modelltestet feedbackn tr apstrpuka tiv för kon återkoppling – Snyggt jobbat Bosse, ropar Agnes över fika rummet. Bosse strålar när han räcker sig efter en kanelbulle. – Men det där kunde du nog skött bättre? tillägger hon i förbifarten till Petra vid kaffemaskinen. Petra sätter ner koppen med en duns och lämnar rummet utan ett ord. Att ge återkoppling till någon är inte det lättaste. Att ta emot den kan vara ännu svårare. En metod som hjälper både den som ger och den som får feedback kan vara lösningen. akobss on TEX T: jonn a j illust r ation : MIA HILLE RHAG I varje nummer av Chefstidningen går vi igenom en modell eller metod som du kan ha nytta av i arbetet. Metoden: Att ge och ta återkoppling är ett av de b illigaste v erktyg vi har för att utveckla oss själva och vår organisation. När du får konstruktivfeedback och förstår vilket beteende som orsakarproblem eller upprörda k änslor så lär du dig att förändra det. Tack vare positiv feedback kan du fortsätta att göra gott. Samtidigtkan det vara svårt att ge feedback utan att såra eller bli missuppfattad. Feedbacktrappan är ett s trukturerat sätt att ge och ta emot konstruktiv f eedback. Så här gör du: Feedbacktrappan kan användas i både affärs- och privatlivet. En förutsättning är att alla parter är medvetna om hur modellen fungerar och har kommit överens om att använda den. Att ge och ta emot feedback kräver träning – speciellt om det handlar om negativ återkoppling. Genom att ha modellen framför sig under samtalet blir det lättare att hålla sig till de olika stegen. Varje steg i Feedbacktrappan följs av såväl den som ger som den som tar emot feedback. Ett feedbacksamtal kan utvecklas till att paret som är inblandade tar flera varv i trappan allt eftersom samtalet utvecklas. 1 Modelltestare: Jonna Jakobsson, organisationskonsult, skribent och medarbetare i Chefstidningen. 3 Den som ger feedback: a) Ställ förtydligande frågor. b) Sammanfatta. c) Be den du talar med att repetera med egna ord vad du just sa. Den som får feedback: a) Fråga för att förstå och klargöra sådant du tycker är otydligt. Betyder vissa ord samma sak för dig som för den som ger feedback? Exempel: När du säger osäker, betyder det att du tror att jag inte tycker att det du säger är viktigt? b) Repetera återkopplingen med egna ord. Exempel: Du känner dig osäker och får svårt att föra fram dina åsikter på mötet om jag avbryter dig eller pratar i mobilen. 4 Den som ger feedback: a) Ge konkreta förslag, uppmuntran och erkännande. Exempel: Jag skulle u ppskatta om du försökte tänka på att sluta avbryta mig och stänga av mobiltelefonen när vi har möte. b) Tacka för att du fått chansen att ge feedback. c) Ta inte för givet att det du sagt automatiskt uppfattas som riktigt och relevant. Den som får feedback: Den som ger feedback: Beskriv situationen konkret. Utelämna känslor eller egna tankar och förklara objektivt hur du ser på situationen. Stressa inte utan försök förklara så noga du kan. E xempel: Under mötet idag avbröt du mig vid tre tillfällen. Du svarade också i m obilen under min föredragningspunkt. Den som får feedback: Lyssna utan att avbryta och försök förstå den som beskriver. 2 Den som ger feedback: a) Erkänn den andre personens åsikter och känslor. Exempel: Jag förstår att du känner dig osäker och blir frustrerad om jag gör så. b) Tacka henne eller honom. Exempel: Jag uppskattar att du tar upp det här med mig. c) Fundera över om återkopplingen är riktig och relevant. Exempel: Även om jag inte medvetet avbröt dig under din föredragning ska jag försöka undvika det framöver. Du får gärna ge ett tecken om det händer igen så att jag direkt förstår att jag är tillbaka i gamla hjulspår. Att mobilen ringde under din föredragning var otur och inget jag planerade. Det var ett viktigt samtal jag var tvungen att ta men jag kunde ha förvarnat om det innan mötet för att undvika att sätta dig i klistret. Beskriv hur situationen påverkar dig. Exempel: När du avbryter och pratar i telefon känner jag mig osäker. Jag får inte heller chansen att föra fram mina a rgument och det gör mig frustrerad och arg. 40 Chefstidningen 40 Chefstidningen Chefstidningen N Undvik att argumentera eller försvara dig. V änta och lyssna. Respektera den som ger feedback genom att ta emot. Te äs st ta pa s tr i d ul a: le n Den som får feedback: 41 modelltestet feedbacktr appan Se tidigare modeller på www.chefstidningen.se. Vill du vara med och testa en modell? Anmäl ditt intresse på [email protected] eller ring 08-789 11 70. Har en dumodell? testat en modell dela med dig av dina erfarenheter? Kontakta  Vill du testa Anmäl digoch på vill [email protected] eller 08-789 11 70.oss!   Har du testat en modell och vill dela med dig av dina erfarenheter? Kontakta oss!  Testpatrullen tar bort lite av rädslan och den som lyssnar vet att jag inte är ute efter att såra eller skada, säger Bibbi. Alla gillar att ge positiv feedback och inte bara att fokusera på sådant som kan förbättras. – Jag tror att även om vi tänker att någon är trevlig eller duktig så är det lätt att ta det för givet. Genom att aktivt fundera över det positiva, förklara varför det är bra och vad det ger så landar det mycket djupare hos mottagaren, tycker Katarina. fråga öppet: ”Ska vi ta en Feedbacktrappa om det här?” avväpnar lättare en känslig situation. Gruppen har kommit överens om att man kan tacka nej till en trappa om man inte har tillräckligt med tid eller energi. De har också med sig modellen på papper och lägger upp den på bordet mellan sig när de ska börja. På så sätt är båda deltagarna medvetna om förhållningssättet och samtalet håller lättare sin riktning och blir konstruktivt. CIM-gänget har bestämt att Den största utmaningen tycker Sammanfattning Feedbacktrappan är en metod för att ge och ta feedback. Den som ger feedback beskri ver en situation som hon eller han anser att feedbackmottagaren bör fundera över. Mot tagaren lyssnar utan att avbryta. Den som ger feedback förklarar vilka problem situationen skapar och klargörande frågor ställs för att båda ska få en uppfattning om vad det är som har hänt och hur det upplevs. Den som ger feedback ger förslag till hur situationen skulle Jonna Jakobsson kunna hanteras. Mottagaren lyssnar och tar Jeannette, Lena, Anette, Bibbi och Catarina på SEB Kort CIM ”Vi har lagt till steg noll” Stämningen är uppsluppen i SEB Kort CIM-grupp. CIM står för Continuous Improvement Management och de fem deltagarna har träffats en heldag för att utveckla sitt team. –V i verkar som internkonsulter i SEB Kort och det är viktigt att vi hela tiden utvärderar oss själva genom att lära om och lära nytt, säger Jeannette Lindblad, chef för avdelningen. Bibbi, Anette, Katarina, Lena och Jeannette bildar tillsammans en ganska ny grupp. Därför att det viktigt att ”jobba sig samman” så att kommunikationen flyter bra och gemensam42 Chefstidningen ma värderingar genomsyrar arbetet. De tycker att ett bra och billigt sätt att utvecklas är genom kontinuerlig feedback. Feedbacktrappan är ett verktyg som de också tränar sina kunder att använda. Nu använder de metoden inom sin egen grupp. Var och en får i uppgift att förbereda en positiv och en negativ återkoppling till en k ollega. Sedan rullar samtalen i gång. Efter ett antal omgångar av övningen samlas de och diskuterar resultaten. De är lite fnissiga och samtidigt mycket nöjda med resultatet. Flera av dem har rett ut några ”surdegar” de haft mellan sig och har samtidigt fått beröm för saker som de gjort bra. – I början är det alltid pirrigt. När det gäller positiv feedback känns det inte så farligt men om jag ska ge negativ återkoppling blir jag nervös att jag ska säga fel och bli miss förstådd. Då är det skönt att säga det till den som ska få feedback. Det de inte använder begreppet ”negativ feedback” utan i stället talar om ”utvecklingsmöjligheter”. Då vänds samtalet mot möjligheter och inte kritik. De är noga med att prata om att ägandeskapet för frågan ligger hos den som bjuder in till ett feedbacksamtal. Var och en har ansvar för sin feedback. Har du något du tycker kan utvecklas är det du som tar upp det direkt med den det berör. Det betyder att individen får ta ansvar för sin egen observation och sin egen känsla. Efter att ha genomfört sina samtal är de också överens om att goda förberedelser är väsentliga för hur lyckat resultatet blir. Helst vill de ge modellen ett ”noll-steg” som innebär att den som ska ge feedback går i genom varje steg i förväg. På så sätt kan man lättare hålla känslorna borta i den inledande beskrivningen av situationen, noga fundera över vilka känslor som faktiskt dyker upp och även hitta på rimliga och möjliga förslag till lösning. – Jag tycker att det är viktigt att först och främst fråga mig själv om problemet kanske ligger hos mig innan jag går på och ger feedback till någon annan. Om jag tycker att någon tar över så kanske jag ska börja med att fråga mig själv om jag ska ta mer plats först, funderar Lena. Innan samtalet börjar är det viktigt att den som ska få feedback verkligen är redo att ta emot. Att deltagarna var att inte blanda in känslor och att först konkret beskriva situationen. De är förvånade över hur mycket de log och skrattade under samtalen även när det blev svårt eller gjorde lite ont. De noterar också att alla samtal slutade med att de antingen tog varandra i hand eller att de kramades. Anette tycker att det känns bra att ge och få feedback oavsett om den är positiv eller negativ. – Genom att vandra genom stegen om och om igen fick vi konstruktiva samtal och då växte en vilja att utvecklas och att stödja varandra i utvecklingen. Vi tar ett personligt och gemensamt ansvar. Medarbetare som kontinuerligt använder Feedbacktrappan avlastar sina chefer, menar Jeannette. – Feedbacktrappan är ett praktiskt sätt att ha en ärlig och öppen dialog människor emellan. Även om vi inte uppfattar en situation på samma sätt så ger samtalet en förståelse för varandra. Vi sår ett frö hos varandra även om vi skulle säga nej till den uttänkta lösningen. Då kommer förr eller senare en lösning som passar. Därför är Feedbacktrappan ett v iktigt verktyg för oss att använda i vardagen. För mig som ledare, för mina medarbetare och för våra kunder. ställning till relevansen i det som sagts. Tänk på att ... … om ni är ovana så är det bra att börja träna med att ge positiv konstruktiv kritik innan ni provar med negativ kritik. … att förbereda dig noggrant om du ska ge negativ återkoppling. Skala av känslor och håll dig till ett konstruktivt förhållningssätt. … om du får feedback du inte håller med om så behöver du inte ta ställning och svara direkt. Säg att du lovar att överväga vad som sagts och att återkomma med reflektion i ett senare skede. ”En billig metod som hjälper organisationen att utvecklas. Med arbetarna får en öppnare kommuni kation och relationerna stärks.” ”Metoden kräver träning och disciplin. Det gäller att inte hamna i upprörda känslor eller försvar för då faller hela idén.” ”När du får konstruktiv feedback och förstår vilket beteende som orsakar problem så lär du dig att förändra det. Likaså med positiv feedback. Gör du gott så fortsätter du med det eftersom andra tycker om det.” Jeannette Lindblad, SEB Kort CIM Betyg:  Chefstidningen 43