‫ארגון אמון הציבור‬ ‫דוח ענף הריהוט‬ ‫פברואר ‪2012‬‬ ‫‪1‬‬ ‫תוכן עניינים‬ ‫א‪ .‬מבוא ‪3 . ....................................................................................................‬‬ ‫ב‪ .‬מאפיינים בולטים של הענף ‪3 .....................................................................‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫ריבוי עסקים קטנים ‪3.......................................................................................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫תלות של בית‪-‬העסק ביבואנים‪/‬יצרנים שונים ‪4 ....................................................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫גורם שלישי בעסקאות ‪4....................................................................................................‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫ריהוט מיובא ‪4................................................................................................................‬‬ ‫ג‪ .‬דפוסי הליקוי העיקריים בענף ‪5 ..................................................................‬‬ ‫ד‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫אספקת מוצר פגום ‪5........................................................................................................‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫איחור באספקת מוצר ‪6.....................................................................................................‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫שירות לקוחות לקוי )לרבות בעיות במימוש אחריות( ‪7...........................................................‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות ‪8...................................................................................‬‬ ‫מסקנות והמלצות ‪9 ...................................................................................‬‬ ‫ה‪ .‬טיפים‬ ‫לצרכנים ‪10 ....................................................................................‬‬ ‫‪2‬‬ ‫א‪ .‬מבוא‬ ‫במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מתקבלות מדי שנה מאות תלונות כנגד עסקים הפועלים בענף‬ ‫הריהוט‪ ,‬המהוות אחוז ניכר מכלל התלונות המתקבלות בארגון‪.‬‬ ‫בענף הריהוט נכללים מספר סוגים של עסקים ובכלל זאת‪ :‬חנויות מפעל המשווקות ריהוט מייצור עצמי‪,‬‬ ‫חנויות המציגות דוגמאות מספקים שונים אשר לאחר ההזמנה מתבצע הייצור‪ ,‬רשתות ריהוט בינלאומיות‬ ‫ועוד‪.‬‬ ‫ענף הריהוט רווי במספר רב של עסקים‪ ,‬השונים בהיקף פעילותם‪ ,‬אולם מאפיין בולט בענף הינו ריבוי של‬ ‫עסקים קטנים‪.‬‬ ‫מבחינת פלח השוק‪ ,‬קיימת חלוקה בהתאם להתמחות העסקים‪ :‬ריהוט משרדי‪ ,‬ריהוט ביתי‪ ,‬ריהוט לגן‪,‬‬ ‫ריהוט להרכבה עצמית‪ ,‬ריהוט עתיק ואתני ועוד‪.‬‬ ‫בשנים האחרונות‪ ,‬חלה תפנית משמעותית בענף‪ ,‬עם כניסתן של רשתות ריהוט בינלאומיות‪ ,‬דבר אשר‬ ‫השפיע על הענף הן בהיבט התחרות והן בהיבט השירות לצרכן‪.‬‬ ‫מהתלונות שהתקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור ניתן ללמוד על דפוסי ליקוי חמורים בפעילות‬ ‫בענף‪ .‬בעיה מרכזית בענף מתייחסת לנושא אספקת מוצרים פגומים‪ ,‬איחורים והעדר אספקה כלל של‬ ‫המוצר‪ ,‬כאשר לעיתים העדר האספקה נובע מסגירה של העסק‪ .‬סגירתם של עסקים מהווה תופעה בעייתית‬ ‫בענף אשר עלולה להביא לפגיעה של ממש בציבור הצרכנים‪.‬‬ ‫בהמשך הדוח יפורטו דפוסי הליקוי העיקריים בהתנהלות הענף‪ ,‬כפי שעולים מהתלונות שהתקבלו במוקד‬ ‫התלונות של ארגון אמון הציבור‪ ,‬וינותחו בהקשר להוראות החוק הרלוונטיות‪.‬‬ ‫לסיכום יועלו מספר המלצות לשיפור ההתנהלות הצרכנית בענף לצד טיפים לצרכנים להתנהלות נבונה‪.‬‬ ‫ב‪ .‬מאפייני הענף‬ ‫‪ .1‬ריבוי עסקים קטנים‬ ‫ענף הריהוט כולל עסקים רבים ומגוונים מבחינת היקף פעילותם בשוק‪' .‬איגוד תעשיות הריהוט בישראל'‬ ‫הפועל בחסות התאחדות התעשיינים‪ ,‬מאגד לבדו פעילות של כ‪ 60 -‬יצרני ומשווקי רהיטים בארץ‪.‬‬ ‫לצד בתי עסק המשווקים מוצרים המיוצרים בידיהם‪ ,‬קיימים משווקי רהיטים רבים הפועלים מול מספר‬ ‫יבואנים ו‪/‬או מספר יצרנים‪ .‬בהתאם לכך‪ ,‬במקרה של תלונה או בעיה עם המוצר‪ ,‬כמו לדוגמה איחור‬ ‫באספקה או קבלת מוצר פגום‪ ,‬נתקלים צרכנים בתגובת בית העסק המפנה אותם ליבואן ו‪/‬או ליצרן‪ ,‬עימו‬ ‫לא התקשרו קודם לכן‪ .‬כך‪ ,‬למעשה נתקל הצרכן בקושי רב לממש את זכותו לקבלת מוצר תקין ובמימוש‬ ‫האחריות למוצר‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ .2‬גורם שלישי בעסקאות‬ ‫חלק מבתי העסק בתחום הריהוט עובדים עם גורם שלישי החיצוני לעסק‪ ,‬הן בתחום הובלת המוצרים והן‬ ‫בתחום ההרכבה‪ .‬עובדה זו גורמת לכך שלעיתים בתי העסק מגלגלים את האחריות על שירותי ההובלה או‬ ‫על קבלן חיצוני שגרמו לכאורה לאיחור או להעדר הא ספקה או לפגם שהתגלה במוצר‪ .‬הגורם החיצוני‬ ‫מצידו מטיל את האחריות על בית העסק עצמו ‪ ,‬דבר המותיר את הצרכן עם ליקוי במוצר וללא כתובת‬ ‫ברורה לבעייתו‪.‬‬ ‫‪ .3‬ריהוט מיובא‬ ‫עסקים רבים מייבאים את מוצריהם מחו"ל‪ ,‬מה שגורם לעיתים לאיחורים משמעותיים באספקת המוצר‪,‬‬ ‫פגמים וקושי בביטולי עסקאות‪ ,‬בשל הטענה לפיה מוצר מיובא הינו בגדר הזמנה מיוחדת שלא ניתן‬ ‫לבטלה‪ .‬יצויין כבר עתה‪ ,‬כי לעמדת ארגון אמון הציבור‪ ,‬העובדה שהריהוט מיובא מחו"ל אינה יכולה‬ ‫לאיין בכל מקרה את זכות הצרכן לבטל את העסקה‪.‬‬ ‫ג‪ .‬המסגרת הנורמטיבית‬ ‫‪ .1‬ביטול עסקה‪:‬‬ ‫כאשר ביטול העסקה הינו בגין חרטה של הצרכן )בניגוד למקרה בו הביטול הינו בגין פגם במוצר(‪ ,‬יחולו‬ ‫הוראות החוק הבאות‪:‬‬ ‫‬ ‫תקנות הגנת הצרכן )ביטול עסקה(‪ ,‬התשע"א‪ :2010-‬בהתאם לתקנות‪ ,‬ניתן לבטל עסקת ריהוט תוך ‪14‬‬ ‫ימים מיום אספקת המוצר‪ ,‬כל עוד לא מדובר בהזמנה מיוחדת )"טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על‬ ‫פי מידות או דרישות מיוחדות"(; המוצר לא הורכב בבית הצרכן; ולא נעשה שימוש במוצר‪ .‬החוק אינו‬ ‫מגדיר מהו "שימוש" לגבי ריהוט )בעוד שבמוצרי חשמל ואלקטרוניקה שימוש מוגדר באופן ברור‬ ‫כחיבור לחשמל‪ ,‬גז או מים(‪ .‬יוער‪ ,‬כי החוק קובע במפורש כי פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא‬ ‫תחשב שימוש או פגימה במוצר‪.‬‬ ‫בביטול העסקה העסק יכול לדרוש דמי ביטול בסך ‪ 5%‬מערך הקנייה או ‪ ,₪ 100‬לפי הנמוך מביניהם‪.‬‬ ‫‬ ‫חוק הגנת הצרכן‪ ,‬התשמ"א‪ -1981-‬מאפשר ביטול עסקת מכר מרחוק )שנקשרה באינטרנט או בטלפון(‬ ‫תוך ‪ 14‬ימים מיום עשיית העסקה או ‪ 14‬ימים מקבלת הנכס או קבלת מסמך הגילוי‪ ,‬לפי המאוחר‬ ‫מביניהם‪ .‬העסק רשאי לגבות דמי ביטול בסך ‪ 5%‬או ‪ ₪ 100‬לפי הנמוך מביניהם‪ .‬זכות הביטול אינה‬ ‫תחול במקרה בו מדובר בהזמנה מיוחדת אשר בוצעה בהתאם למידות מיוחדות שביקש הצרכן או‬ ‫דרישות מיוחדות‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪ .2‬אספקת מוצר פגום‪:‬‬ ‫‬ ‫אספקת מוצר פגום על‪-‬ידי בית העסק מהווה הפרה של התחייבותו החוזית כלפי הצרכן לספק תמורת‬ ‫התשלום מוצר חדש ותקין‪ ,‬בהתאם לחוק המכר‪ ,‬התשכ"ח‪ .1968-‬המגבלות הקבועות בחוק הגנת הצרכן‬ ‫ותקנות ביטול עסקה בנוגע להסדרים לביטול עסקאות ומגבלות הזמן‪ ,‬אינן חלות במקרה של ביטול‬ ‫עסקה בעקבות פגם במוצר‪ ,‬לרבות במקרה של אי‪-‬התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שהתקבל‪.‬‬ ‫‬ ‫חשוב להדגיש שלבית העסק אחריות על המוצרים אותם הוא מספק ואם מתברר שישנו פגם במוצר‪ ,‬זמן‬ ‫קצר לאחר אספקתו‪ ,‬על העסק לטפל בפגם בהתאם ולהשיב את המוצר למצבו הראשוני‪ ,‬ואף להחליפו‬ ‫במקרים מסויימים‪ .‬לחילופין עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה ללא מגבלת הזמן של ה‪ 14-‬ימים‬ ‫ולקבל את מלוא הסכום ששילם‪ ,‬ללא ניכוי דמי ביטול‪ .‬על בית העסק לאסוף את המוצר הפגום על‬ ‫חשבונו מהמקום שאליו סופק או לשאת בתשלום משלוח המוצר בחזרה אליו‪.‬‬ ‫‬ ‫בנוסף מגדיר חוק המכר מצבי אי התאמה‪ ,‬בהם קמה לצרכן הזכות לבטל את העיסקה‪:‬‬ ‫"‪ .11‬אי‪-‬התאמה‬ ‫המוכר לא קיים את חיוביו‪ ,‬אם מסר ‪-‬‬ ‫)‪ (1‬רק חלק מהממכר או כמות גדולה או קטנה מן המוסכם;‬ ‫)‪ (2‬נכס שונה או נכס מסוג או תיאור שונה מן המוסכם;‬ ‫)‪ (3‬נכס שאין בו האיכות או התכונות הדרושות לשימושו הרגיל או המסחרי‬ ‫או למטרה מיוחדת המשתמעת מן ההסכם;‬ ‫)‪ (4‬נכס שמבחינת סוגו‪ ,‬תיאורו‪ ,‬איכותו או תכונותיו אינו מתאים לדגם או‬ ‫לדוגמה שהוצגו לקונה‪ ,‬זולת אם הוצגו ללא קבלת אחריות להתאמה;‬ ‫)‪ (5‬נכס שאינו מתאים מבחינה אחרת למה שהוסכם בין הצדדים‪.‬‬ ‫‪ .3‬איחור באספקת המוצר‪:‬‬ ‫במקרה בו העסק אינו עומד בזמני האספקה שסוכמו‪ ,‬עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה‪ .‬במקרה‬ ‫שהעסקה שולמה באשראי‪ ,‬ניתן אף לפנות לחברת האשראי כאשר סעיף ‪ 10‬חוק כרטיסי חיוב‪ ,‬התשמ"ו‪-‬‬ ‫‪ 1986‬קובע כי על חברת האשראי לבטל חיוב לצרכן המודיע בכתב על אי קבלת המוצר שהזמין ומשחלף‬ ‫מועד האספקה שסוכם‪.‬‬ ‫ד‪ .‬דפוסי הליקוי העיקריים בענף‬ ‫‪ .1‬אספקת מוצר פגום‬ ‫מבדיקת התלונות שהגיעו למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור עולה דפוס ליקוי חוזר‪ ,‬לפיו צרכנים‬ ‫מקבלים מוצר פגום מבתי העסק‪ :‬קרעים בבדי מערכות ישיבה‪ ,‬שבר ברהיט‪ ,‬כת מים על גבי רהיט שלא‬ ‫ניתן לנקות‪ ,‬צבע רהיט שדוהה‪/‬מתקלף זמן קצר לאחר אספקתו לצרכן ועוד‪.‬‬ ‫צרכנים רבים מלינים‪ ,‬כי בתי עסק סיפקו מוצרים פגומים ואף סרבו לנהוג על פי דרישות החוק ולאפשר‬ ‫לצרכנים לבטל את העסקה‪ .‬צרכנים מלינים כי ביקשו להחליף מוצר פגום במוצר חדש ותקין אך בית‬ ‫העסק סרב והציע לתקן את המוצר הפגום‪ .‬תלונות רבות מתארות מקרים בהם התיקון לא עלה יפה‪ ,‬גם‬ ‫‪5‬‬ ‫לאחר מספר נסיונות‪ ,‬כך שהצרכן‪ ,‬שהשקיע מכספו ומזמנו נותר עם מוצר חדש אך פגום‪ ,‬שלא ניתן לעשות‬ ‫בו שימוש‪ .‬עוד עולה מהתלונות כי לעיתים מתבקשים צרכנים על‪-‬ידי בתי‪-‬העסק להגיע בכוחות עצמם עם‬ ‫המוצר הפגום או לאספו בעצמם‪ ,‬דבר אשר מצריך מהצרכנים לבזבז שעות עבודה‪ ,‬נסיעות וכדומה‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על ספה שקיבל במצב לקוי מהמובילים של חברת "קיקה"‪ .‬לטענתו‪ ,‬המובילים הכריחו‬ ‫אותו לחתום על הסכם קבלת המוצר לפני שראה את טיבו‪ ,‬ורק לאחר מכן‪ ,‬כשפתח האריזה‪ ,‬ראה‬ ‫את הקרעים והשברים במוצר‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה על איחור משמעותי באספקה וכן אי אספקה של מוצר נוסף מחברת "רהיטי‬ ‫אלקנטרה"‪ .‬כמו כן הלינה על קרעים בספה לאחר שבועיים שנמצאו ברשותה‪ .‬בנוסף ציינה כי‬ ‫שירות הלקוחות של העסק לקוי‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על קבלת מוצר פגום מחברת "ביתילי"‪ .‬לצרכן נמסר מהחברה שידביקו לו הפגם‪ .‬הצרכן‬ ‫טען כי לא קנה מוצר "סוג ב'" ולכן דרש שיחליפו לו את המוצר במוצר חדש‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה על סלון שלא תאם את שהזימנה מ"רהיטי שמרת – ויסמן"‪ .‬כאשר פנתה לעסק‬ ‫במטרה לבטל את העיסקה‪ ,‬נתקלה בסירוב‪ ,‬כיוון שלטענת העסק‪ ,‬הצרכנים חתמו על אישור‬ ‫אספקה‪ .‬עם זאת‪ ,‬לטענת הצרכנית‪ ,‬היא לא יכלה לדעת שהסלון שהיה עטוף בניילונים אינו תואם‬ ‫את המוזמן‪.‬‬ ‫הליכים משפטיים‪:‬‬ ‫‪ o‬בעניין ת"ק )אש'( ‪ 29487-08-10‬אוחנה נ' ביתילי )ניתן ביום ‪ ,06.02.11‬פורסם בנבו(‪ ,‬התובעת‬ ‫רכשה מספר רהיטים מהעסק כאשר כולם נמצאו פגומים )אי התאמה‪ ,‬פגם וכד'(‪ .‬בית‪-‬המשפט‬ ‫קיבל את התביעה והורה לעסק לפצות את התובעת בסך ‪.₪ 3500‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 60218-03-11‬כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים‪ 5 ,‬נגרים )ניתן ביום ‪ ,28.08.11‬פורסם‬ ‫בנבו( – המדובר במיטה שנשברה במהלך ההובלה‪ .‬העסק סירב לתקן את המוצר‪ .‬התביעה‬ ‫התקבלה חלקית‪ ,‬ובית המשפט העמיד שתי אופציות בפני התובעים‪ :‬להחזיר המיטה ולקבל‬ ‫עבורה ‪ ₪ 3700‬מהעסק או להשאיר את המיטה שהנתבעים יתקנו אותה ויפוצו ב‪.₪ 1500-‬‬ ‫‪ .2‬איחור באספקת מוצר‬ ‫מהתלונות שהתקבלו במוקד ארגון אמון הציבור עולה דפוס חוזר של איחור משמעותי באספקת המוצר‬ ‫וזאת חרף גביית התשלום עבורו‪ .‬לעיתים איחור זה הופך לאי אספקת מוצר‪ .‬למרות שלפי החוק זכאי‬ ‫הצרכן לבטל את העיסקה במקרה זה ולקבל את כספו חזרה‪ ,‬צרכנים רבים מלינים כי עסקים נוקטים‬ ‫סחבת בביטול העיסקה והשבת התשלום לצרכן‪ .‬בנוסף תלונות אלו מלוות לרוב בהלנה על שירות לקוחות‬ ‫לקוי‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה שקנתה מ"גיגי סליפ" חדר שינה‪ .‬הובטח לה זמן אספקה של שבועיים‪ .‬לאחר‬ ‫שבועיים נמסר לה מהעסק שאספקת המוצר תתעכבר בשבוע ימים‪ .‬הצרכנית שריינה את היום‬ ‫‪6‬‬ ‫לקבלת הריהוט‪ ,‬אך המוביל התקשר ומסר שמועד האספקה יחדה ביום‪ .‬יום למחרת‪ ,‬שוב נחדה‬ ‫מועד האספקה‪ .‬כשניסתה הצרכנית ליצור קשר טלפוני עם העסק לא נענתה‪ .‬כאשר דרשה שיספקו‬ ‫לה את המוצר במידיית או שתבטל את העיסקה – ניתק לה המוביל את הטלפון‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה שרכשה מחברת "ביתילי" רהיטים ומוצרים נוספים‪ .‬מועד האספקה הובטח לה‬ ‫בעל‪-‬פה ולא הופיע בטופס ההזמנה‪ .‬הצרכנית קיבלה את המוצר כ‪ 15-‬ימים לאחר התאריך‬ ‫שהובטח בהזמנה )לאחר טרטורים ושירות לקוחות לקוי(‪ .‬מתגובת העסק עלה שהם טיפלו‬ ‫בתלונה‪ ,‬וכמחווה שירות הוסיפו פיצוי של ‪ ₪ 150‬בתווי קנייה‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכנים הלינו כי רהיטי עין חרוד הפרו את החוזה שנחתם ביניהם‪ ,‬לפיו המוצר יסופק עד ‪ 45‬ימים‪.‬‬ ‫בפועל האספקה התארכה רבות‪ .‬מתגובת העסק עלה כי התלונה טופלה לשביעות רצונם של‬ ‫הצרכנים‪.‬‬ ‫הליכים משפטיים‪:‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )חי'( ‪ 26338-02-10‬שוקרון נ' חמישה נגרים )ניתן ביום ‪ ,16.11.10‬פורסם בנבו( – הצרכן‬ ‫רכש מהעסק חדר שינה‪ .‬הוא הדגיש כי הכרחי שהמוצרים יסופקו עד תאריך מסוים )לצורך מתנת‬ ‫הפתעה ליום‪-‬הולדת(‪ .‬העסק הסכים לתנאי ואף ציין זאת בהזמנה‪ .‬מספר ימים לפני מועד‬ ‫האספקה המתוכנן נמסר לצרכן כי המוצרים יגיעו ‪ 33‬ימים לאחר מכן‪ .‬הצרכן דרש פיצוי על‬ ‫האיחור המוגזם‪ ,‬סיכול ההפתעה ועוגמת נפש‪ .‬השופט קיבל את התביעה אך אישר פיצוי מופחת‬ ‫של ‪.₪ 1000‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )ת"א( ‪ 5638-04-11‬כזמה נ' רהיטי ארצינו ‪ 2005‬בע"מ )ניתן ביום ‪ ,08.12.11‬פורסם בנבו( –‬ ‫הצרכן רכש מוצרים מבית העסק שלא סופקו לו כלל‪ ,‬וגם לא היה לעסק יכולת לספקם‪ .‬השופט‬ ‫הורה על קבלת התביעה‪ ,‬השבת התשלום לצרכן והעסק נדרש בתשלום הוצאות משפט‪.‬‬ ‫‪ .3‬שירות לקוחות לקוי‬ ‫מרבית התלונות שמגיעות למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מלוות בדפוס ליקוי נוסף‪ ,‬המתייחס‬ ‫לשירות לקוחות לקוי‪ .‬צרכנים מלינים כי לאחר ביצוע התשלום‪ ,‬נתקלו ביחס בלתי הולם מצד העסק‪,‬‬ ‫חוסר היענות לבקשות ביטול עסקה חרף פגם שנפל בה ואי מתן מענה לפניות חוזרות ונשנות מצד הצרכן‪.‬‬ ‫פעמים רבות הבעיה מורחבת אף להכבדה בלתי סבירה בדרישות העסק למתן הוכחות כי המוצר פגום‪.‬‬ ‫צרכנים מתארים מקרים בהם תנאים מהותיים של העסקה הוכנסו למסמך לאחר חתימתם או שלא הוצגו‬ ‫להם ונוכחו לגלותם רק לאחר ביצוע העסקה‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬מניתוח התלונות עולה טענה חוזרת על בעיות בגילוי לגבי היקף אחריות על מוצרים‪ :‬רק לאחר‬ ‫שנדרש תיקון של ליקוי או קלקול במוצר‪ ,‬מגלים הצרכנים כי לא חלה עליו אחריות‪ ,‬לרבות אחריות‬ ‫למוצרי עור‪ ,‬לקרעים במוצר וכו'‪ .‬חשוב להבהיר כי מחובת העסק ליידע את הצרכן לעניין היקף האחריות‬ ‫על המוצר טרם ביצוע העסקה‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה על שירות לקוחות לקוי מאוד מצד המובילים של החברה‪ .‬הצרכנית תיארה כי‬ ‫נשארה בביתה על חשבון שעות העבודה כדי לקבל את המוצר‪ ,‬ונתקלה ביחס שאינו הולם‪ ,‬קללות‪,‬‬ ‫גידופים‪ ,‬איומים והכפשות‪ .‬מתגובת העסק עלה כי הצרכנית היא זו שלא נהגה כשורה‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על התקנה לקויה של מוצר‪ ,‬מה שגרם לו לקבוע עם טכנאי לשם תיקון הליקוי‪ .‬הצרכן‬ ‫טען כי הפסיד יום עבודה לצורך כך‪ .‬הטכנאי לא הגיע בטענה ומסר כי התקשר אך לא נענה ולכן‬ ‫נסע‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על שירות לקוחות לקוי של העסק‪ .‬לטענתו‪ ,‬ביקש תיקון דלתות‪ ,‬אך הועבר מנציג לנציג‬ ‫ללא קבלת פתרון בפועל‪ .‬מהעסק נמסר כי התלונה טופלה לשביעות רצון הצרכן על אף שהצרכן‬ ‫כבר לא היה תחת אחריות‪.‬‬ ‫הליכים משפטיים‪:‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 60218-03-11‬כהן נ' עיצוב ויצור רהיטי ילדים‪ 5 ,‬נגרים ) ניתן ביום ‪ ,28.08.11‬פורסם‬ ‫בנבו( ‪ -‬התובעת רכשה מהעסק מיטה אשר נשברה במהלך ההובלה‪ .‬העסק סירב לתקן את המוצר‪.‬‬ ‫התביעה התקבלה חלקית‪ ,‬ובית‪-‬המשפט הציב שתי אופציות בפני התובעים‪ :‬להחזיר את המיטה‬ ‫ולקבל ‪ ₪ 3700‬מהעסק או שהעסק יתקן את המוצר ויפצה את הצרכנית ב‪.₪ 1500-‬‬ ‫‪ .4‬קושי בביטול עסקה ואי גילוי נאות‬ ‫הבעיות החמורות ביותר עולות כאשר הצרכן עומד בתנאי החוק לצורך ביטול עיסקה‪ ,‬אך העסקים‬ ‫מסרבים לבטל את העסקה‪ .‬עסקים מסוימים אינם מקפידים על הצגת שלטי מדיניות החזרת טובין‬ ‫ולעיתים אף לא מציגים מדיניות הנוגדת את החוק‪.‬‬ ‫עוד עולה מהתלונות כי עסקים מסוימים מציגים את כל מוצריהם כהזמנה מיוחדת על‪-‬אף שהמוצרים‬ ‫מוצגים בקטלוג או בחנותם‪ ,‬וזאת מכיוון שלטענתם‪ ,‬אין הם מייצרים את הרהיטים בעצמם אלא‬ ‫משתמשים בספקים‪.‬‬ ‫בנוסף‪ ,‬לעיתים העסקים מציעים הצעות חלופיות )שלא תואמות את התקנות בחוק( שממתיקות את רוע‬ ‫הגזרה לעסקים‪ ,‬אך אינן חוקיות‪ .‬על הצרכן לקבל את כל כספו במקרה של מוצר פגום‪ .‬ובמקרה של‬ ‫חרטה‪ ,‬עליו לשלם דמי הביטול בסך של ‪ 5%‬או ‪ ₪ 100‬מערך העסקה‪ ,‬לפי הנמוך מהשניים‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה על סלון שקנתה בשמרת‪-‬ויסמן וביקשה מנציגת העסק שתקפיא את ההזמנה עד‬ ‫להחלטתה סופית לרכישה‪ .‬כשהחליטה שלא לרכוש את המוצר‪ ,‬נמסר לה כי דמי ביטול יהיו לה‬ ‫בשווי ‪ 30%‬מערך העסקה‪ .‬לאחר משא ומתן הוסכם שהצרכנית תשלם ‪ ₪ 350‬דמי ביטול‪ .‬לאחר‬ ‫התערבות ארגון אמון הציבור‪ ,‬אושר לצרכנית תשלום של ‪ ₪ 100‬לצורך ביטול עסקה‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על מוצר שקנה מד"ר גב כמתנה לאימו‪ .‬מכיוון שאימו סירבה לקבל הכורסא‪ ,‬פנה לעסק‬ ‫לאחר מספר ימים בבקשת ביטול‪ .‬העסק סירב‪ ,‬והסכים להחליף את הכורסא בלבד‪ .‬לאחר משא‬ ‫ומתן ופניית ארגון אמון הציבור בעניינו הוסכם שהעסק יגבה ‪ ₪ 100‬דמי ביטול וכן ‪ ₪ 250‬הובלת‬ ‫מוצר בחזרה לעסק‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ o‬צרכנית הלינה על רכישת פינת אוכל מנגריית מזנוני כהן אליהו‪ .‬לאחר יום מקבלת המוצר‬ ‫התקשרה לבטל את העיסקה אך בית‪-‬העסק סירב אלא בדמי ביטול של ‪ 25%‬מערך המוצר‪.‬‬ ‫הצרכנית הדגישה כי המוצרים לא היו בהזמנה מיוחדת ולכן אין סיבה לסירוב העסק לביטול‬ ‫העסקה‪ .‬לאחר פניית ארגון אמון הציבור לעסק‪ ,‬הוחלט לזכות את הצרכנית בסכום העסקה‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכן הלין על רכישת סלון מהום רהיט‪ .‬כאשר ביקש לבטל את העיסקה יום למחרת כריתתה‪ ,‬דרש‬ ‫העסק דמי ביטול בגובה ‪ 50%‬מהעיסקה‪ .‬לטענת בית העסק‪ ,‬רגלי המוצר הורכבו בבית הצרכן‬ ‫וליכך‪ ,‬אין הוא מחוייב בביטול העיסקה לפי החוק אלא לפי מדיניות העסק‪.‬‬ ‫הליכים משפטיים‪:‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )רח'( ‪ 1077-02-11‬אייש נ' רהיטי מחסן הקיבוצים )ניתן ביום ‪ ,28.08.2011‬פורסם ב"נבו"(‪.‬‬ ‫תביעה בנושא מוצרים שסופקו פגומים‪ .‬למרות פניותיה הרבות של התובעת‪ ,‬לא נענתה הנתבעת‬ ‫לבקשת התיקון‪ ,‬ולכן ביקשה התובעת לבטל עסקה‪ .‬התביעה התקבלה‪ .‬נקבע כי על הנתבעת‬ ‫להשיב את כספה של התובעת )‪ (₪ 10,000‬ובמקביל לקחת את המוצרים הפגומים‪.‬‬ ‫‪ o‬ת"ק )י‪-‬ם( ‪ 708-03-11‬עידן נ' רהיטי הלפרין )ניתן ביום ‪ ,28.07.2011‬פורסם ב"נבו"(‪ .‬תביעה‬ ‫בנושא בקשת ביטול עסקה‪ .‬מאחר שהנתבעים לא התייצבו לדיון התקבלה התביעה ואושר כי‬ ‫התובעים יקבלו את הסכום עבור המוצרים )‪ (₪ 8,500‬וכן הובלה ותיקון מוצר )‪ (₪ 1,830‬ואף פיצוי‬ ‫על עגמת נפש‪ ,‬אובדן זמן והוצאות משפטיות )ע"ס ‪.(₪ 2,135‬‬ ‫‪ .5‬עסקים שפשטו רגל‪/‬נעלמו‬ ‫תופעה נוספת ובעייתית שנגזרת ממאפייני הענף‪ ,‬היא תופעת פשיטות רגל או היעלמות עסקים בתחום‪.‬‬ ‫הסכנה בעסק קטן ללא ערבות נוספת )כמו חברות גדולות מחו"ל( היא כניסה לבעיות כלכליות‬ ‫שיכולות להסתיים בפשיטת רגל‪.‬‬ ‫דוגמאות לתלונות‪:‬‬ ‫‪ o‬צרכנית קנתה מיטה וארון נעליים מממלכת הרהיטים ושילמה לצורך כך מקדמה במזומן‪.‬‬ ‫הארון היה אמור להגיע לאחר שבועיים וחצי‪ .‬לאחר כחודש וחצי הגיעו הצרכנים לבית העסק‬ ‫ומצאו את החנות סגורה‪ .‬הצרכנים שוחחו עם שכני העסק שמסרו להם כי במוצאי שבת בעל‬ ‫העסק העמיס את כל המוצרים שלו על משאית ונעלם‪ .‬הצרכנית הגישה תלונה במשטרה‪.‬‬ ‫כמובן שלא קיבלה לא את המוצרים ולא את כספה בחזרה‪.‬‬ ‫‪ o‬צרכנים הלינו על איחור ניכר באספקת מוצרים שרכשו מרהיטי קרית יובל‪ .‬מהעסק נמסר‬ ‫להם כי החנות הקודמת פשטה את הרגל‪ ,‬וכי טרם הוחלט מי יישא באחריות ההזמנות‬ ‫הקודמות‪ .‬צרכנים לא קיבלו מוצרים או את כספם חזרה‪.‬‬ ‫‪ o‬באמון הציבור התקבלו מספר תלונות צרכנים על חברת בראון לייבל עיצובים בע"מ‪ ,‬המכונה‬ ‫גם רהיטי אינידיה העוסקת בתחום הרהיטים‪ .‬בתלונות נטען כי החברה אינה מספקת את‬ ‫המוצרים וזאת זמן ניכר לאחר שחלפו זמני האספקה אליהם התחייבה‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ה‪ .‬מסקנות והמלצות‬ ‫ריבוי העסקים וסוגי העסקים בענף הריהוט מקשה על קביעת סטנדרט שירות אחיד לענף‪ .‬על הרגולטור‬ ‫לפעול להגברת האכיפה ולהעלאת המודעות הן של בתי העסק והן של הצרכנים לחובות ולזכויות העומדות‬ ‫להם במהלך ביצוע עיסקאות בענף‪ .‬במספר תחומים מוצע להוציא הנחיות נוספות המפרטות מהי‬ ‫התנהלות ראויה של בית עסק בענף ובעיקר באותם דפוסי ליקוי כרוניים לענף כדוגמת אספקת מוצר‬ ‫פגום‪.‬‬ ‫כמו כן‪ ,‬יש להגביר את האכיפה ואת הפיקוח על בתי העסק בענף הריהוט‪ ,‬ולפעול להגשת כתבי אישום נגד‬ ‫חברות מעוולות בענף‪ .‬בתי עסק רבים בענף פועלים בניגוד להוראות חוק הגנת הצרכן‪ .‬תלונות רבות‬ ‫מעלות הפרות חוזרות ונשנות של הוראות חוק מפורטות וברורות‪.‬‬ ‫הבהרות ספציפיות לתקנות הגנת הצרכן )ביטול עסקה(‪ ,‬התשע"א‪:2010-‬‬ ‫בתקנות ביטול העסקה לא הובהר בצורה מפורשת נושא ה‪"-‬שימוש" במוצרי הריהוט בניגוד לענפים אחרים‬ ‫)כדוגמת חשמל ואלקטרוניקה( בהם הובהר במפורש אילו פעולות יהוו שימוש וימנעו אפשרות לביטול‬ ‫העסקה‪.‬‬ ‫בענף הריהוט קיים קושי להגדיר "שימוש" בריהוט כיוון שלא קיימת הגדרה ברורה‪ .‬כך לדוגמה עסקים‬ ‫טוענים ששימוש הוא גם במצב בו הצרכן ישב על המוצר )במקרה של ספות‪ ,‬כסאות וכד'(‪ ,‬ובכך מתבטלת לו‬ ‫זכות הביטול‪.‬‬ ‫לאור האמור‪ ,‬לעמדת ארגון אמון הציבור יש להגדיר את המושג "שימוש" בענף הרהיטים על מנת לאפשר‬ ‫לצרכנים לממש את זכותם בהתאם לתקנות‪.‬‬ ‫הגברת המודעות לגבי הסעיף "הזמנה מיוחדת"‪:‬‬ ‫נדרשת הגדרה ברורה אילו מקרים נכנסים בגדר "הזמנה מיוחדת"‪ ,‬מכיוון שסעיף זה נתון לפרשנויות רבות‪.‬‬ ‫זאת על מנת למנוע מעסקים לטעון בכל מקרה להעדרה של זכות הביטול בשל סיבה זאת‪ ,‬כמו במקרים בהם‬ ‫הרהיט הוזמן מחו"ל‪ ,‬אך ללא שום שינוי במוצר עצמו‪ .‬הטענה כי ההזמנה מהווה הזמנה מיוחדת עומדת‬ ‫בבסיס תלונות רבות שהתקבלו בארגון אמון הציבור כאמור לעיל‪.‬‬ ‫תצורת התשלום דרך כרטיס האשראי‪:‬‬ ‫מבדיקה מדגמית שערך ארגון אמון הציבור נמצא כי מרבית הצרכנים בחרו לשלם על המוצרים שנרכשו‬ ‫באמצעות כרטיסי האשראי‪ .‬כיום החוק מתיר לצרכנים לבטל עסקאות דרך חברת האשראי רק במצב של אי‬ ‫אספקת המוצר‪ .‬לעמדת ארגון אמון הציבור‪ ,‬נדרש הסדר נרחב יותר‪ .‬כאמור בעיה מרכזית בענף הינה‬ ‫מוצרים פגומים‪ ,‬אולם מאחר שמבחינת חברת האשראי המוצר התקבל‪ ,‬העסקה כביכול בוצעה ולכן אין‬ ‫עילה לביטולה‪ .‬הצרכן מנגד‪ ,‬עומד חסר אונים מול עסק שלא מבטל את הזמנתו )בחלק מהמקרים( ומנגד‬ ‫התשלומים על המוצר הפגום ממשיכים לרדת מחשבונו‪.‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ו‪ .‬טיפים לצרכנים‬ ‫בקשו לקרוא טרם הרכישה את הוראות היצרן ו‪/‬או הוראות שימוש )כולל הרכב החומרים של‬ ‫הריהוט וכיצד לנהוג בו ביום‪-‬יום(‪.‬‬ ‫בכל מקרה של מוצר פגום חשוב להתלונן מיד כשמתגלה הפגם‪.‬‬ ‫זכרו‪ ,‬שזכותכם לבטל את העיסקה במקרה של פגם מוכח בטובין‪ .‬אם מוצר הוחלף מספר פעמים‬ ‫ועדיין חוזר הפגם – לעסק אסור לדרוש דמי ביטול‪.‬‬ ‫בדקו מראש האם ישנה אחריות על המוצר‪ ,‬מי נותן האחריות ואת היקפה )לרבות התחייבות לתיקון‬ ‫ליקויים ואחריות על נזקים הנובעים מהובלה‪/‬הרכבה – לוודא כי יש אחריות כזו ועל מי היא מוטלת‬ ‫ולציין על גבי טופס ההזמנה(‪.‬‬ ‫זכותכם לבטל את העסקה בהתאם לשלט מדיניות החזרת טובין‪ .‬במקרה בו העסק לא הציג שלט‬ ‫מדיניות החזרת טובין‪ ,‬זכותכם לבטל את העיסקה תוך שבעה ימים‪ ,‬ולקבל כספכם חזרה‪.‬‬ ‫זכותכם לרכוש מוצר במחיר המסומן‪ ,‬גם אם המחיר בקופה שונה‪.‬‬ ‫על בית העסק לסמן מחירו של כל פריט בנפרד‪.‬‬ ‫על העסק להציג מחיר כולל וסופי למוצר )כולל הובלה ו‪ /‬או הרכבה אם נדרשים(‪.‬‬ ‫טופס הזמנת המוצר מהווה הסכם בין העסק לבין הצרכן‪ .‬קראו את כל הסעיפים המפורטים בטופס‬ ‫ההזמנה‪ ,‬ובכלל זה את האותיות הקטנות‪ ,‬שלעיתים חבויים שם פרטים מהותיים לעיסקה‪.‬‬ ‫טופס הזמנה הינו חיוני כאשר מוזמן מוצר והוא יסופק שלא במקום‪ .‬בעסקאות הנ"ל מוצע כי כל‬ ‫התחייבות של עסק וכל תנאי שסוכם עליו בע"פ – יצויין על גבי טופס ההזמנה‪ ,‬ובמיוחד‪:‬‬ ‫וודאו כי מועד האספקה מדוייק ומוגבל לתקופה מסויימת ולא "משוער"‪.‬‬ ‫טפסי הזמנה מציינים מועד אספקה לפי ימי עסקים‪ ,‬לא כולל שישי שבת וחג‪.‬‬ ‫נסו להגיע להסכמה עם העסק על מחיקת סעיף המאפשר להם הארכה של מועד האספקה מעבר‬ ‫להתחייבות הראשונית‪.‬‬ ‫מומלץ להוסיף תאור מילולי מפורט לגבי המוצר שהוזמן לרבות‪ :‬המוצר המבוקש‪ ,‬הדגם מבוקש‪,‬‬ ‫הצבע המבוקש וכו'‪ ,‬ולא להסתפק בציון מספר דגם או ציון מספר קטלוגי של צבע‪.‬‬ ‫‪11‬‬