PIMM PROFECTO INFRASTRUCTURE MANAGEMENT MODEL ETT “WHITEPAPER” OM PIMM PROFECTO SERVICE MANAGEMENT AB 2014 Inledning ................................................................................................................................................................. 3 Grundstenarna i IT Service Management ........................................................................................................... 3 Samverkan och styrning ...................................................................................................................................... 4 Modellens delar och faser ................................................................................................................................... 5 Modellens faser och processer ............................................................................................................................... 6 Strategi ................................................................................................................................................................ 6 Kundhantering .................................................................................................................................................... 7 Leveranskontroll ................................................................................................................................................. 8 Överlämning ........................................................................................................................................................ 9 Drift ................................................................................................................................................................... 10 PIMM och pm3 ...................................................................................................................................................... 11 Mer information .................................................................................................................................................... 11 INLEDNING Syftet med PIMM är att beskriva ITIL® och IT Service Management på ett sätt som är lätt att förstå och som gör det lätt att börja använda. Modellen innehåller de redskap som behövs för att skapa en effektiv och välmående IT‐organisation som bidrar med värde till verksamheten. Större delen av modellen harmoniserar med den best practice som finns inom IT, till exempel är begrepp och processnamn tagna från ITIL®. Det underlättar för organisationer som redan har en eller flera processer samt gör det lättare att samordna och kommunicera med andra aktörer på marknaden. I löpande text används de ord som vi normalt använder på IT‐avdelningarna i Sverige, vilket ger en blandning av engelska och svenska begrepp. GRUNDSTENARNA I IT SERVICE MANAGEMENT Oavsett organisationens storlek finns tre grundstenar som måste finnas på plats för att inte arbetet med IT‐ styrning ska stagnera. Många organisationer upplever att de inte "får ut någon effekt" av sitt arbete och ofta beror det på att dessa grunder inte finns på plats. Dessa tre grundstenar beskrivs nedan. STRATEGI Om vi inte vet hur verksamheten fungerar och vad som behövs för att underlätta för den att nå sina mål, blir det väldigt svårt att definiera innehåll och nivåer i leveransen av IT. Vi behöver definiera kraven på leveransen, prioritera och sedan styra de resurser som finns att tillgå inom organisationen. Görs inte detta kommer IT att betraktas som en "kostnad" av verksamheten och du riskerar därmed att få en organisation som agerar ostrukturerat och reaktivt på verksamhetens önskemål vilket sällan är effektivt. Syftet med strategi är att svara på frågor som vilka är vi? Vad är det vi levererar? Och till vem levererar vi? Det finns ofta flera organisatoriska enheter och flera olika leveransmodeller som är inblandade i leveransen av IT, strategin måste synliggöra vem som levererar vad till vem för att skapa den tydlighet som krävs. TJÄNSTESTRUKTUR IT‐styrning bygger på en tjänsteorienterad leveransorganisation. Rapporter, ansvar, eskalering, beslut, ekonomi, samband och kategorier är några exempel på vad som bygger på denna struktur. Finns inte strukturen blir det väldigt svårt att kanalisera rätt fråga till rätt forum och organisationen upplevs som "trög" och känslan av att "vi samarbetar inte mellan de olika delarna inom IT" uppstår lätt. Om IT‐leveransen är fotbollsmatchen så är tjänstestrukturen laguppställningen. Det går att spela utan att veta vem som spelar back eller forward, men det kommer bli väldigt ineffektivt och ostrukturerat. KONTROLL PÅ ÄRENDEN Rapporter är dina mätare över hur leveransen fungerar. De visar om du ska gasa eller bromsa, styra höger eller vänster. Utan rapporter styr du din organisation i blindo. Förmågan att skapa rapporter bygger på att du har kontroll över ärendeflödet. Dels måste alla ärenden komma in i systemet, dels måste dessa ärenden kategoriseras på ett sätt som gör att du har nytta av rapporterna. Dessutom är det hanteringen av ärenden som styr kvaliteten i din dagliga drift. Beställningar, Incidenter och ändringar passerar dagligen genom organisationen vilket gör att små förändringar i hanteringen, positiva och negativa, får stora effekter på leveransen till verksamheten. SAMVERKAN OCH STYRNING Information och kommunikation är en viktig del i alla verksamheter. Tyvärr hamnar många organisationer idag i en evig karusell av möten för att skapa samverkan mellan organisationens olika delar. Det är en utmaning att utföra detta på ett effektivt sätt. Om varje fråga behandlas endast en gång och i rätt forum ökar effektiviteten betydligt. Syftet med samverkans‐ och styrningsmodellen i PIMM är att definiera de större flödena av information i organisationen samt att underlätta fördelningen och eskaleringen av frågor till rätt nivå. MODELLENS DELAR OCH FASER Strukturen i PIMM bygger på de tre grundstenarna i IT Service Management, med en strategisk del som beskriver vad som göras inom IT‐organisationen, en taktisk del som handlar om styrning och mätning av det som ska göras och slutligen en operativ del som hanterar alla aktiviteter i det dagliga arbetet. Den operativa delen är i sin tur uppdelad i två faser, drift och överlämning, där drift omfattar de dagliga aktiviteterna för att leverera IT‐tjänster och överlämning handlar om att skydda IT‐miljön genom att kontrollera de förändringar som genomförs. Den taktiska delen är uppdelad i en kundhanteringsdel som beskriver leveranskrav och samarbetet med verksamheten samt en leveranskontrolldel som omfattar styrning, mätning och uppföljning av IT‐tjänsterna. Syftet med uppdelningen Strategisk‐Taktisk‐Operativ är att den här strukturen även används som styrnings‐ och eskaleringsmodell. MODELLENS FASER OCH PROCESSER STRATEGI Många svenska IT‐organisationer tenderar att ”göra allt”. De agerar reaktivt på kundernas krav och den dagliga verksamheten består till stor del av akuta åtgärder på alla nivåer. Därmed blir det svårt att hålla ihop helheten i leveransen. Det finns, kort sagt, ingen tydlig strategi. På den enklaste nivån är en strategi en plan som beskriver hur en organisation ska nå ett antal utpekade mål, vilka steg som bör tas för att ta sig från en position till en annan med hänsyn till ett antal interna och externa variabler. En IT‐strategi fokuserar på hur en organisation ska stödja verksamhetens krav med hjälp av IT. En strategi ska beskriva vad som ska göras och som konsekvens av det, även vad som inte ska göras. Då kan vi koncentrera resurserna på att göra rätt saker. Nästan alla beslut inom en IT‐organisation utgår från en strategi. Om inte den strategin är tydligt kommunicerad, blir det svårare att ta beslut i organisationen och de beslut som tas blir i värsta fall spretiga och driver organisationen åt olika håll. ”kärnan i strategi är att välja vad som inte ska göras.” (Michael Porter) STRATEGIHANTERING Strategihantering är den process som definierar och förvaltar IT‐organisationens perspektiv, position, planer och handlingsmönster avseende dess tjänster och förvaltningen av dessa tjänster. Syftet med en IT‐strategi är att visa hur IT‐organisationen kommer att stödja verksamheten i arbetet med att nå de uppställda målen, att peka ut vilka tjänster som levereras för att målen ska nås, samt hur tjänsterna produceras på det mest effektiva sättet. HANTERING AV TJÄNSTEPORTFÖLJ En tjänsteportfölj beskriver IT‐organisationens tjänster i form av värde. Den beskriver verksamhetens behov och IT‐organisationens sätt att uppfylla dem. Värdet som ska levereras till verksamheten går att beskriva i marknadstermer som kan jämföras med andra leverantörer på marknaden. Genom att använda dessa definitioner, kan Tjänsteportföljen svara på följande strategiska frågor:  Varför behöver kunden dessa tjänster?  Varför ska kunden köpa dem av oss?  Hur ser prismodellen ut?  Vilka är våra styrkor, svagheter, prioriteringar och risker?  Hur ska vi fördela våra resurser? KUNDHANTERING Kundhantering är den del som ansvarar för att skapa en bra relation med kunderna. Syftet med denna relation är att förstå verksamhetens krav på IT och samtidigt skapa förståelse för IT‐organisationens leverans av tjänster. Att skapa en bra relation och ett bra klimat tillsammans med kunden underlättar samarbetet. Finns den grunden blir det betydligt enklare den dagen IT inte levererar enligt avtalade nivåer eller misslyckas med en installation och skapar störningar i kundens verksamhet. Det enda vi kan vara säkra på i leveransen av IT, är att problem kommer att uppstå förr eller senare. När det händer är det av stort värde att ha en bra relation med kunden och samtidigt förstå vilka funktioner i kundens verksamhet som är prioriterade och måste fås igång först. BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT Business Relationship Management (BRM) är den process som gör det möjligt för kundansvariga att tillhandahålla en länk mellan IT‐avdelningen och verksamheten på strategisk och taktisk nivå. Den yttersta kvittensen på att det fungerar är nöjda kunder. SERVICE LEVEL MANAGEMENT Syftet med Service Level Management (SLM) är att säkerställa att det finns överenskomna nivåer för samtliga IT‐tjänster som levereras till kunderna. Målen med SLM är att:  Definiera, dokumentera, förhandla, övervaka och rapportera servicenivåerna  Hantera och förbättra relationen med kunderna  Säkerställa att kunderna har rätt förväntan på levererade servicenivåer  Säkerställa att servicenivåer mäts och att förbättringsförslag initieras LEVERANSKONTROLL Leveranskontroll är den del som ansvarar för att minimera riskerna för de tjänster som tas fram för att levereras till kunden och för att säkerställa att de har rätt kvalitet och tillgänglighet. Dessutom ansvarar leveranskontroll för samtliga avtal både med kunder och med leverantörer, samt för att utbudet av tjänster är korrekt och tillgängligt. I ansvaret ingår även att se till att drift och överlämning har rutiner och processer samt all den information som de behöver för att utföra de dagliga uppgifterna på operativ nivå. TJÄNSTEDESIGN Syftet med tjänstedesign är att säkerställa att mål och syfte uppnås vid design av nya eller förändrade tjänster. Tjänstedesign är den huvudsakliga koordinatorn för designaktiviteter och resurser. HANTERING AV TJÄNSTEKATALOG Syftet med hantering av tjänstekatalogen är att tillhandahålla en central källa med korrekt information om alla IT‐tjänster som finns att beställa från verksamheten. LEVERANTÖRSHANTERING Syftet med leverantörshanteringen är att hantera leverantörer och de tjänster som de levererar för att skapa en integrerad leverans av IT‐tjänster till verksamheten och att säkerställa att värdet överstiger kostnaden för inköpta tjänster. ÖVERLÄMNING Överlämning är den del som ansvarar för att nya eller förändrade tjänster effektivt införs i driften. Överlämning ska även stödja verksamhetens förändringsprocess genom att den säkerställer att nya och förändrande tjänster uppfyller verksamhetens krav samt att den verkar för att minska variationer och störningar i driften. Syftet med överlämningen är att:  Säkerställa nödvändiga resurser för att planera och införa nya tjänster  Minimera påverkan på redan driftsatta tjänster  Öka kundnöjdheten genom att uppmuntra rätt användning av tjänsterna och tekniken CHANGE MANAGEMENT Change Managementprocessen ska hantera förändringsbegäran som kommer från verksamheten eller från IT‐ avdelningen i syfte att minska riskerna för och påverkan på verksamheten vid genomförandet av förändringar. RELEASE MANAGEMENT Releaseprocessen har som mål att bygga, testa och etablera de tjänster som specificerats i designfasen och som uppfyller verksamhetens krav på tillgänglighet och funktionsförmåga. Huvudsyftet med Releaseprocessen är att etablera nya releaser i driftmiljön samt att säkerställa effektiv hantering av tjänsterna i samband med överlämningen till IT‐drift. KNOWLEDGE MANAGEMENT Det övergripande målet med Knowledge Management är att förbättra organisationens förmåga genom att använda organisationens individuella och kollektiva kunskap effektivare. Med kunskap menas bland annat kompetens, erfarenhet, rutiner och standarder. DRIFT Driften är den del som användarna möter och som de uppfattar som IT‐avdelningen. Väl genomarbetade och dokumenterade processer är av lite värde om de inte används på ett strukturerat sätt i driften. Driften är även den del av organisationen som genererar alla data som sedan ska bli statistik och trender. Sköts inte det på ett enhetligt sätt blir alla rapporter och all statistik felaktig. Syftet med driften är att koordinera och utföra de aktiviteter och processer som behövs för att leverera överenskommen tjänstenivå till verksamheten. Driften är även ansvarig för hanteringen av den IT‐miljö som krävs för att leverera tjänsterna. SERVICEDESK En Servicedesk är en funktionsenhet, bemannad med ett antal personer som hanterar all kontakt med användarna. De vägar ärenden kommer in är vanligtvis via telefon, e‐post eller webbplats och kan beröra i stort sett vilket ämne som helst. Servicedesken är en viktig del av IT‐organisationen eftersom den är den primära kontakten med kundens användare och hanterar den första delen av Incident‐ och beställningsprocessen. KOORDINATOR Oavsett om du besöker en bilverkstad eller en snabbmatskedja finns en person som har kontroll på det som händer och på vem som gör vad. En IT‐avdelning behöver också den funktionen för att effektivt hantera resurserna. Koordinatorfunktionen har till uppgift att fördela resurser och bemanna roller i det dagliga arbetet på IT‐ avdelningen. Koordinatorn fungerar som spindeln i nätet och ska vid varje tillfälle ha kontroll på alla resurser och aktiviteter som pågår för att snabbt prioritera och fördela om resurser. REQUEST FULFILMENT ”Service Request” eller ”Request for service” har blivit ett vedertaget samlingsnamn som beskriver förfrågningar som kommer till Servicedesk från användarna. En Service Request är en förfrågan från en användare om information, en standardförändring eller åtkomst till en tjänst. En Service Request kan till exempel vara en användare som har frågor om en applikation, som har önskemål om att få installera en ny applikation, eller som vill beställa en ny telefon eller PC. PROBLEM MANAGEMENT Problem Management ansvarar för att kontrollera ett Problem genom hela livscykeln. Problem definieras som: ”Ett Problem är orsaken till en eller flera Incidenter” Syftet med Problemprocessen är att förhindra Incidenter och Problem, att åtgärda återkommande Incidenter och att minimera påverkan på verksamheten när Incidenter inte kan lösas. DRIFTUPPGIFTER Driftuppgifter är dokumenterade aktiviteter som enligt ett schema ska utföras i IT‐miljön. Sådana aktiviteter utförs idag hos samtliga IT‐avdelningar. Dock utförs de okontrollerat och utan kontroll av hur mycket tid det går åt. Det bidrar till upplevelsen att tekniker alltid har mycket att göra, något som inte kan bevisas med tidrapporter och statistik om inte även dessa ärenden finns registrerade. INCIDENT MANAGEMENT Incidentprocessen hanterar alla Incidenter. Incidenterna anmäls av användarna via Servicedesk, IT‐ medarbetarna eller via automatiska larm. En Incident definieras som: ”En incident är ett oplanerat avbrott eller en försämring i kvaliteten av en IT‐tjänst. Ett fel i miljön som inte påverkar kvaliteten i leveransen ska också klassas som en Incident.” Huvudsyftet med Incidentprocessen är återställa normal servicenivå så fort som möjligt och att minska påverkan på kundernas verksamhet. Normal servicenivå definieras som att IT‐tjänsterna och IT‐miljön levererar på överenskomna nivåer. PIMM OCH PM3 Pm3 är en modell för att organisera förvaltningsverksamhet, modellen har sin tyngdpunkt i samverkan mellan IT och affärsverksamheten. För de organisationer som använder pm3 har PIMM en variant där de områden som överlappar har anpassats för bilda en komplett modell för IT‐verksamheten. MER INFORMATION PIMM bygger på boken ”En bok om IT Service Management” (ISBN 9789198157000) som mer detaljerat beskriver samtliga processer och funktioner i modellen.