marcadores
10 minutos
EVALUACIÓN
Recuperación
de
conocimientos
previos
Mediante la lluvia
de ideas los
estudiantes dan a
conocer su
opinión con
referencia al tema,
para
posteriormente
efectuar una
síntesis con los
conocimientos
aportados.
Los estudiantes
deben realizar una
lectura y
responder un
cuestionario del
tema,
posteriormente el
docente realiza
una presentación
dialogada de la
materia, para
promover la
relación de los
conocimientos
previos con los
nuevos.
Pizarra marcadores
10 minutos
Evaluación :
Diagnóstica
Instrumento:
Lista de cotejo.
Indicadores a
evaluarse : 3 y 4
Tipo de
evaluación
:Coevaluación.
Pizarra marcadores
20 minutos
Evaluación:
Sumativa
Instrumento :
Prueba escrita
No. 1
Indicadores a
evaluarse : 1
Tipo de
evaluación:
Heteroevaluación
Estructura de
conocimientos
nuevos
El docente pide a los
estudiantes realizar un
mapa mental con los
contenidos
aprendidos en clase.
Hojas lapiceros
40 minutos
Evaluación:
Sumativa
Instrumento :
Lista de cotejo.
Indicadores a
evaluarse : 1
Aplicabilidad
Los estudiantes
reunidos en
grupos de cinco
personas elaboran
un plan de
marketing
estratégico para el
área comercial de
una institución,
Papelógrafo 50 minutos
- pizarramarcadores
Desarrollo
Contrastación
de
conocimientos
previos con
nuevos
conocimientos
posteriormente
cada grupo realiza
una exposición a
toda la clase.
Productos
FINALIZACIÓN
Síntesis
Con los trabajos
derivados del
anterior punto se
realizará una feria,
abierta a toda la
comunidad
universitaria, con el
fin de socializar los
conocimientos
aprendidos
El docente realizará
un resumen de los
aspectos más
relevantes de la
materia
Cartulinas –
pinturasmarcadores
30 minutos
Data display 20 minutos
Metacognición
El docente solicita Papelógrafo 20 minutos
a los estudiantes
reflexionar sobre
marcadores
el proceso de
aprendizaje,
entorno a las
siguientes
preguntas: ¿Qué
hemos
aprendido?
¿Cómo hemos
aprendido? ¿Para
qué sirve lo
aprendido?
¿Cómo nos hemos
sentido?
Celebración
El docente
propone una
convivencia con
grupos paralelos,
para promover la
confraternización.
Refrescossaladitos
30 minutos
Evaluación :
Sumativa
Instrumento :
Rubrica
Indicadores a
evaluarse : 1,2,3
y4
VI BIBLIOGRAFIA
Chris Brogan; Julien Smith .Como sacar el máximo provecho a las acciones de
marketing.(España, Julio, 2000).
Javier Maqueda Lafuente, Marketing innovación y nuevos negocios. (Bogota, Septiembre,
2008).
Josep Francesc Valls, Estrategias y tácticas de marketing (España, marzo, 2012)
ANEXO No. 1
Universidad Mayor de San Simón
Materia : Marketing Estratégico
Facultad de Ciencias Económicas
Docente :Jorge Antonio Andrade
Carrera : Diplomado en Banca y Microfinanzas
Puntaje : 100 puntos
Nombre del estudiante : ……………………………………………………………………………………………
PRIMER EXAMEN PARCIAL
Esta prueba se utilizara en la fase de DESARROLLO, al momento de contrastar los
conocimientos previos con los nuevos.
I Seleccione una de las opciones (verdadero o falso) que corresponda a cada una de las
siguientes afirmaciones:
1.- El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros
clientes, localizar nichos de mercado, valorar el potencial e interés de esos mercados y
orientar a la empresa en la búsqueda de esas oportunidades para alcanzar los objetivos
planteados. (15 ptos.)
V
F
2.-Una oportunidad de negocio desde el punto de vista de marketing, es vista como un
problema o insatisfacción que presenta un cliente, al cual puede direccionarse nuestro
producto o servicio.(15 ptos.)
V
F
3.- La negociación es una comunicación que va en un solo sentido, en donde las
contrapartes no tiene intereses compartidos y opuestos.(15 ptos.)
V
F
II DESARROLLO
A continuación responda de la manera más clara y precisa las siguientes preguntas :
a) ¿A qué se refiere la ley de Paretto? (5ptos.)
b) ¿Cuál es la diferencia entre PRODUCCION y PRODUCTIVIDAD? (10 ptos.)
c) Mencione las etapas a seguir en una venta y explique en sus propios términos
brevemente cada una de ellas.(20 ptos.)
d) Explique en sus palabras el modelo de ventas denominado CLIENTAR (20 ptos.)
RESPUESTAS
I Seleccione una de las opciones (verdadero o falso) que corresponda a cada una de las
siguientes afirmaciones:
1.-
V
2.-
V
3.-
F
II DESARROLLO
A continuación responda de la manera más clara y precisa las siguientes preguntas :
a) La ley de Paretto indica que un 20 % de los clientes de una empresa, brindan el 80
% de beneficios del total de la cartera.
b) Producción .-Es el total de la producción (por turnos/diario/mensual/anual), en
función a la capacidad instalada (materia prima, empleados, maquinaria) que
tenga cualquier empresa o institución.
Productividdad.- Es la RELACION entre los recursos que se deben utilizar para
producir o llegar a una determinada meta Vs. lo que realmente se utiliza o emplea.
c) Las etapas de una venta son :
 Inicial
 Conocimiento
 Desarrollo
 Compromiso
Inicial.- Se relaciona con los eventos o situaciones que tienen que ver con la
manera de presentarse e iniciar la conversación con un potencial cliente,
considerando la complejidad del producto o servicio a ser ofertado.
Conocimiento.- Implica realizar preguntas para identificar o establecer las
necesidades de los clientes. Es muy decisiva cuando se trata de ventas complejas
porque gracias a esta instancia un vendedor puede incrementar sustancialmente
su productividad.
Desarrollo.- Se refiere a las reuniones, visitas que se programan con los clientes, en
este punto todos los esfuerzos se concentran en hacer ver al cliente que nuestra
oferta presenta los beneficios esperados para solucionar lsa necesidades
detectadas.
Compromiso.- Consiste en culminar la visita con algún tipo de compromiso por
parte del cliente. En ventas pequeñas el compromiso es sinónimo de compra, pero
en ventas complejas pueden presentarse una serie de diferentes compromisos
antes de llegar a la etapa del cierre final.
d) El modelo CLIENTAR implica :
CONOCER, la situación general del cliente y LEVANTAR oportunidades y
necesidades específicas.
IDENTIFICAR, necesidades urgentes o apremiantes que pueden ser satisfechas con
los productos y servicios del banco, presentando más de un ESCENARIO para tomar
una decisión.
NEGOCIAR los TERMINOS estableciendo beneficios mutuos para el cliente y la
institución financiera.
ACCIONES que permitan el cumplimiento de los términos pactados por ambas
partes y empezar una RELACION a largo plazo con el cliente.
ANEXO No. 2
INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN:RÚBRICA
DINÁMICA DE CLASE :EXPOSICIÓN
TEMA :¿QUÉ ES MARKETING ESTRATÉGICO?
Nombre del evaluador :Jorge Antonio Andrade
Fecha : 24/06/2015
Propósito :Esta prueba se utilizará en la fase de desarrollo, al momento de evaluar el
producto final, a ser efectuado por los estudiantes, demostrando la aplicabilidad de los
conocimientos aprendidos en la unidad.
La finalidad es evaluar y obtener información con referencia a la capacidad, facilidad y
creatividad de los estudiantes al momento de exponer los conceptos teóricos, del tema en
cuestión y observar simultáneamente su desenvolvimiento y soltura individual, ante un
auditorio conformado por sus compañeros de estudio.
Criterios
Contenido
4 puntos
El contenido
muestra
claramente las
ideas
importantes del
tema.
3 puntos
Algunas ideas no
son importantes.
Exposición
Clara,
elocuente,
comprensible,
utiliza un
vocabulario y
terminología
acorde al
auditorio. Buena
distribución del
tiempo en
función a cada
expositor.
Elocuente, pero
realiza un
exagerado empleo
de términos muy
técnicos. Existe
buen empleo del
factor tiempo.
Trabajo en
equipo
Excelente
coordinación y
comunicación entre
los miembros del
Buena coordinación y
colaboración entre los
componentes del
grupo
grupo
2 puntos
No existe
relación entre
las ideas
expuestas, el
contenido es
muy
redundante.
Muy breve no se
consideraron las
ideas principales
del tema.
1 punto
No presenta
ideas
importantes.
Se nota poca
colaboración entre
los componentes
del grupo
No existe
trabajo en
equipo
Improvisada, no
existe relación
entre las
intervenciones
de los
expositores.
Uso de
herramientas
Bibliografía
consultada
Excelente
empleo de los
medios
disponibles para
apoyar la
exposición
Actualizada,
considera las
últimas
investigaciones,
relacionados
con el tema.
Buena utilización
de los medios y
herramientas
Adecuada, utiliza
bibliografía un
poco
desactualizada.
Escaso empleo
de las
herramientas
disponibles para
desarrollar la
tarea
Poca
investigación, no
se consultó la
bibliografía.
No se utilizaron
las
herramientas
disponibles
No se menciona
la bibliografía
sobre la cual se
elaboró la
exposición.