‫‪01‬‬ ‫הידוק הקשר בין נותני ומקבלי השרות בתוך הארגון ומחוצה לו‬ ‫לעתים קרובות נוצר נתק בין נותני שירותים למקבלי שירותים‪ ,‬הנתק והניכור נעוצים בסיבות‬ ‫רבות‪ ,‬ביניהן‪ :‬הבדלים במעמד ורגשי עליונות‪ .‬הדרך להתגבר על הנתק הזה מתחילה בהתוודעות‬ ‫של כל צד לתפקיד ולייחודיות של הצד האחר‪ ,‬ובהבנת התלות ההדדית ביניהם‪ .‬כל בעל תפקיד‬ ‫הנותן שירות חייב לכלול במסגרת הכשרתו לתפקיד לימוד מקיף (כולל סיורים בשטח) הכרה‬ ‫מקרוב של הקשיים והייחודיות של קהל היעד בתוך הארגון ומחוצה לו‪ ,‬משפרת את הרצון‬ ‫והמוכנות לתת שירות טוב יותר‪ .‬חינוך נכון והגברת מודעות בשני הכיוונים יוצר אווירה טובה של‬ ‫הבנה הדדית לצרכים‪ ,‬ומונע חיכוכים מיותרים‪ .‬לחיזוק הקשר יכולים לתרום הגורמים הבאים‪:‬‬ ‫‪ .1‬זמינות גבוהה של מתקני שירות – מניעת מצב בו מגיעים לקבל שירות והמקום סגור מסיבות‬ ‫שונות‪ .‬יש להתאים את שעות הפתיחה לצורכי הלקוחות‪.‬‬ ‫‪ .2‬שיפור מידע מוקדם רלוונטי – ישנו מידע רב שניתן להעביר באמצעות הפצת ידיעונים‪ ,‬לוחות‬ ‫מודעות ואמצעי פרסום אחרים‪ ,‬שמונעים הגעה מיותרת לקבלת השירות וחוסכים זמן‪.‬‬ ‫‪ .3‬פיצול או איחוד שלבים בשירות – יש למנוע מצבים של "טרטור" הלקוח ממקום למקום‬ ‫ולאחד כמה שיותר פונקציות במקום אחד‪.‬‬ ‫‪ .4‬משובים וערוצי תקשורת פתוחים לתלונות של מקבלי שירות‪.‬‬ ‫‪ .5‬טיפול מהיר וממצה בתלונה‪.‬‬ ‫‪ .6‬הרגשת ייחודיות של הלקוח‬ ‫תדמית‬ ‫התדמית שאנשים משדרים לסביבה היא אחד הגורמים שלפיו שופטים אותם אנשים אחרים‪.‬‬ ‫לממונים‪ ,‬כפופים‪ ,‬לקוחות‪ ,‬עמיתים‪ ,‬ואחרים – לכל אחד לחוד ולכולם יחדיו יש השפעה על‬ ‫ההצלחה האישית ועל המסרים שמובלים‪ .‬התדמית המשודרת משפיעה על אופן ההתייחסות של‬ ‫הסביבה כלפי הארגון‪ ,‬ולכן כל מנהל או עובד צריך להציג את עצמו באור המבוקש ולשדר לסביבה‬ ‫מסר תדמיתי מתאים‪ .‬זה נכון גם לגבי כל גורם אחר בארגון‪ ,‬שמוטלת עליו חובה של מתן שירות‪.‬‬ ‫התדמית שיש לשאוף אליה היא של מחויבות‪ ,‬אדיבות‪ ,‬נאמנות‪ ,‬יציבות‪ ,‬זמינות ואינטליגנציה‪.‬‬ ‫הצגת התדמית צריכה להיות גם עקיבה‪ .‬לא רצוי לשדר מסרים סותרים לסירוגין‪ .‬העדר עקיבות‬ ‫בהצגת התדמית פוגמת באמינות של משדר התדמית‪.‬‬ ‫במהלך מתן השירות‪ ,‬מקבל השירות צריך להרגיש שהוא הגיע לגוף מסודר‪ ,‬איכותי‪ ,‬ושאכפת לו‬ ‫מהלקוח‪ .‬היווצרות דימוי כזה בעיני הלקוח פועלת להפגת רמת המתח וההתנגדות באופן‬ ‫משמעותי‪ .‬במצב זה‪ ,‬המפגש בין נותן השירות ללקוח יוביל לתוצאות טובות יותר ולתחושה טובה‬ ‫יותר בקרב הלקוחות‪ ,‬גם אם לא קיבלו את כל מה שרצו‪ .‬כאשר הדימוי של הארגון בעיני הלקוח‬ ‫הוא של גוף המתאפיין בשוויוניות ובסבלנות‪ ,‬לנותני השירות קל יותר לתת תשובות שליליות‬ ‫לבקשות וללקוחות קל יותר לקבל תשובות אלו בהבנה‪.‬‬ ‫עמוד ‪ 1‬מתוך ‪2‬‬ ‫‪01‬‬ ‫תדמית – הדרך שבה אחרים תופסים אותי‬ ‫תדמית חיובית‬ ‫השפעה על ציפיות‬ ‫והתנהגות הלקוח‬ ‫שחרור מאווירה קשה‪,‬‬ ‫מתח וקונפליקט‬ ‫הקטנת תוקפנות של‬ ‫לקוחות‬ ‫חשיבות היצירה של תדמית ארגונית חיובית‬ ‫‪The importance of creating positive organizational image‬‬ ‫לתדמית המשודרת יש ערך מוסף גבוה מאוד בכל הקשור במתן שירות‪ ,‬וזהו מעין מעגל חיים‬ ‫המזין את עצמו‪ .‬תדמית חיובית מניעה שירות טוב; שירות טוב והכרה ארגונית בו מעודדים גאוות‬ ‫יחידה‪ ,‬הזדהות עם התפקיד והנאה מהיוקרה שהוא מעניק‪ ,‬וחוזר חלילה‪.‬‬ ‫תדמית חיובית‬ ‫מגבירה גאוות‬ ‫יחידה והזדהות עם‬ ‫התפקיד‬ ‫מניעה קבלת יחס‬ ‫טוב מלקוחות‬ ‫מעודדת שיפור‬ ‫השירות‬ ‫ערך מוסף לתדמית ארגונית חיובית‬ ‫‪Additional value of positive organizational‬‬ ‫עמוד ‪ 2‬מתוך ‪2‬‬