Bilaga 1 Butikshandboken Verktyget för en lönsammare butik! FÖRORD I den här bilagan ”Butikshandboken – verktyget för en lönsammare butik”, beskrivs mer detaljrikt hur man kan arbeta och tänka i butiken, ett internt arbetsmaterial. En del av metoderna har tillämpats praktiskt där behov har funnits av butiksmentorn i projektet och har gett positiva resultat. Arbetet ska göras på två plan; dels den fysiska butiken och dess upplägg men lika viktigt är hur personalen arbetar som grupp och utövar sitt hantverk, köpmannaskapet. För ägaren tillkommer dessutom att arbeta med att driva och utveckla sitt företag. För en praktisk tillämpning av arbetsmaterialet uppnår man bäst effekt om man arbetar framåt tillsammans med en extern aktör. Det kan vara en kollega i en eller flera andra butiker, i ett nätverk, man kan anlita en konsult eller söka hjälp på någon skola. Den här butikshandboken gör inte anspråk att vara heltäckande utan mera ingående kunskaper kan komma att behöva inhämtas. Materialet har sammanställts av Göran Forsén, extern konsult på Entreprenörskolan i Leksand. Innehållsförteckning Del 1 – PLANERING AV BUTIKEN • Butikens omvärld • Olika typer av sortiment • Varans placering i hyllan • Rutiner och information • Priskampanjer • Spelregler och policy • Tillgänglighet för funktionshindrade 4 5 6 8 10 11 13 16 Del 2 – SÄKER BUTIK • Stöld och snatteri • Svinn • Matsäkerhet 18 19 19 20 Del 3 – INSPIRERA MERA • Personlig och unik miljö • Exponeringar 21 23 24 Del 4 – KUNDSERVICE OCH MARKNADSFÖRING • Kundservice • Personligt bemötande • Marknadsföring 28 29 30 31 Del 4 – LEDARSKAP • FIRO • Feedback • Konflikthantering • Trygghetsboxen 32 32 36 37 39 Bilagor • Kundenkät 40 Bilaga 1 3 Del 1 – PLANERING AV BUTIKEN Vilka är mina kunder? Vad köper mina kunder? Vad skulle kunna leda till ett köp? Vilka rutiner har vi och vilka policyn? Vad händer i butikens närområde som påverkar oss? Vilket sortiment ska vi satsa på? Osv. Genom att man har med sig dessa frågor blir det lättare och riktigare att bygga upp sin butik så att den blir så bra och lönsam som möjligt. Det handlar om att se butiken genom kundens ögon och se dennes behov. S W Butiksort O T Ovan: SWOT-analys, beskrivning nästa sida. 4 Butikens omvärld Vi ställer oss följande två frågor:  Vad händer i min omgivning?  Hur påverkar det min verksamhet? Att hålla sig uppdaterad med vad som händer i butikens omvärld är mycket viktigt. Det sker ständigt förändringar i vår omgivning och trender kommer och går i samhället. Det här ger en möjlighet att förbereda, anpassa och dra nytta av de här förändringarna som sker i vårt närområde. Det kan t ex vara evenemang, nybyggnationer, ändringar i infrastrukturen, sevärdheter mm. Omvärldsanalys För att få en mer djupgående insikt och skaffa sig kunskap om just din verksamhetsort kan man börja med en omvärldsanalys och utifrån den beskriva sin målbild. En omvärldsanalys är ett verktyg där man samlar in ren fakta om orten. Exempel på fakta kan vara  Politik – Hur ser väljarbarometern ut på orten?  Ekonomi – Hur ser löneläget ut på orten? Vilka är de största arbetsgivarna?  Socialt – Hur många invånare har orten? Hur ser demografin ut? Är det stor arbetslöshet på orten? Arbetar man lokalt eller arbetspendlar? Är andra kulturer än den svenska representerade?  Teknik – Hur ser infrastrukturen ut? Hur fungerar lokaltrafiken? Vilka andra serviceutbud finns? I den avslutande delen av en omvärldsanalys görs en egen analys. I den här delen gör man en egen analys av den information som man samlat in och väger sedan in sina egna tankar och funderingar kring nutid och framtid. Vid genomförandet av en omvärldsanalys använder man med fördel metoden SWOT (föregående sida). Den görs för att analysera den interna och externa miljön kring en verksamhet. Den interna miljön utgörs av S och W i SWOT och består av styrkor (strength) och svagheter (weaknesses). Den externa miljön utgörs av O och T vilka står för möjligheter (opportunities) och hot (threats). 5 Olika typer av sortiment Bassortiment Det här är själva kärnan i butiken, det som alltid ska finnas i butiken. Varorna har en hög omsättningshastighet oavsett tid på året. Man ska ha med sig att i en dagligvarubutik kan 10 % av sortimentet stå för 90 % av försäljningen Egna märkesvaror (EMV) Dessa varor är marginalstarka gentemot t ex andra märkesvaror. Genom att ha EMV som komplement till kan man få kunden att handla dessa i stället vilket leder till en mer lönsam försäljning. Det lönar sig att jobba aktivt med att erbjuda kunden att prova EMV som leder till bättre lönsamhet. Säsongsvaror Varorna är inriktade på säsonger som årstider, högtider och teman. Exempel på dessa kan vara:  Sommar, försommar eller sensommar  Jul, påsk, midsommar  Sportlov, Alla hjärtans dag, kanelbullens dag, Mors dag, ortens dag Den här typen av sortiment har en kortare livslängd och varorna blir svårsålda efter säsongen. De har en tendens att hamna på lagret där de binder pengar i onödan. Var återhållsam med säsongsinköp och få allting sålt i stället för att satsa på för stora volymer och riskera att de hamnar på lagret eller blir svinn. Växlingssortiment Att ha ett så kallat växlingssortiment skapar en levande butik där man vid olika tillfällen köper in nya produkter och märken. Det här introducerar kunderna för nya varor som gör butiken intressantare. Kunden har med sig en förväntan till butiken om vilken nyhet som erbjuds för dagen. 6 Mode och trender I alla branscher förekommer trender. Det kan t ex vara en ny produkt som visats upp på tv i reklam eller matlagningsprogram. Det här kan man dra nytta av, men se upp! Nyhetens behag brukar kraftigt bedarra och varan kan efter mycket svår att sälja. Det lönar sig att jobba med små volymer när nyheter ska introduceras. Nya produkter har en tendens att få allt kortare livscykel. Det finns produkter på marknaden som funnits i 100 år – idag är livscykeln som regel < 1 år! Profilsortiment Utöver bassortimentet kan man ha ett profilsortiment som överensstämmer med butikens koncept. Det här sortimentet överraskar kunden och ger butiken dess karaktär. Den kan vara säsongsbaserad. I profilsortimentet kan man göra inköp från lokala producenter. Det här är uppskattat hos kunderna och ger butiken en personlig och lantlig känsla. 7 Varans placering i hyllan Det finns en mängd olika frågeställningar som man ska ta hänsyn till då man ska fylla sina montrar så att de blir så attraktiva och lönsamma som möjligt. Man får hela tiden kompromissa mellan olika tillvägagångssätt som t ex om man ska tillfredsställa kunden när det gäller åtkomlighet eller om man ska tänka på de varor som ger mest marginal. De flesta dagligvarukedjor tillhandahåller planogram som kan vara en fingervisning över varugruppens disponering i montern. Andra metoder som man kan tillämpa:  Gyllene snittet - man exponerar varorna beroende på förpackningens färgstyrka.  Vattenfall – man exponerar samma vara på flera hyllor. Här kommer en beskrivning av olika tankesätt gällande varuplaceringen. 1. 2. 3. 4. Bilden föreställer en monter med 3 sektioner i bredd och 6 hyllplan.  På översta hyllan i område 1 placeras varor med låg marginal men även varor som drar blicken till sig, blickfång, dvs varor med starka färger. Blicken dras dit men det har också en stoppande effekt.  De 2 hyllor som är i område 2 ska innefatta varor med hög marginal. De är i en vuxen persons ögonhöjd och är lätt att nå. 8  Område 3 och nedre delen av område 2 är en bra placering för varor som är riktade till den äldre generationen eller varor som man vet inhandlas ofta en den här kundgruppen. De här kunderna är som regel något kortare, har svårt att böja sig samt nå varor som står högt placerade.  Område 3 och 4 är en bra placering för varor som riktar sig till barn och även de varor man tror att barn kan vara intresserade av.  I område 4, främst hyllan längst ner, placeras varor med låg marginal. 1. 2. 3. 4. 9 Rutiner och information För att butiken ska hålla hög klass och personalen jobba effektivt så behövs rutiner. Genom att dessa är tydliga vet personalen hur de ska hantera olika arbetsuppgifter och situationer. Inköp Det finns två typer av inköpare inom handeln: Inköpare impuls Denna person har ingen klar affärsidé och blir ofta lätt påverkad av det som säljaren säger. Den här strategin kan bli kostsam då man inte håller sig till vad kunderna vill ha utan man handlar genom spontanitet. Tänk på att tänka först och sedan göra inköp! Sov gärna på saken! Inköpare planering Den här inköparen har en klar och stark affärsidé och har planerat inköpen. Den här inköparen påverkar säljaren och gör bra affärer. Genom god planering vet den här inköparen exakt hur mycket pengar han/hon kan göra inköp för och köper in realistiska kvantiteter. Vissa varor tjänar man mycket pengar på året om medan vissa andra kan vara rent olönsamma under vissa delar av året. Det gäller att planera sina inköp och aktivt söka efter så kallade ”klipp” och skapa god marginal. Innan man bestämmer sig för att göra ett ”klipp” måste man veta om det finns kunder och en marknad som vill handla det jag köper in. Det gäller att veta vad ”mina” kunder vill ha och vad de är beredda att betala för varan. Förhandla med säljaren/leverantören för att göra en så bra affär som möjligt. Leverantören vill sälja och du vill köpa – det handlar bara om att komma fram till ”rätt” pris! 10 Priskampanjer För att locka kunder har detaljhandeln, och framföralt dagligvaruhandeln arbetat med olika tillfälliga prisutspel, dvs att en vara är tillfälligt nedsatt från ett ordinarie pris. Extrapris Den vanligaste benämningen har varit extrapris, men de olika kedjorna har alltmer infört egna benämningar. Några exempel: - Vårt pris - Medlemspris - Kundkortserbjudande - Just nu Det är inte helt ovanligt att man säljer en vara med förlust för att locka till sig kunder. Det gäller ofta även säsongsaktuella varor som t ex socker i bärtider, julskinka mm. Lågpris Många av dagligvarukedjorna har ett utbud av prissänkta varor, t ex under ett halvår. Det är som regel förhandlade priser med leverantörer för att man ska visa att man är billigare just på den här produkten än konkurrenterna. Kedjorna har också ofta egna märken av lågprisvaror, produkter som inte nödvändigtvis har sämre kvalitet men kostnaden blir lägre beroende på att man inte satsar lika mycket på reklam. Multipris De flesta dagligvarubutikerna jobbar idag med multipris, dvs köp flera av en vara och få ett lägre pris jämfört med det ordinarie per styck. Det här är ett effektivt sätt att få sälja mera, minst det dubbla om kunden köper 2 i stället för 1 förpackning som man tänkt sig. Då kan man också ha en något lägre marginal men får ändå in flera marginalkronor. Prestationsköp Prestationsköp var tidigare det effektivaste sättet att locka kunder. Vem kommer inte ihåg den billiga läskbacken som man sålde långt under inköpspris, oftast till ett symboliskt pris. Ett exempel var ”handla andra varor för 100 kronor och du får köpa en läskback för 9,95 kr”. Exempel på multipack 11 Varumottagning När varorna anländer till butiken ska man alltid göra en visuell kvalitetskontroll. Man ska få det man betalar för vilket i klartext innebär helt, fräscht och färskt när det anländer. Om det kommer varor med dålig kvalitet eller trasiga förpackningar ska dessa returneras och ersättas med nya utan kostnad. Personalköp Vid personalköp under arbetsdagen ska det göras i de privata kläderna, gångkläderna. Det kan räcka med att ta på sig ytterrocken som täcker arbetsskjortan. Det här gör man för att inte påverka kunderna negativt vid t ex en köpbildning men också för att biträdet som har rast ska kunna göra sina inköp och gå iväg på sin lunch utan avbräck. Efter att köpet gjorts ska kvittot sparas för redovisning och eventuell stickprovskontroll. Vid personalköp ska man ha en bestämd plats för förvaring innan hemgång. Med fungerande rutiner för personalköp, som ska finnas skriftliga, minimerar man det interna svinnet. Det är en viktig signal till kunderna att personalen handlar i ”sin” butik och inte hos konkurrenten! Personalen får aldrig ta betalt av sig själv. Reklamationer och klagomål Att arbeta i butik består till största delen av positiva möten med kunder, men en del av arbetet handlar också om att ta hand om missnöjda kunder. Dessa kunder är en del av arbetet och man ska alltid ha som mål att få den missnöjda kunden nöjd innan denne lämnar butiken. En rejält missnöjd kund kan berätta för 10 – 20 bekanta om sin dåliga erfarenhet. Var och en av dem för det sedan vidare till i genomsnitt 5 personer. Det betyder att 60 – 120 kunder eller potentiella kunder tar del av missnöjet! En kund som kommer och vill reklamera en vara ska bemötas med en hög servicekänsla och vänlighet, som alla andra kunder. Kunden som kommer in med en reklamation är kanske irriterad och missnöjd vilket är förståeligt. Det bästa bemötandet är att: 1. Lyssna 2. Visa förståelse 3. Kompensera med ny vara eller pengarna tillbaka. Det är som regel ett krav att begära kvitto på den köpta varan, men ett smidigt undantag kan beviljas. 12 Spelregler & policy – vad gäller på vår arbetsplats? Att skapa en trivsam, stimulerande och utvecklande miljö på arbetsplatsen gynnar både individerna och verksamheten. En trivsam arbetsmiljö leder till en ökad effektivitet och produktivitet. Vem ska skapa spelreglerna och vad ska de innehålla? Det bästa sättet att utforma och förstå spelreglerna är genom att hela personalen får vara delaktiga vid ett och samma tillfälle. När man är överens skriver alla under överenskommelsen och anslås på lämplig plats. Man kan aldrig vara för tydlig med spelreglerna! Inga undantag är tillåtna. Samma regler gäller för ägaren och anställda. Att skapa spelregler tar tid Att arbeta fram spelreglerna där alla är överens kan ta tid och flera möten kan behövas. Det bästa resultatet uppnås om alla i personalen är aktiva, för fram sina åsikter och sedan godkänner och skriver under den slutgiltiga överenskommelsen. Det är dessa regler som kommer att gälla även för nyanställda. Det kan vara motiverat att gå igenom spelreglerna i gruppen med jämna mellanrum för att se om de behöver uppdateras. Policy Ett annat tydligt bevis på ansvar och förhållningssätt är policys. Det kan finnas ett flertal olika policys som:  Miljö  Personal  Säkerhet Syftet med policyn är att ge medarbetarna vägledning i företaget inom ställningstagande inför kunden samt intressenter i ansvarsfrågor. Det här görs bäst genom intern utbildning på arbetsplatsen. Policys är viktiga för att visa vilka värderingar som företaget har och hur man förhåller sig internt och till omvärlden. 13 Tankar om våra yngre kunder Vi ställer oss också frågan vad vi vet om våra ”små” kunder.  De tycker om godsaker  De dras till färgglada föremål  De skriker när de inte får som de vill  De är nyfikna  De vill vara delaktiga i föräldrarnas handling Barn har en tendens att plocka på sig varor på egen hand som de tycker att föräldrarna ska köpa. Vill de inte det så sätter de igång att skrika eller tjata för att få sin vilja igenom. Vid sådana tillfällen ger föräldrarna ofta med sig. Detta ska vi självklart dra nytta av genom att placera varor som man tror sig veta att barn kan vara intresserade av i deras ögonhöjd och inom deras räckvidd. En självklar regel inom dagligvarubranschen är att inte exponera konfektyr i direkt anslutning till kassan. Exempel som de yngre dras till:       Godis Kakor Flingor för barn Barnyoghurt Våffelmix Makaroner i olika färger och former 14 Tankar om våra ”äldre” kunder Vi ställer oss frågan vad vi vet om våra äldre kunder?  De har ofta svårare att röra sig  De kan ha sämre syn eller hörsel  De föredrar att det är lättvindigt  De undviker att göra tunga lyft  De söker ofta kontakt Utifrån det här kan vi föreställa oss en situation i butiken då en äldre dam är ute och handlar. Vi kallar henne för Agda. Agda står framför en hylla med olika kaffesorter. Hon får leta ett tag för att hitta just den sorten som hon söker, denna är placerad på den översta hyllan. Det har varit andra som också köpt just denna produkt, så paketen står en bit in på hyllan. Hon gör ett par tappra försök att få tag i paketet, men lyckas inte. Hon tittar sig omkring för att se om det finns någon personal tillgängliga, men ser ingen. Agda skakar på huvudet och går därefter vidare utan att ha fått med sig sitt kaffe. 15 Tillgänglighet för alla Givetvis ska alla potentiella kunder vara välkomna till vår butik, även personer med funktionshinder. Det är viktigt att tänka på att dessa kunder ofta väljer inköpsställe där man i mesta möjliga utsträckning kan klara sina inköp själv. Plan och bygglagen (PBL) anger att from 2010 ska alla offentliga lokaler, dit butiker hör, vara tillgängliga även för funktionshindrade personer. Funktionshinder kan bestå av olika slag: 1. Svårighet att röra sig 2. Svårt att höra 3. Svårt att se 4. Svårt att förstå 5. Överkänslighet En standard har tagits fram av Västra Götalandsregionen, den så kalla VGR standarden. Lämpligt är att börja med en butiksbesiktning utförd av en kompetent person. Besiktningen ska röra allt från parkeringen och entrén tills kunden har gjort sina inköp och åter är på väg hem. Ett lämpligt andra steg är en halv dags utbildning. Utbildningen brukar ge en ”ahaupplevelse”, de flesta hinder visar sig ofta gå att lösa med sunt förnuft och funktionella rutiner. Som ett tredje steg brukar det komma butiksåtgärder i form av investeringar. De vanligaste åtgärderna är installation av ramp till butiksentrén och någon form av dörröppnare. 16 De vanligaste hindren för en funktionshindrad person:  Handikapparkering saknas eller är inte tydligt skyltad.  För stark lutning vid butiksentrén eller ramp saknas.  Ramp saknar ledstång, är för brant eller saknar vilplan.  Blomsterarrangemang utanför entrén eller i kundens gångstråk i butiken utgör hinder för allergiker.  Dörröppnaren är inställd på för kort öppningstid.  Kontrastmarkeringar saknas helt eller delvis.  Hinder eller varuexponeringar i butiksgångarna leder till för smalt gångstråk.  Belysningen i butiken kan vara ojämn och/eller bländande.  Bakgrundsmusik kan vara störande för hörselskadade.  Butiken saknar sittplatser.  Utstickande inredning eller varor kan skada synskadade.  Skyltar ska ha optimal kontrast, helst svart text på vit botten. T ex röd text på grön botten ger mycket dålig kontrast och läslighet.  Varor är för högt exponerade vilket medför problem för rullstolsbundna och kortväxta personer.  Ett hjälpsamt kundbemötande är viktigt för den som har svårt att förstå men också vid andra funktionshinder.  En överkänslig kund ska inte behöva passera parfymerade hygienartiklar eller blommor. Det här är bara ett litet axplock av hinder. Fakta I Sverige finns det ca 600 000 personer med funktionshinder. Källa: Hjälpmedelsinstitutet 17 Del 2 – SÄKER BUTIK Mentala Triangeln Risk att bli ertappad 18 Stöld och snatteri Tjuvens största hot är personalen. En aktiv personal är det effektivaste medlet mot stöld och snatterier. De mest stöldbegärliga varorna i en dagligvarubutik är batterier, hygienartiklar, filmer, godis, kött och kaffe. Hur ser då genomsnittssnattaren ut? Det är en medelålders kvinna som är stamkund eller rabattjägare som ”gjort sig förtjänt av”. Ett mycket effektivt sätt är att hälsa på och skapa ögonkontakt med kunden; man stjäl inte av sin vän. Stölder och snatterier är mycket kostsamt för butiker. Om en butiks nettovinst är 5 % betyder det att man måste sälja 20 varor för att kompensera för stölden. Den webbaserade utbildningen Säker i butik syftar till att förbättra säkerheten för alla som arbetar i butik. Genom att motivera och öka kunskapen hos både chefer och medarbetare kan riskerna för rån, hot och våld minimeras. Länk till webbutbildningen http://www.sakeributik.se Ge medarbetarna gott om tid till att göra den här webbutbildningen, det är väl investerad tid! Svinn Administrativt svinn Det här är svinn som beror på t ex avvikelser vid varuleveranser, fel vid prisändringar, återköp, felslag mm. Fysiskt svinn Varor som förstörs i butiken som sedan ej går att sälja. Består oftast av förstörda färskvaror och ”utgångna datum”. Internt svinn Varor eller pengar som stjäls eller förskingras av personalen. De största orsakerna till internt svinn är:  Oklara rutiner och regler vid personalrabatter, personalköp mm  Vi skapar egna rabatter och löneförmåner  Medvetet sökt anställning för att stjäla  Någon medarbetare har ekonomiska problem  Yttre påverkan från vänner mm  Retur och felslag i kassan  Olösta konflikter på arbetsplatsen  Ägaren/chefen föregår inte med gott exempel 19 Matsäkerhet – allas delaktighet Det är enbart livsmedelsföretagarens ansvar att garantera att kunden erhåller säkra livsmedel. För att klara det här krävs: 1. Grundkunskap 2. Rutiner 3. Dokumentation Till hjälp kan man ta de branschriktlinjer som vinns att hämta på nätet. Dessa är mycket omfattande. De är för stora att lära sig utantill men fungerar utmärkt som uppslagsverk. Det grundläggande dokumentet är Egenkontrollprogrammet (EKP) Det ska ange:  Verksamhetens omfattning  Försäljningsställets rutiner avseende personal, utbildning, lokal, utrustning, temperaturer, dokumentation och mycket mera. I egenkontrollprogrammet ska beskrivas grundförutsättningarna för verksamheten. Dessa anges som t ex tidsintervall eller temperaturer för olika processer. Andra grundförutsättningar (GF) är personalrutiner och utbildning samt lokalens och utrustningens utformning. Flödesscheman ska finnas för olika varugrupper som beskriver de olika stegen från leverantör till kunden. Riskanalyser (HACCP) Riskanalyser ska göras för olika processer som t ex varuval, tillagning och nedkylning. Riskanalyserna hämtas från branschriktlinjen och anger sannolikheten för att något går snett samt konsekvensen om det inträffar. De ska också ange vad man planerat i förebyggande arbete. För upprättande av egenkontrollprogram och uppföljning kan tjänsten köpas av externa konsulter. Utbildning erbjuds också av olika aktörer. Kritiska kontrollpunkter (CCP) Kritiska kontrollpunkter ska främst ange vilka temperaturer kombinerat med tider som tillämpas och med vilken säkerhetsmarginal. Ett exempel kan vara grillning av kyckling; förvaring av råvara och färdigvara, vilken tid och temperatur som ska uppnås vid tillagning samt tempprovtagning och intervaller, tid och temperaturer vid nedkylning med säkerhetsmarginaler. Tillsyn Butiken betalar en årlig kontrollavgift som är bedömd efter kontrollbehovet från kommunens livsmedelstillsyn. De senaste åren har besöken kommit att omfatta okulära iakttagelser och frågor om butikens rutiner för upprätthållande av redlig verksamhet. En digital checklista som tidigare användes är ett utmärkt hjälpmedel för att utföra den interna revisionen av egenkontrollen som ska göras årligen. 20 Del 3 – INSPIRERA MERA Hämta inspiration från er omgivning! Skapa en känsla! VÄCK INTRESSE! Låt fantasin flöda! 21 Inspirera mera Den största delen av alla köpbeslut som en kund gör, tas inne i butiken. Därför är kunden mottaglig för att bli påverkad i sin köpprocess. Vi har alla möjligheter att göra beslutet positivt men ännu fler faktorer kan ha en negativ påverkan. Det finns ett flertal olika sätt att göra intryck på kunden. Ett av de effektivaste sätten att påverka kunden är genom varornas placering i hyllan samt hur de olika avdelningarna är placerade i butiken. Det finns dock en mängd andra olika knep som livsmedelsbranschen använder sig av för att locka kunden till merköp (impulsköp). Vi har valt ut de viktigaste metoderna som vi tror skulle passa för er butik och dessa är:  Personlig och unik miljö  Personligt bemötande  Sambandsexponering  Stört och massexponering  Provsmakning  Recepttavla  Ordning och reda i butiken  Rent och snyggt 22 Personlig och unik miljö med enkla medel Genom att skapa en ombonad och trivsam miljö i charken och i frukt & grönt avdelningen höjer du genast butikens helhetsintryck. I charken kan man t ex dekorera likt ett gammaldags kök. Med olika sorters gamla redskap som grytor, köksredskap, syltburkar, träkorgar i olika storlekar samt dekorativa tyger, plastblommor och plastfrukt eller annan rekvisita som man tycker passar till temat. I frukt och grönt avdelningen kan man använda träkorgar, trälådor, säckväv och dukar för att skapa en mer ombonad känsla. Ett billigt sätt att skaffa sådan här inredning kan vara på second handbutik eller på en loppmarknad. Personligt bemötande Kunden vill bli sedd. Viktigt med ögonkontakt. Hälsa på så många som möjligt, gärna med namn, ”Hej Agda eller fru Andersson”. Handpåläggning på axeln eller armen. Följ med kunden och se till att han/hon verkligen får sin vara. Landsbygdsbutiken är som regel mer personlig än stormarknaden. 23 Exponeringar Sambandsexponering Det här handlar om att placera varor som har ett samband med varandra. Tanken med sambandsvaror är att skapa merförsäljning (köp som kunden inte hade tänkt sig från början). Sambandsvarorna ska inte ta över huvudprodukten utan fungera som dekoration, väcka nyfikenhet och skapa en tanke om hur man skulle kunna ”krydda” sina måltider. Exempel I frukt och grönt avdelningen kan man placera ut fetaost, mozzarella, riven ost, soltorkade tomater, oljor och dressingar. Man vill ge inspiration till kunden hur man kan göra en god sallad och säkerställa att alla råvaror kommer med hem. I köttdisken kan man placera ut olika slags rotfrukter, purjolök, gul lök, champinjoner, fonder och buljonger som man skulle kunna tänka sig att ha i en köttgryta, köttfärssås eller något annat som passar till en viss kötträtt. Om möjligt ska sambandsprodukten till huvudprodukten ha en hög marginal. Det här ger både merförsäljning och ekonomi. 24 Provsmakning Att ha en provsmakning i butiken ger kunden en positiv överraskning som förs vidare till nära och kära som förstärker butikens goda rykte. En provsmakning kan antingen vara bemannad eller så kallad ”tyst” där man ställt fram ett fat med smakprover. Det är viktigt att placera provsmakningen så att alla kommer åt den oavsett ålder. Det behöver inte bli kostsamt för butiken om du t ex  Använder varor med ”kort” datum.  Skapa ekonomi genom att skapa omsättning på varor som annars bara ligger och blir gamla. Exempel på varor för provsmakning samt placering.      Melon och apelsin – ordna en plats i frukt och grönt avdelningen. Lägg frukten på ett tårtfat. Ostar – ordna plats i ostdisken eller på charkdisken. Sätt en tandpetare i varje osttärning. Lägg osten på en dekorativ bricka. Rökta charkuterivaror som skinka och korv i anslutning till varuexponering. Hårt bröd, kakor och kex – brödet bryts i mindre bitar och läggs i en liten dekorativ brödkorg med en servett i botten. Läggs fram på väl synlig och åtkomlig plats. Fruktjuice – hälls upp i små plastglas eller muggar. Locka kunden till av våga prova något nytt! 25 Ordning och reda i butiken En frontad, påfylld och organiserad butik ger ett välkomnande intryck och känslan av att vilja handla ökar hos kunden. Frontning och påfyllning handlar om att det alltid ska finnas varor på hyllorna och dessa varor ska vara framdragna och visa sitt ansikte så att de verkligen syns och kunden får lättare att få syn på den och lättare få tag på dem. Det tar en kort stund att fronta en monter och fungerar bra om man har ett schema när det ska göras. Det blir också lättare om man delar upp butiken på medarbetarna och kan skapa en tävling vem som har snyggaste hyllan. Då ser man också om någon vara är felplacerad. Organiserad butik – att använda sin butiksinredning maximalt Undvik att ha för mycket luftutrymme mellan varan och hyllan ovanför, men det ska inte heller vara för trångt. Det ska vara lätt att få tag på en vara. Genom att utnyttja de fasta hyllorna på bästa möjliga sätt kan man få bort onödiga fristående ställ i butiken. Det är också bra för framkomligheten till funktionshindrade. Butiken blir då luftigare och rymligare och vistelsen blir trivsammare för både kunder och personal. Golvförvaring. Det är absolut förbjudet att exponera varor direkt på golvet då det försvårar städningen och framkomligheten. Före och efter frontning. Golvexponering är inte snyggt heller! 26 Veckans recept Här kommer ett förslag på en recepttavla där man varje vecka sätter upp nya recept. Det finns massvis med recept att hämta på internet. Tanken är att inspirera kunden till att prova nya rätter och därmed handla andra och fler produkter i butiken. Ingredienserna (inköpslistan) för det aktuella receptet är väl synligt så att kunden klart och tydligt kan se vad som behöver inhandlas. I och med att det är ni själva som bestämmer vad det ska vara för recept från vecka till vecka kan ni anpassa och kombinera recepten efter lagersaldot, högmarginalvaror och veckans erbjudande. Förslag på hemsidor där man finner matinspiration och middagstips: www.hittarecept.se, www.matklubben.se och www.arla .se. Det är viktigt att hitta rutiner så det här verkligen fungerar varje vecka med nya recept. Inspirera hela personalen att delta! Förslag på recepttavla: Veckans Recept Att använda sig av två olika middagsalternativ på recepttavlan ger en större chans att kunden finner något han/hon vill prova på. Recepten ska finnas i A4 eller A5 storlek i färgutskrift för kunden att ta med sig hem. 27 Del 4 – KUNDSERVICE OCH MARKNADSFÖRING Ert ansikte utåt. 28 Kundservice Om man slår upp ordet kundservice i Butiksboken så står det följande: Allt som vid ett köp skapar kundtillfredsställelse. Det här stämmer verkligen och gör vår butik unik. Kundernas beteende har förändrats mycket de senaste tiotalen åren och kundservicen blir allt mera viktig för att kunden ska känna sig nöjd och få en angenäm upplevelse att föra vidare till sitt kontaktnät. Motsatsen är förödande! LÖN - kundbemötandets ABC L - leende Ö – ögonkontakt N – nickning, notering Den här förkortningen är inom handelns värld vida känd som det mest effektiva sättet att välkomna sina kunder i butiken och få dem att vilja komma tillbaka, helst allt oftare! Kunden känner sig sedd och välkomnad till butiken. Genom att tillämpa den här metoden får kunden det lättare att få kontakt med personalen vid eventuella funderingar. Genom ett gott förhållande till sina kunder kan man eliminera mycket av snatteriet då man inte stjäl av sin ”vän”. Kunden är vår gäst. Man ska se kunden som en gäst som man har bjudit in till sitt eget hem. Det är kunden som betalar för våra löner och är anledningen till att vi har ett jobb att gå till. Kundkontakten ska vårdas med stark omtanke. Genom att arbeta på det här viset kommer butikens goda rykte att sprida sig som en löpeld vilket i sin tur leder till en ökad kundkrets och i förlängningen ökad försäljning. 29 Personligt bemötande Att ge kunden ett trevligt bemötande låter kanske självklart, men vad kan man göra för att ge kunden en bra service? Här följer några tips som man kan använda i butiken.    Hälsa med namn på de kunder du känner och försök att skapa nya stamkunder genom korta samtal. Handpåläggning; att lägga en hand på axeln eller på armen ger ett mycket starkt personligt bemötande. Det är dock olika från kund till kund och vissa kunder uppskattar inte beröring. Följ med och visa kunden var varan finns i stället för att peka eller försöka förklara. Det här ger en mycket bra känsla av service och kunden känner sig viktig. Vi vet alla hur trevligt det är att stå och tala med kunderna och det är helt ok så länge det inte handlar om skvaller eller dylikt. Om du som personal hör att kunden du talar med delar med sig av diverse skvaller denne hört på orten eller om någon är det absolut förbjudet att föra det vidare. Avbryt samtalet snarast eller för in det på ett annat ämne. Man får absolut inte diskutera andra kunder i butiken så man riskerar att någon hör det här. Tänk på att det kan höras på andra sidan av montern! 30 Marknadsföring Den absolut viktigaste, bästa och billigaste marknadsföringen är den vi kan få av den traditionella mun-mot-mun metoden. Den har som mål att uppnå ett så gott rykte som möjligt på orten genom att våra kunder pratar med eventuella icke-kunder om hur trevlig butiken och servicen är. Här är åter det bästa sättet att ge LÖN, att ha en hög servicegrad, ordning och reda i butiken samt förstås viktigast av allt att ha fräscha varor med god kvalitet. Här är ett annat exempel på hur man kan marknadsföra sig lokalt på ett personligt sätt. Det skapar en relation till kunderna eftersom de får ett ansikte på er i personalen och ger ett mycket trevligt välkomnande. Butiken Välkommen in till oss! Öppettider: Måndag-Fredag kl 10-19 Lördag & Söndag kl 10-15 Fakta 2 av 3 kunder som slutar att handla i en butik gör det p g a personalens attityd. 31 Del 5 – LEDARSKAP Definitioner: LEDARSKAP – En förmåga att kunna utnyttja medarbetarnas samlade kapacitet för att effektivt nå det gemensamma målet. MÅLET – Ett kontrollmedel samt en inriktning som gruppen och/eller individen strävar mot. Målet skapar motivation mellan medarbetarna och deras arbete. Gruppens utvecklingsfaser En grupps utveckling från enskilda individer till en sammansvetsad grupp sker i olika faser enligt FIRO-teorin (Fundamental Interpersonal Relationship Orientation). Varje fas kännetecknas av ett unikt gruppbeteende. Om du kan situationsanpassa ditt ledarskap till gruppens respektive fas, kan de utvecklas till en mogen grupp som med framgång löser sina uppgifter. Det fem faserna är: 1. Tillhöra 2. Gemyt 3. Rollsökning 4. Idyll 5. Samhörighet Pendla mellan faserna Du kommer att märka att ni pendlar fram och tillbaka mellan faserna, beroende på vad som händer i gruppen. Får ni en ny uppgift eller en ny gruppmedlem hamnar ni på fas ett igen. Du behöver anpassa ditt ledarskap till den fas gruppen befinner sig i. Har ni väl varit i samhörighetsfasen en gång så är vägen tillbaka dit något lättare. Den mogna gruppen Vi strävar alla att arbeta i effektiva och mogna grupper. Storleken på gruppen kan ofta vara avgörande. En grupp på tre till sju är ofta ett lagom antal personer. En mogen grupp kännetecknas av öppenhet och tillit, och man känner ansvar för uppgiften och varandra. Den mogna gruppen har nått samhörighet och har de bästa förutsättningarna att arbeta på ett effektivt sätt. Den fokuserar på uppgiftens och gruppens bästa. Det kan ta lång tid innan en grupp når fram till önskvärd mognad. (Källa: FIRO, Will Schutz) 32 Mer om de fem faserna 1. Tillhörarfasen I tillhörarfasen är man artig och försöker lära känna varandra. Begynnande konflikter sopas under mattan, man vill passa in och bli accepterad. Tydliga mål och strukturer är viktigt i tillhörarfasen, och ledarens lämplighet och kompetens kontrolleras. Huvudfokus är vem som tillhör eller inte tillhör gruppen. Gruppen har svårt att komma vidare innan alla deltagare vet om man vill och får vara med i gruppen. Medarbetarna frågar sig:      Varför är jag här? Vill jag vara med i gruppen? Vilka regler kommer att gälla? Passar jag in? Vad kommer gruppen att kräva av mig? 2. Gemytfasen I gemytfasen känner sig alla i gruppen delaktiga. Gruppmedlemmarna börjar känna varandra, det är gemytligt och man undviker att ta i några konflikter. Rollerna är ännu inte utkristalliserade. Din roll som ledare är:  Att lotsa gruppen vidare med fokus på uppgiften, och inte låta dem fastna i trevligheten. Din roll som ledare är:   Att vara tydlig och skapa trygghet genom struktur, riktlinjer och klara mål Att ge deltagarna möjlighet att lära känna varandra och klargöra vad som förväntas av var och en 33 3. Rollsökningsfasen När gruppen får en uppgift som kräver samarbete och en ledare når gruppen rollsökningsfasen. Här rollsökningsfasen handlar det om makt, inflytande och kompetens. Någon eller några försöker styra gruppen, andra undviker det. Den som försöker ta ledarskapet ifrågasätts ofta kraftigt. Konkurrens uppstår och konflikter kommer upp till ytan. Det bildas lätt undergrupper. Gruppen visar ett stort behov av ledarskap och struktur, men är inte är beredd att låta någon tillgodose behovet. Deltagarna frågar sig:      Är jag tillräckligt kompetent? Är de andra tillräckligt kompetenta? Vem är ledaren? Vem har inflytande? Hur stort inflytande behöver jag? Är jag starkt nog att hävda mina krav? Din roll som ledare är:       Att ge stöd, uppmuntra gruppen att fokusera på målet Att visa förtroende för gruppen Att ställa frågor och sammanfatta vad ni kommit fram till Att vara en förebild, som både ger och tar emot feedback Att minska spänningar, utan att sopa konflikter under mattan. Att ta tag i konflikter och konfrontera medarbetarna så att de lättare hittar sina roller 4. Idyllfasen Gruppen har kommit igenom den tyngsta fasen i grupputvecklingen när den når idyllfasen. I idyllfasen har gruppen en stark identitet, och deltagarna är närmast euforiska över att ha genomlevt konflikter och klarat ut rollerna. Deltagarna lägger ned stor energi på att bevara stämningen, men inte tillräckligt på att lösa sina uppgifter. Din roll som ledare är:   Att lotsa gruppen vidare in i samhörighetsfasen genom att återigen fokusera på gruppens uppdrag Att vara vaksam på att inte gruppen undviker att ta tag i konflikter för att hålla sig kvar i idyllen 34 5. Samhörighetsfasen I samhörighetsfasen är tilliten och öppenheten mellan deltagarna stor, konflikterna utredda och rollerna klargjorda. Nya konflikter som uppkommer hanteras moget i samhörighetsfasen. Beslut föregås av diskussioner och respekt. Både positiva och negativa känslor tillåts. Deltagarna kan nu fokusera på gruppens och uppgiftens bästa. Deltagarna frågar sig:      Är jag omtyckt? Tycker jag om de övriga? Hur stor öppenhet är tillåten? Är de andra lojala mot mig och gruppen? Hur starka känslor kan jag visa? Din roll som ledare är:     Att leda genom att delegera. Gruppen är mogen för det nu. Att fokusera på uppgiften Att se till allas kapacitet och vilka resurser ni har Att delegera ledaransvaret för uppgiften till den som är mest lämplig 35 Feedback Det mest effektiva verktyget för att utveckla och motivera en individ eller en arbetsgrupp är att aktivt arbeta med feedback. Genom att jobba regelbundet med detta kommer konflikter att lösas i ett tidigt skede och individen kommer att utveckla sig. Feedback är alltid positiv! Studier visar att feedback är den absolut bästa metoden för att motivera och engagera en person/personalgrupp. Att personalen får lön ger endast en kortvarig motivation på arbetsplatsen. Feedbacktrappans fyra första steg visar hur en person kan reagera på feedbacken. Det femte och sista steget handlar om att personen tagit till sig av allt som sagts och inlett sitt nya förbättrade beteende. Hur man ser att personen förstår:  Visar intresse, dialog, utvecklande frågor m fl Hur ger man feedback (struktur):  Bra – vad personen gör bra  Bättre – vad personen kan förbättra  Hur – på vilket sätt. Andra formuleringar:  Fortsätt med …  Sluta med ….  Börja med … Hur man ska förbättra sig:  Vara öppen  Ta till sig och anteckna feedbacken  Våga förändra  Lära känna sig själv bättre = ökat självförtroende Fakta. Feedback ska alltid ges på rätt plats, vid rätt tidpunkt och i rätt mängd utifrån ens eget perspektiv! 36 Konflikthantering Det finns två olika typer av syner på konflikter, harmonisyn och konfliktsyn. Harmonisyn bygger på önsketänkande där konflikter är negativa, onormala, ”bara för bråkmakare”, ska undertryckas och elimineras. En individ med det här synsättet hamnar ofta i konflikt då den lever i en slags ”låtsasvärld”. Det här synsättet är fel men oerhört vanligt bland oss människor. Man gör valet tidigt i livet med hjälp av sina värderingar och attityder. Det andra synsättet är konfliktsyn. Här ser man konflikter som naturliga, oundvikliga, ofta berikande och ska hanteras i så tidigt stadie som möjligt. Om man har en konflikt på arbetsplatsen eller hemma så ska den lösas så fort som möjligt. Vi människor styrs av våra inre behov som vi vill tillfredsställa. För att tillfredsställa sitt behov ändrar man sitt beteende, antingen så att jag eller att min omgivning får sin vilja igenom. Dessa lösningar leder till en så kallad win-lose situation. Om vi i stället kommer fram till en enig gemensam lösning kommer båda parter att känna sig tillfredsställda och detta kallas en win – win situation. 37 5 exempel på stilar vid konflikt Att kämpa eller tvinga Detta betyder att man försöker uppnå sina egna mål på den andres bekostnad. Personen håller inne med favörer och tillgriper olika sanktioner. Vid slutet av en sådan här konflikt framstår en person som vinnare och den andra som förlorare. Att samarbeta Problemlösning är ett win – win sätt vid konflikthantering. Båda parter träffas och framför alla sina likheter och olikheter. Det är bådas ansvar att identifiera vad de underliggande behoven är och att komma fram till ett alternativ som tillfredsställer båda. Detta är självklart det bästa sättet att lösa en konflikt! Att kompromissa Målet med att kompromissa är att finna en ömsesidig acceptabel lösning som delvis tillfredsställer båda parter. Det betyder att båda parter ger upp något samtidigt som han får några mål eller behov tillgodosedda. Inge av dessa parter vinner eller förlorar. Att kompromissa kan innebära att utbyta förmåner mm. Att undvika Båda parter undviker att tala om sin egen ställning. Konflikten ignoreras eller undertrycks vilket inte är bra. De inblandade i konflikten undviker varandra eller håller tillbaka sina känslor och sin uppfattning. Att anpassa Parterna betonar gemensamma intressen men erkänner inte sina olikheter öppet. Den ena parten åsidosätter sina egna intressen för att tillfredsställa den andres behov. Man kan säga att den ena parten ”offrar” sig. Själva anpassningen kommer i form av att parten ger efter fast denne skulle föredra att göra något annat. Det farliga med den här stilen är att konflikten kommer att blossa upp igen. Att undvika och kompromissa är stilar som endast fungerar under en kortare period vilket kan accepteras vid arbeten med kort tidplan. Konflikten måste efter arbetets slut upp till ytan och redas ut. 38 Trygghetsboxen med målnivåer Vi känner oss allt tryggare om vi vet att vi klarar av att uppnå uppsatta mål. Samtidigt är det stimulerande för den enskilde och gruppen att sätta upp mål som är utmanande. Bild trygghetsboxen MÅLNIVÅER BM RM ”Trygghetsboxen” TM TM - trygghetsmål. Dessa mål kan jag säkert nå. Det kan till exempel vara att delta på mötet. RM - realistiskt mål. Dessa mål kommer jag sannolikt att uppnå. Det kan till exempel vara att redovisa resultat från ett mellanliggande arbete som gjorts. BM - barriärbrytande mål. För att uppnå dessa mål måste något banbrytande tillföras, något som ingen tidigare uppnått. För att uppnå detta behövs ett nytänkande. 39 Bilaga 1 40 41